Geçmişte, otomasyon kurallarında temsilcinin kullandığı temsilci durumu değil, yalnızca durum ayarlarındaki destek taleplerine/aktif sohbetlere erişim dikkate alınırdı.
Destek taleplerine erişim ve/veya aktif sohbetlere erişim alanlarında "görüntüleme ve işleme" değerinin belirtildiği bir duruma sahip olan temsilciyi otomasyon kuralları çevrimiçi olarak kabul ederdi. Öte yandan, sözü geçen alanlarda "yalnızca görüntüleme" veya "erişim izni yoktur" değerinin belirtildiği bir duruma sahip olan temsilciyi otomasyon kuralları çevrimdışı olarak kabul ederdi.
Bu mantık herkes için uygun değildi, çünkü bazen temsilcilerin destek taleplerini işlemeye erişimi olması gerektiği halde destek taleplerinin dağıtımında yer almamaları gerekirdi. Örneğin, aldıkları olumsuz memnuniyet puanlarının düzeltilmesine odaklanmaları gerekebilirdi:
Artık kurallarda hem kurallardaki koşullar yardımı ile sorumlu temsilcinin sahip olduğu temsilci durumunu izlemek hem de destek taleplerinin/sohbetlerin dağılımı sırasında temsilci durumlarını dikkate almak mümkündür.
Destek taleplerini/aktif sohbetleri işleme erişimini dikkate alan önceki mantık da korunmuştur. Durum yerine işleme erişimini izleyen seçenekler, geçmişte kullanılan "çevrimiçi olan" sözcüğünü değil, "müsait olan" sözcüğünü içerirler. Bu, "çevrimiçi" durumla ilgili bir karışıklığın çıkmasını önlemiş oldu.
Temsilci durumlarının dikkate alındığı kural örnekleri
1. Temsilci tüm yeni gelen destek taleplerini yanıtladı ve eğitime zaman harcayacağını öngören bir durumu aldı. O sırada sorumlu olduğu yüksek öncelikli bir destek talebinde yeni müşteri yanıtı alındı. Temsilciye işe geri dönmesi gerektiğini haberdar eden bir e-posta bildirimi gönderiyoruz:
2. Temsilcinin işyerinde olduğunu veya kısa bir süre sonra işinin başına döneceğini varsayan durumlara sahip temsilciler notta @bahsetme ile etiketlendiklerinde, kendilerine tarayıcı ve sesli bildirimleri gönderiyoruz:
3. Temsilci mevcut destek taleplerini işlemeyi gerektirmeyen durumda uzun süredir bulunuyorsa, ancak açık destek talepleri varsa, tarayıcı ve sesli bildirim gönderiyoruz:
4. Çözümü basit olan sohbetlerin (senkron kanallar üzerinden alınan destek taleplerinin) "Eğitim" durumuna sahip temsilciler arasında dağıtılmasını sağlıyoruz:
5. "Sorumlu olarak ata" ve "Sohbeti iliştir" eylemlerinde belirli temsilcileri veya temsilcilerin erişimi olması gereken grupları belirtirseniz, bu seçenekler arasında "veya" mantıksal operatörü kullanılır. Örneğin, iki grup belirtilirse, bu gruplara erişimi olan temsilciler alfabetik sırayla sorumlu olarak atanacaklar/temsilciler alfabetik sırayla sohbetler iliştirilecektir:
Ancak "Sorumlu olarak ata"/"Sohbeti iliştir" eylemlerinde ek olarak temsilci durumları da belirtilirse, grup/temsilci ve durum seçenekleri arasında "ve" mantıksal operatörü çalışır — böylece durumum dikkate alınması zorunlu hale gelir.
Örneklerle daha anlaşılır hale getirmeye çalışalım.
a) Örneğin, bu kural, sohbetleri "Ödemeler" grubuna erişimi olan ve "Eğitim" durumuna sahip olan temsilciler arasında dağıtır:
b) Aşağıdaki kural, destek taleplerini "Eğitim" durumuna sahip olmaları koşuluyla belirli temsilciler arasında dağıtır. Belirtilen temsilcilerden herhangi biri temsilci hesabında farklı bir durumu ayarlarsa, kural kendisini destek talepleri dağılım kapsamına dahil etmez:
c) "Sorumlu olarak ata" eyleminde belirli bir durum belirtilmeden birkaç grup veya temsilci belirtilirse, "veya" mantıksal operatörü çalışır ve seçeneklerden herhangi birine uygun temsilciler sorumlu olarak atanır, örneğin:
