Müşterilerinizle Deskie'de kullanıma hazır halde bulundurulmayan özel iletişim kanalları aracılığıyla iletişim kuruyorsanız, bu özellik sayesinde sözü geçen kanalları servisimize ekleyebilirsiniz.
İşlevselliğin özü
Standart iletişim kanalları üzerinden irtibata geçen müşteriler (kullanıcılar) temel veriler yardımı ile (e-posta adresi, telefon numarası, Telegram ID vb.) tanımlanır. Bu veriler, aynı zamanda temsilci yanıtlarının gönderilme sırasında da kullanılır.
Özel iletişim kanalları söz konusu olduğunda, tanımlayıcı olarak herhangi bir öğe kullanılabilindiğinden (sisteminizdeki kullanıcı adı, sıra numarası, karakter seti, telefon numarası vb.) bu verilerin tarafınızca sağlanması gerekmektedir. Temsilci yanıtlarını ihtiyacınız olduğu yerde görüntüleyebilmeniz için, onları ayarlarda belirtmiş olduğunuz URL'ye göndeririz.
Özel iletişim kanalları üzerinden iletişim, hem e-posta yazışmalarında olduğu gibi asenkron olarak hem de sohbetlerde olduğu gibi senkron olarak gerçekleştirilebilir.
Kullanım örnekleri
1) Müşterilerinizin destek ekibiniz ile doğrudan iletişim kurabilecekleri bir mobil uygulamanız vardır.
Yalnızca sosyal ağlar üzerinden uygulamanızda kaydın oluşturulmasına izin verdiğinizi varsayalım. Bu durumda, kullanıcın (müşterinizin) sosyal ağlardaki kimliği hariç elinizde başka bir tanımlayıcı öğe bulunmamaktadır. Kullanıcı uygulamayı kullanarak destek ekibinize yazdığında, standart iletişim kanalları üzerinden API aracılığı ile destek talebi oluşturamayacaksınız, çünkü kullanıcı e-posta adresine veya telefon numarasına ihtiyaç duyulmaktadır.
Özel bir iletişim kanalı oluşturulur, bu tür destek talepleri harici kullanıcı kimliği kullanılarak Deskie hesabınıza aktarılır, Deskie üzerinden verilen temsilci yanıtları kullanıcıya (müşteriye) uygulamada görüntülenir.
2) Web servisinizdeki (uygulamanızdaki) müşterinin kişisel hesabında kendisinin destek talebi oluşturabileceği, önceki destek taleplerini görüntüleyebileceği ve temsilcilerden yanıt alabileceği bir "Destek" bölümü vardır.
Müşterilerinizi ayarlarda kolayca değiştirilebilen e-posta adresi ile değil, oturum açma sırasında girilen kullanıcı adı ile tanımladığınızı varsayalım.
Temsilci yanıtının yalnızca web servisinizdeki (uygulamanızdaki) müşterinin kişisel hesabına gönderilmesine (kendisinin e-posta adresine yanıt kopyasının gönderilmemesini) gereksinimin duyulduğunu farz edelim. Standart "E-posta" kanalının aksine özel iletişim kanalı bu görev için mükemmel bir çözümdür.
3) Kendi kendine öğrenen bot, telefon numarasının onaylanması ile müşteri tanımlama süreci vb. gibi özelliklere sahip kendi canlı sohbet aracınızın olduğunu varsayalım.
Bu tip spesifik bir sohbet aracının diğer tüm iletişim kanallardan ayrı olarak kullanılması, başınıza daima dert açmaktadır. Özel iletişim kanalı özelliği sayesinde sözü geçen canlı sohbet aracını Deskie'ye bağlayıp temsilcilerinizin yalnızca Deskie arayüzünde çalışmalarını sağlamak mümkündür.
4) Faaliyet gösterdiğiniz sektör ile ilgili ve müşterilerinizin sizlere soru yönlendirmek ve destek talebinde bulunmak için sıkça kullandıkları popüler bir forumun olduğunu varsayalım.
Şimdilik, temsilcileriniz forumu zaman zaman ziyaret eder ve müşterilere forum üzerinden yardımcı olmaya çalışır. Söz edilen şekilde sunulan müşteri hizmetleri ne müşteri verilerine, ne diğer iletişim kanallar aracılığı ile oluşan etkileşimlere, ne de temsilci performanslarına dair net bilgi ve veri sahibi olmanıza olanak tanır.
Forum sahipleri veya yöneticileri ile görüşün, forumdaki konularınıza yazılan mesajları sizlere yönlendirsinler ve Deskie'den yazılan ilgili temsilci yanıtlarını API aracılığıyla kabul etsinler. Deskie gerisini halleder.
Ayarları yapılandırma ve özellikleri
1) Özel iletişim kanalı eklemek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Özel kanallar" alt bölümü. Doldurulması gereken birkaç alan vardır:
Webhook URL — tüm temsilci yanıtlarını gönderdiğimiz adres.
Kanal tipi iletişim kanalının nasıl çalışacağını seçmenize olanak tanır: asenkron/eşzamansız (e-posta gibi) veya senkron/eşzamanlı (sohbetler gibi).
2) Bir özel iletişim kanalı eklendiğinde, kurallar, istatistikler, temsilci erişim seviyesi ve temsilci hesabı arayüzü gibi bloklara onu otomatik olarak eklemiş oluruz. Bu nedenle, oluşturulan kanala gerekli temsilcilerinin erişimlerini sağladığınızdan emin olun: yönetici hesabı — "Ekip" bölümü — "Temsilciler" alt bölümü — temsilci düzenleme.
3) API belgelerimizde, parametreleriyle birlikte özel iletişim kanallarının listesini edinmenize olanak tanıyan "Özel Kanallar" bölümü bulunmaktadır.
4) API'mizi kullanarak özel iletişim kanalı kaynaklı destek talebi oluşturmak mümkündür: user_custom_id ve channel parametrelerini belirterek standart metodu kullanın.
Özel iletişim kanalı kaynaklı destek talebinin oluşturulması için uygun isteğin başarılı olarak gönderilmesi sonucu dönen yanıt user_id bilgisini barındırır. Söz konusu user_id bilgisini sonradan gönderilecek olan API isteklerinde kullanabilmeniz için kendi tarafınızda kaydetmenizi (user_custom_id ile ilişkilendirmenizi) öneririz.
Diğer müşteri bilgilerinin (isim, şirket vb.) iletildiği durumlarda onları da kaydederiz.
İstekte e-posta adresi ve/veya telefon numarası belirtildiğinde, otomatik olarak olası ilişkilendirmeleri (belirtilen e-posta adresinin/telefon numarasının aynı özel kanala ait başka bir İD ile henüz ilişkilendirilmemiş olması halinde) de gerçekleştiririz. Sözü geçen ilişkilendirme, müşteriye ait tüm bilgilerinin birleştirilmesini sağlar ve kendisi ile olan tüm etkileşimleri (tüm iletişim kanalları üzerinden) görüntülemenize olanak tanır.
5) Belirttiğiniz Webhook URL'sine gönderilen temsilci yanıtları aşağıdaki yapıya sahiptir:
Verileri, hem yanıtı temsilci verdiğinde, hem de yanıt otomasyon kuralı tarafından gönderildiğinde göndeririz (sent_via_rule = 1).
API aracılığıyla eklenen temsilci yanıtları da belirttiğiniz Webhook URL'sine gönderilir. Bu şekilde eklenen temsilci yanıtlarını yoksaymanız gerekiyorsa, b_from_api = 1 parametresine dikkat edin.
6) Müşteri (kullanıcı) adına yanıt eklemek için standart metod kullanılır. Müşterinin ilk destek talebinin oluşturulması sonucu elde edilen (temsilci yanıtı kapsamında gönderdiğimiz) user_id tanımlayıcı rolünü üstlenir.
Bir yanıt eklemeden önce, yazışma her zaman yalnızca son sohbette yürütülebildiği için, müşteri ile olan son sohbeti edinmeniz ve onun durumunu kontrol etmeniz gerekir:
a) sohbet "kapalı" durumundaysa, yeni bir destek talebi oluşturmanız gerekir;
b) "açık" veya "beklemede" durumunda ise, yanıt (mesaj) aynı sohbete eklenir;
c) ID değeri tarafınızda kaydedilmiş yeni bir sohbet bulunamıyorsa, temsilci onu bir önceki sohbet ile birleştirmiş demektir; yanıtı bir önceki (şu anda son olan) sohbete eklemeniz gerekiyor.
Sohbetler listesini edinmek için destek talepleri listesi metodunu kullanın (mutlaka user_id ve show_active_chats = true parametrelerini belirtin).