Asterisk ile entegrasyon

Son güncelleme: 02.05.2024

Entegrasyonu etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Entegrasyonlar" alt bölümü — "Bulut çağrı merkezleri" bloğu — "Asterisk".

Asterisk ile entegrasyon ARI arayüzü üzerinden çalıştığı için, entegrasyonu etkinleştirmeden önce Asterisk'in kendisinde bazı ayarların yapılandırılması gerekmektedir. Asterisk'in çalışmasından sorumlu olan uzmanınızı sürece dahil etmeniz gerekecektir.

Önemli hususlar

a) Varsayılan olarak, bağlantı https üzerinden yapılır. Bunu yapılandırmadıysanız, bağlama sırasında bir yetkilendirme hatası belirecektir. Bunu aşmak için IP adresi alanına http içerikli bir adres girin, örneğin: http://188.188.188.188

b) Entegrasyon etkinleştirme formundaki tüm alanlar doldurulduktan sonra, Asterisk'teki dahili operatör numaralarının bir listesini almak için Asterisk'e şu şekilde bir istek göndeririz: https://docs.asterisk.org/Asterisk_16_Documentation/API_Documentation/Asterisk_REST_Interface/Endpoints_REST_API/. Tüm alanlar doldurulmuş olduğu halde operatör numaralarının bir listesi alınamıyorsa, harici erişimin etkin olduğundan emin olun.

Entegrasyonun özü, çağrılar ile ilişkili olayların Asterisk'ten Deskie'ye aktarılmasıdır; böylece ilgili olayların temsilci hesabında görüntülenmesi ve çağrılar kanalı kaynaklı destek taleplerinin oluşturulması sağlanır.

Asterisk ayarlarının yapılandırılması

1. Deskie ile etkileşimi sağlamak için ARI'de ayrı bir kullanıcı oluşturmanız gerekir: https://docs.asterisk.org/Configuration/Interfaces/Asterisk-REST-Interface-ARI/Getting-Started-with-ARI/

Oluşturulan kullanıcının kullanıcı adı ve şifresi Deskie'deki entegrasyon etkinleştirme formunda belirtilmelidir (makale başında yer alan ekran görüntüsündeki üçüncü adım).

2. Dialplan ayarlarınızda, aşağıdaki parametreleri ve Deskie Webhook URL'sini içeren bir makro ekleyin.

exten => s,1,Set(DATE_NOW=${STRFTIME(${EPOCH},,%d.%m.%Y-%H:%M:%S)})
same => n,set(DESKIE_RESULT=${CURL([deskie_webhook_url],datetime=${DATE_NOW}&from_user=${ARG1}&to_user=${ARG2}&unique_id=${ARG3}&status=${ARG4})})

Ayrıca, [deskie_webhook_url] değerini Deskie'deki entegrasyon etkinleştirme formunun ikinci adımında yer alan Deskie Webhook URL'si değeri (makale başında yer alan ekran görüntüsündeki ikinci adım) ile değiştirmeyi unutmayın.

3. Dialplan'da, aşağıda listelenen olayların meydana geldiği uç noktalarda, oluşturulan makroyu çağırma işlemini eklemeniz gerekmektedir (Makro işlevi veya Queue ve Dial işlevleri için öngörülen parametreler aracılığıyla).

Deskie'ye aktarılacak çağrılar ile ilişkili olaylar

1. Yanıtlanmayan gelen çağrı

a) "start of an incoming call" — çağrının belirli bir operatör numarasına / kuyruğa aktarılmadan önce Asterisk'te başlatılması;

b) "incoming call to personal number" veya "call to queue QUEUENAME" — belirli bir operatör numarasına veya belirli bir kuyruğa çağrının yapılması. Gelen çağrı belirli bir operatöre aktarılıyorsa, "to_user" parametresinde operatörün dahili numarasının belirtilmesi beklenir; gelen çağrı kuyruğa aktarılıyorsa, "to_user" parametresinde kuyruktaki tüm operatörlerin dahili numaralarının belirtilmesi beklenir;

c) "incoming call is ended" — çağrının sonlandırılması.

2. Yanıtlanan gelen çağrı

a) "start of an incoming call" — çağrının belirli bir operatör numarasına / kuyruğa aktarılmadan önce Asterisk'te başlatılması;

c) "incoming call answered" — operatörün çağrıyı yanıtlaması. Gelen çağrı kuyruğa aktarıldıysa, "to_user" parametresinde çağrıyı yanıtlayan operatörün dahili numarasının belirtilmesi beklenir;

d) "incoming call is ended" — çağrının sonlandırılması. Bu olay için çağrı süresinin iletildiği "call_duration" parametresinin de belirtilmesi beklenir.

3. Yanıtlanmayan giden çağrı

a) "outgoing call start" — giden çağrının başlatılması;

b) "outgoing call ended" — giden çağrının sonlandırılması.

4. Yanıtlanan giden çağrı

a) "outgoing call start" — giden çağrının başlatılması.

b) "answering an outgoing call" — abonenin çağrıyı yanıtlaması;

c) "outgoing call ended" — giden çağrının sonlandırılması. Bu olay için çağrı süresinin iletildiği "call_duration" parametresinin de belirtilmesi beklenir.

5. yapılan görüşmenin ses kaydı

a) "call record" — yapılan görüşmenin ses kaydı dosyasını aktaracak bir curl isteği kullanılmalıdır.

İstek örneği:

curl -vvvvvvvv --location --request POST 'https://company.deskie.io/webhooks/asterisk/cc75532f' -F status=record -F unique_id=1640854015.26 -F record=@/var/spool/asterisk/monitor/2021/12/30/q-50-+375291701899-20211230-114656-1640854015.26.mp3

Entegrasyon özellikleri

Entegrasyonun nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki senaryolara daha yakından bakalım:

Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı;
Deskie veritabanında olmayan bir müşteriden gelen çağrı;
Softphone yazılımı aracılığıyla müşteriye giden çağrı;
Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrıların kaydedilmesi.

Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı

1) Gelen çağrı bildirimi sağ üst köşede görüntülenir. Deskie'de aynı telefon numarasına sahip bir müşteri zaten varsa, kendisinin müşteri bilgileri bildirim ayrıntılarında görüntülenir:

Bildirimde hangi müşteri bilgilerinin görüntülenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz. Bunu yapmak için, gerekli veri alanları ayarlarında "Gelen çağrı" formunu etkinleştirin (yönetici hesabı — "Veri alanları" bölümü — düzenle):

Varsayılan olarak, bildirimde "Ad ve Soyad", "E-posta adresi" ve "Şirket" adlı alanları görüntüleriz.

2) Bir temsilci softphone yazılımı aracılığıyla bir çağrıyı yanıtladığında, otomatik olarak müşteri profili açılır:

Sonrasında iki seçenek mevcuttur:

a. çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma (ana alanın üzerindeki bağlantı aracılığıyla);

b. çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme, eğer müşteri aynı soruyla tekrar arıyorsa.

Seçeneklerin her birine daha yakından bakalım.

a. Bu durumda, temsilci hesabı arayüzünde çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma sayfası açılır ("Müşteri" veri alanı otomatikman doldurulur). Bu sayfada bulunan temsilcinin aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

ilgili alanları doldurup "Oluştur" düğmesine tıklayarak çağrının konusunu ve özünü saptama. Bu bilgi, ses kaydını dinlemek zorunda kalmadan, yapılan görüşme özünü hızlı bir şekilde hatırlamaya yardımcı olur;
"MÜŞTERİ PROFİLİNE GEÇİŞ YAP" bağlantısının yanındaki "i" bloğu üzerinden müşteri bilgilerini düzenleme;
müşteri profiline geri dönerek (ana alanın üzerindeki "MÜŞTERİ PROFİLİNE GEÇİŞ YAP" bağlantısı aracılığıyla) mevcut çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme.

Temsilci, "Konu" ve "Çağrı özü" alanlarını doldurup "Oluştur" düğmesini tıkladığında, oluşturulan destek talebi sayfası açılır:

Temsilcinin müşteri ile olan görüşmesi devam ettiği sürece "Devam eden çağrı" yazısı görüntülenir; görüşmenin ses kaydı mevcut değildir. Görüşme sonlandırıldığında, yapılan görüşmenin ses kaydı arka uçta destek talebine eklenir ve destek talebi sayfası yenilenir.

Önemli: Temsilci, çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma sayfasında hiçbir alanı doldurmayıp sayfayı kapatırsa veya başka bir bölüme geçiş yaparsa, görüşme sonlandırıldığında yine de standart bir çağrı bazında destek talebi oluşturulur. Sözü geçen destek talebi:

"Açık" durumunu alacaktır;
"Gelen çağrı şundan: [telefon numarasından]" türünden bir konuya sahip olacaktır;
Oynatılabilen nitelikte bir görüşme ses kaydının olduğu bir ileti içerecektir.

b. Temsilci, mevcut çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirmeyi seçerse, aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

ilgili bağlantıyı tıklayarak çağrıyı açılan "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talebine iliştirme;
müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden başka birini seçmek veya çağrı bazında yeni bir destek talebi oluşturmak için müşteri profiline geri dönme.

"Çağrıyı mevcut destek talebine iliştir" bağlantısı tıklandığında, çağrı özünün belirtilmesi için özel bir veri alanı belirir. Sözü geçen destek talebindeki değişiklikler kaydedildiğinde, destek talebine oynatılabilen nitelikte görüşme ses kaydının olduğu bir ileti eklenir.

Deskie veritabanında olmayan bir müşteriden gelen çağrı

3) Gelen çağrı bildirimi sağ üst köşede görüntülenir. Deskie'de aynı telefon numarasına sahip bir müşteri yoksa, ilgili yazı bildirim ayrıntılarında görüntülenir:

4) Temsilci softphone yazılımı aracılığıyla böyle bir gelen çağrıyı yanıtladığında, bildirimde iki seçenek belirir: "İlişkilendirilecek müşteriyi veritabanında ara" ve "Çağrı bazında yeni destek talebi oluştur".

Seçeneklerin her birine daha yakından bakalım.

a. "İlişkilendirilecek müşteriyi veritabanında ara" bağlantısı, temsilciyi arama sayfasına yönlendirir; arama sonuçlarında yalnızca müşterilerin görüntülenmesini sağlayan "müşteriler" filtresi otomatikman ayarlanır.

Uygun müşteriyi hızlıca bulabilmesi için temsilciye istediği arama parametresini kullanma izni verilir: ad, e-posta adresi, şirket adı, not metni, özel veri alanları değerleri vb.

Temsilci uygun müşteri profilini bulup onu çağrıyı yapan müşteriyi ile ilişkilendirdiğinde, çağrının yapıldığı telefon numarası otomatik olarak bulunan müşteri profilindeki bilgi bloğuna eklenir.

Temsilcinin sonraki eylemleri, ilk örnekte (Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı) değindiklerimizle aynıdır.

b. Çağrı yanıtlama sonrasında temsilci "Çağrı bazında yeni destek talebi oluştur" opsiyonunu seçtiği durumda, yeni destek talebi oluşturma sayfasına yönlendirilir. Çağrının yapıldığı telefon numarası baz alınarak otomatik olarak yeni bir müşteri profili oluşturulur; temsilciye oluşturulan müşteri bilgilerini tamamlama ("düzenle" bağlantısı aracılığı ile) olanağı tanınır.

Temsilci bir destek talebi oluşturmadan çağrının sonlandırıldığı bir durumda, temsilci tarafından doldurulan çağrı konusu ve çağrı özü alanlardaki değerler de dikkate alınarak otomatik olarak bir destek talebi oluşturulur.

Softphone yazılımı aracılığıyla müşteriye giden çağrı

Bu durumda da gelen çağrılarda olduğu gibi, giden çağrı ile ilgili bilgiler ve seçenekler temsilci hesabı arayüzünde görüntülenir. Temsilcinin aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

çağrı sırasında softphone'da çevrilen numaranın Deskie veritabanında henüz olmadığı durumda yeni müşteri oluşturma;
çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma;
çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme.

5) Temsilci softphone yazılımı aracılığıyla bir giden çağrı sırasında Deskie'yi açmazsa ve çağrı bazında yeni bir destek talebi oluşturmazsa (veya çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirmezse), çağrı sonlandırıldığında Deskie'de sorumlusu olan "kapalı" durumunda bir destek talebi oluşturulur.

Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrıların kaydedilmesi

11) Müşterinin başlattığı cevapsız kalan çağrı için "Gelen başarısız çağrı şundan: [telefon numarası]" konulu bir çağrı bazında destek talebi oluşturulur. Bu tür destek taleplerinin destek talepleri listesinde tespit edilmesini kolaylaştıran özellik, kırmızı ahize simgesidir:

Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrılara yönelik destek talepleri, aşağıdaki durumlarda oluşturulur:

— çağrı Deskie'deki temsilcilerle eşleştirilen operatörlere dağıtıldığında — bu gibi bir senaryoda, çağrı bazında oluşturulan destek talebinde çağrının en son dağıtıldığı (aktarıldığı) temsilci sorumlu olarak atanacaktır;

— çağrı dağıtılmadan önce müşteri tarafından sonlandırıldığında, örneğin, müşteri sesli menüyü dinlerken telefonu kapattığında — bu gibi bir senaryoda, çağrı bazında oluşturulan destek talebinde sorumlu atanmayacaktır.

6) Destek talepleri listesinin tıkanmasını önlemek adına "ısrarlı" bir müşterinin çok sayıdaki cevapsız kalan çağrıları gruplandırılır.

Elbette, cevapsız kalan çağrıların aynı destek talebi kapsamında gruplandırılması, yalnızca cevapsız kalan çağrıların aralarında temsilci ile müşteri arasında gerçekleşmiş bir görüşme olmadığı sürece söz konusudur. Bir görüşme gerçekleştiyse, bir sonraki cevapsız kalan çağrı için ayrı bir destek talebi oluşturulur.

7) Cevapsız kalan çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinde temsilcinin başlattığı bir giden çağrı oluştuğunda (müşterinin yanıtladığı ve destek talebine görüşme ses kaydının eklendiği varsayılarak), ahize rengi yeşile dönüşür.

8) Belirli çalışma saatleriniz varsa ve çalışma saatleri dışında cevapsız kalan çağrılar için Deskie'de destek taleplerinin oluşturulmasını istemiyorsanız, IP PBX servisinin arayüzünde telesekretere yönlendirmeyi ayarlamanız gerekir.

Durumları ayarlama mantığı

9) Temsilci müşteriden gelen çağrıyı yanıtlarsa, çağrı sonlandırıldığında destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

10) Müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrılar bazında oluşturulan destek taleplerinde "açık" durumu ayarlanır.

11) Cevapsız kalan çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinde temsilcinin başlattığı bir giden çağrı müşteri tarafından yanıtlanmazsa, sözü geçen destek talebinin durumu "açık" olarak kalmaya devam eder.

12) Destek talepleri listesinde müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinin durumunun değiştirilmesini tetikleyebilecek birkaç senaryo mevcuttur:

a. Müşteri tekrar arar, temsilci gelen çağrıyı yanıtlar ve yeni bir çağrı bazında destek talebi oluşturur

Temsilcinin yeni oluşturduğu destek talebi çerçevesinde tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebinin durumu otomatikman "kapalı" olarak değiştirilir.

b. Müşteri tekrar arar, temsilci gelen çağrıyı yanıtlar ve çağrıyı müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebine iliştirir

Çağrı sonlandırıldığında, temsilcinin tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır (bkz. madde 9).

c. Temsilci müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebi üzerinden müşteriye giden çağrıyı başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar

Çağrı sonlandırıldığında, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

d. Temsilci müşteriye giden çağrıyı doğrudan softphone yazılımı aracılığıyla başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar ve temsilci yeni bir çağrı bazında destek talebi oluşturur

Temsilcinin yeni oluşturduğu destek talebi çerçevesinde tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, bu durumda da müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebinin durumu otomatikman "kapalı" olarak değiştirilir.

e. Temsilci müşteriye giden çağrıyı doğrudan softphone yazılımı aracılığıyla başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar ve temsilci çağrıyı müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebine iliştirir

Çağrı sonlandırıldığında, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

İstatistiklerde çağrılara ilişkin veriler

13) "Toplam iş yükü" alt bölümü

Toplam yeni destek talebi: seçilen zaman aralığında gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin sayısı.

Yeni müşteri destek talebi: seçilen zaman aralığında müşterilerin başlattıkları gelen çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin sayısı.

Yeniden açılan destek talebi: daha önce gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan, ancak seçilen zaman aralığında yeniden açılan destek taleplerinin sayısı.

İşlenmekte olan destek talebi: seçilen zaman aralığında temsilcilerin yanıt veya not eklediği ve parametrelerini değiştirdiği gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

Yanıt içeren destek talebi: seçilen zaman aralığında müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

Kapatılan destek talebi: seçilen zaman aralığında kapatılan müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

14) "Toplam iş yükü" alt bölümü

Yeni veya yeniden açılan destek talebi: seçilen zaman aralığında gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin ve seçilen zaman aralığında yeniden açılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin toplam sayısı.

15) "İletişim kanalları" alt bölümü

Kapatılan destek talebi: seçilen zaman aralığında kapatılan müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

16) "Yanıt süreleri" alt bölümü

Ortalama ilk yanıt süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Ortalama yanıt süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Ortalama yanıt yazma süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Kapatılmaları için ortalama yanıt sayısı: gösterge hesaplanırken, seçilen zaman aralığında müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerindeki iletiler dikkate alınır.

Ortalama kapatılma süresi: gösterge hesaplanırken, destek taleplerinin oluşturulma ve kapatılma zamanları (zaman damgaları) farklı olması şartıyla, seçilen zaman aralığında kapatılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek talepleri dikkate alınır. Oluşturulma ve kapatılma zamanları tam olarak aynıysa, gösterge değerleri sıfır çıkmaması için ilgili destek talepleri dikkate alınmaz.

17) "HSA uyumluluğu" alt bölümü

İlk yanıt HSA ihlali: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Yanıt HSA ihlali: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Kapatılma HSA ihlali: gösterge hesaplanırken, destek taleplerinin oluşturulma ve kapatılma zamanları (zaman damgaları) farklı olması şartıyla, seçilen zaman aralığında kapatılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek talepleri dikkate alınır. Oluşturulma ve kapatılma zamanları tam olarak aynıysa, gösterge değerleri sıfır çıkmaması için ilgili destek talepleri dikkate alınmaz.

18) "En iyiler" alt bölümü