Wazzup entegrasyonu sayesinde WhatsApp (resmî API üzerinden Business hesap veya resmî olmayan API üzerinden kişisel hesap) hesapları ve kişisel Telegram / Instagram hesapları (resmî olmayan API üzerinden) bağlanabilir. Bu makalemizde, söz konusu kanalların nasıl bağlanacağını ve bu kanallardan alınan sohbetlerin (destek taleplerinin) nasıl yönetileceğini ayrıntılı olarak ele alacağız.
Bağlamadan önce
1. Daha önce Wazzup servisini hiç kullanmadıysanız, öncelikle bir Wazzup hesabı oluşturun ve bu hesap kapsamında ihtiyaç duyduğunuz iletişim kanallarını bağlayın:
2. Deskie yönetici hesabınıza giriş yapın.
Wazzup tarafındaki ayarlar
3. Wazzup hesabı arayüzünde "Integartion with CRM" öğesine tıklayın ve "Deskie" opsiyonunu seçin:
4. Açılan pencerede Deskie hesabınızın adresini şu formatta girin: https://[alt_alan_adınız].deskie.io. Ardından "CONTINUE" düğmesine tıklayın ve sonrasında "ADD" düğmesine tıklayın:
Alternatif yöntem
a) Wazzup hesabı arayüzünde "Integartion with CRM" öğesine tıklayın, "API" opsiyonunu seçin ve sonrasında "ADD" düğmesine tıklayın. Ardından "MORE" sekmesindeki API anahtarını kopyalayın:
b) Bu API anahtarını Deskie'deki Wazzup entegrasyonunu bağlama formunda ilgili alana girin ("Ayarlar" → "Entegrasyonlar" → "WhatsApp" bloğu → "Wazzup-API" sekmesi):
c) API anahtarını entegrasyon formuna ekledikten sonra, "API anahtarı" alanının odağını kaldırmak için sayfanın herhangi bir yerine tıklayın. Formda, Wazzup hesabı kapsamında bağlanan iletişim kanallarının listesi görüntülenecektir. Bu listeden her kanal için varsayılan grupları ayrı ayrı seçebilir veya kanallardan gelen iletiler için otomatik destek talebi oluşturmayı devre dışı bırakabilirsiniz. Daha fazla bilgi
Deskie tarafındaki ayarlar
5. Her şeyi doğru yaptıysanız, Deskie'deki Wazzup entegrasyonunu bağlama formuna yönlendirilirsiniz. "Entegrasyon adı" ve "API anahtarı" alanları otomatik olarak doldurulmuş olur. Ayrıca Wazzup'taki tüm aktif kanalların listesi görüntülenir. Her kanal için varsayılan grupları ayrı ayrı seçebilir ya da "bu kanalın iletilerini yoksay" seçeneğini kullanarak, ilgili kanaldan gelen iletileri için otomatik destek talebi oluşturulmasını devre dışı bırakabilirsiniz.
Deskie'de WhatsApp kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir
6. Destek talepleri listesinde yalnızca asenkron iletişim tipindeki destek talepleri görüntülenir — her taraf yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir, buna karşın iletişimin eşzamanlı olarak yürütüldüğü sohbetler ayrı görüntülenir ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenir.
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Whatsapp, Telegram, Skype, Viber, Slack), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir:
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra:
temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası;
"Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde (örneğin, sohbetlerde hızlı bir şekilde yanıt vermeyi düşünmüyor ve sohbetleri hemen destek talepleri listesinde görmek istiyorsunuz).
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Sohbetleri işleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu eğitici videomuzu izleyin.
WhatsApp kanalının özellikleri
7. Wazzup üzerinden Deskie'ye hem WhatsApp Business hesabı hem de resmî olmayan API ile kişisel hesap bağlanabilir. Her yöntemin kendine göre avantajları ve dezavantajları vardır. Temel farklar burada açıklanmaktadır.
8. Müşterinin WhatsApp hesabına bağlı telefon numarası, müşteri bilgilerindeki "WhatsApp" alanına aktarılır ve ayrıca otomatik olarak "Telefon" alanına da eklenir. Böylece, aynı telefon numarasına sahip müşteriden daha önce alınmış destek talepleri varsa, bunlar da müşterinin SON DESTEK TALEPLERİ bloğuna otomatik olarak çekilir. Bu sayede müşterinin oluşturduğu tüm destek taleplerinin geçmişini görüntüleme olanağı elde edilir.
9. Telefonunuzdan veya Wazzup arayüzünden yanıt vermeniz durumunda, bu yanıtlar da Deskie'ye çekilir ve "Telefondan veya Wazzup üzerinden gönderildi" açıklamasıyla işaretlenir.
10. Müşteri WhatsApp üzerinden sizi aramaya çalıştığında, ilgili destek talebi içinde "Müşteri size WhatsApp üzerinden ulaşmaya çalıştı" içerkli bir ileti eklenir.
İsterseniz, bu iletinin metnine göre bir kural oluşturabilir ve müşteriye aramalara yanıt veremediğinizi, bunun yerine yazılı veya sesli ileti göndermesi gerektiğini bildiren otomatik bir yanıt gönderebilirsiniz.
11. Wazzup, WhatsApp grup sohbetlerindeki iletileri Deskie'ye aktarır, ancak iletiyi gönderen kişinin kim olduğu bilgisini aktarmadığı için Deskie'de bu iletiler belirli bir müşteriden değil, grup adına gönderilmiş iletiler olarak görüntülenir.
12. WhatsApp'ta yazışmayı ilk başlatan taraf siz olabilirsiniz. Bununla birlikte, süreç kişisel hesap (numara) mı yoksa WhatsApp Business hesabı mı kullandığınıza bağlı olarak farklılık gösterir. Daha fazla bilgi
13.WhatsApp Business Platformu'nun 24 saatlik bir "hizmet penceresi" özelliği mevcuttur, başka bir ifade ile, müşterinizle size gönderdiği son iletisinden itibaren iletişim kurmak için yalnızca 24 saatiniz vardır. Müşterinizin son iletisi üzerinden 24 saatten fazla zaman geçtiyse, WhatsApp yanıtınızı engeller ve müşterinize yalnızca şablon ileti (ücretlidir ve WhatsApp tarafından onaylanması gerekir) göndermenize olanak tanır. Daha fazla bilgi
Telegram kanalının özellikleri (kişisel hesap)
14. Wazzup entegrasyonu üzerinden Deskie'ye kişisel Telegram hesabı resmî olmayan API aracılığıyla bağlanabilir.
Telegram'ın resmî ve resmî olmayan API'leri arasındaki temel farklar burada açıklanmaktadır.
Müşterilerinizin ileti göndereceği Telegram botunun Deskie'ye kanal olarak nasıl ekleneceğine ilişkin talimatlara buradan ulaşabilirsiniz.
15. Kişisel Telegram hesapları için entegrasyon bağlama formunda, grup sohbetlerinden hangi iletilerinin alınacağını seçmeniz gerekir: "tüm iletiler" ya da "yalnızca hesap @bahsetmesi içeren iletiler".
Grup sohbetlerinde @bahsetmelerle etiketleme
Grup sohbetlerinden yalnızca Wazzup'taki Telegram hesabınızın @bahsetme ile etiketlendiği iletileri almak istiyorsanız, Telegram hesabınızın kullanıcı adını (username) Wazzup'ta kanal adı olarak belirtin.
⚠️ Wazzup, Telegram grup sohbetlerindeki iletileri Deskie'ye aktarır, ancak iletiyi gönderen kişinin kim olduğu bilgisini aktarmadığı için Deskie'de bu iletiler belirli bir müşteriden değil, grup adına gönderilmiş iletiler olarak görüntülenir.
Varsayılan olarak Wazzup tarafında Telegram süper grupları desteklenmez. Bununla birlikte, bazı durumlarda standart bir Telegram grubu otomatik olarak süper gruba dönüşebilir. Süper grup desteğine ihtiyacınız varsa, Wazzup'un sunduğu öneri ve kısıtlamaları gözden geçirmeniz ve ihtiyaç halinde Wazzup teknik destek ekibiyle iletişime geçmeniz tavsiye edilir.
16. Kişisel bir Telegram hesabı bağlandığında, yazışmayı Telegram üzerinden siz başlatabilirsiniz. Daha fazla bilgi
Instagram kanalının özellikleri
17. Instagram hesabınızın gönderilerine eklenen yorumlar, Instagram hesabınıza gönderilen özel mesajlar (Direct) ve Instagram hesabınızın hikâyelerine (Stories) verilen yanıtlar Deskie'ye aktarılır. Müşteri bir hikâyeye yanıt verdiğinde, yanıtına ilgili içeriğin ekran görüntüsü de eklenir. Bu sayede yanıtın hangi hikâyeye ait olduğunu anlamak daha kolay olur.
Direct mesajlar ve hikâye yanıtları için sohbetler oluşturulur; gönderilere yapılan yorumlar için asenkron destek talepleri oluşturulur.
18.Telefonunuzdan veya Wazzup arayüzünden yanıt vermeniz durumunda, bu yanıtlar da Deskie'ye çekilir ve "Telefondan veya Wazzup üzerinden gönderildi" açıklamasıyla işaretlenir.
Instagram hesabı gönderilerine yapılan yorumlar
19. Instagram gönderilerine yapılan yorumlara ilişkin destek talepleri talepler müşteri bazında oluşturulur. Bir gönderiye birden fazla müşteri yorum yaparsa, her müşteri için ayrı bir destek talebi oluşturulur. Oluşturulan destek talebinde, müşterinin yorum yaptığı gönderiye ait bir bağlantı da yer alır.
Gönderi yorumlarını yanıtlarken, cevabınızı doğrudan yazabilir veya imleci müşteri yorumunun üzerine getirip "Yanıtla" simgesine tıklayarak müşteriyi @etiketleyebilirsiniz. Her iki durumda da cevabınız, müşterinin yorumuna yanıt olarak yayımlanır:
