Çoğu zaman, destek ekibi iş akışı, destek taleplerinin yanıtlanması sırasında son yanıtın eklenme zamanı değeri dikkate alınacak şekilde yapılandırılır. Örneğin, destek ekibi yanıtının en uzun süre beklendiği destek taleplerinin öncelikli olarak işlenmeye alınmasını sağlamak için, temsilciler "sorumluyum + açık" adlı filtreyi ve "son yanıtın eklenme zamanı + azalan" adlı sıralamayı kullanır.
Ancak bazen, destek taleplerini yanıtlarken son yanıtın eklenme zamanı değerinden çok, son notun eklenme zamanı değerini göz önünde bulundurmak gerekir. Örneğin, yanıt içermeyen "Çağrılar" kanalı üzerinden alınan destek talepleri veya destek taleplerinde sadece parametreleri değiştirebilen ve not ekleyebilen hafif erişim seviyesine sahip temsilcilerin (geliştiriciler, muhasebeciler, pazarlamacılar vb.) işledikleri destek talepleri.
Geçmişte, bir destek talebinde bir notun ne zaman eklendiğini hızlı bir şekilde tespit etmek mümkün değildi; sonuç olarak, bu parametreyi önemseyen temsilciler tüm destek taleplerini tek tek açmak zorunda kalırdı.
Son notun eklenme zamanı değerini önemseyen temsilcilerin hayatını kolaylaştıracak bir dizi iyileştirme yaptığımızı belirtmekten memnuniyet duyarız.
1. Destek talepleri listesinde yeni filtreler, sütunlar ve sıralama seçenekleri
Destek taleplerinin sahip olabilecek yeni parametreleri mevcuttur — "nottan" ve "iletiden" (yanıttan veya nottan).
Artık "iletiden" sütunu ekleyerek ve "son iletinin eklenme zamanı + azalan" sıralama opsiyonunu seçerek bir yanıtın veya notun en uzun süre eklenmediği destek taleplerinin destek talepleri listesinin başında görüntülenmelerini sağlayabilirsiniz. Veya temsilcilerin belirli bir zaman aralığı içerisinde not ekledikleri destek taleplerini görüntülemek için son notun eklenme zamanı değerini dikkate alacak bir filtre kullanabilirsiniz.
2. Notlardaki "Son notun içeriği" ve "Son notun eklendiğinden geçen saat sayısı" değerlerin takibi
Geçmişte, yalnızca destek taleplerindeki yanıtların kurallardaki koşullara uygunluğu denetlenebilirdi, artık notlardaki değerleri denetleyecek kural koşullarından da yararlanabilirsiniz:
"Son notun içeriği" adlı koşul (güncellenen ve cari destek talepleri için kurallar);
"Son notun eklendiğinden geçen saat sayısı" adlı koşul (cari destek talepleri için kurallar).
Bu koşulların kullanışlı olabileceği birkaç örneğe bakalım.
a) Muhasebeci ödemenin alındığını onayladığında destek talebini başka bir departmana aktarma:
b) Temsilcinin müşteriye ulaşmamasının üzerinden 1 saatten fazla zaman geçtiğinde, temsilciye müşteriyi tekrar araması gerektiğini hatırlatma:
