Deskie yönetici hesabında ( "Ekip" bölümü — "Çalışma saatleri" alt bölümü) ayarlanan çalışma saatleri, istatistiklerdeki göstergelerin hesaplanması için kritik öneme sahiptir.
Çalışma saatleri nerede dikkate alınır?
a. Yönetici hesabındaki ana istatistiklerde, performans ve hız ile ilgili göstergeler:
ortalama ilk yanıt süresi ("Yanıt süreleri" ve "En iyiler" alt bölümleri);
ortalama yanıt süresi ("Yanıt süreleri" ve "En iyiler" alt bölümleri);
ortalama kapatılma süresi ("Yanıt süreleri" ve "En iyiler" alt bölümleri).
b. Temsilci hesabında yer alan "Performansınıza genel bakış" adlı bloktaki istatistiksel göstergeler.
c. Temsilci hesabı üzerinden dışa aktarılan destek talepleri listesindeki (CSV/XLS) göstergeler.
Çalışma saatleri tam olarak nasıl dikkate alınır?
Destek sunan ekibinizin haftaiçi 10:00 - 21:00 saatleri arasında çalıştığını varsayalım. Üç olası senaryoyu ele alalım:
Müşteri Cuma akşamı çalışma saatleri içinde iletişime geçmiş ve temsilci Pazartesi sabahı çalışma saatleri içinde yanıt vermiş. Cuma ve Pazartesi günlerinin çalışma saatleri dikkate alınır, çalışma dışı tüm saatler yoksayılır;
Müşteri Cuma akşamı çalışma saatleri içinde iletişime geçmiş ve temsilci Cumartesi akşamı çalışma saatleri dışında yanıt vermiş. Yalnızca Cuma gününün çalışma saatleri dikkate alınır, çalışma dışı tüm saatler yoksayılır;
Müşteri Cumartesi sabahı çalışma saatleri dışında iletişime geçmiş ve temsilci Cumartesi akşamı çalışma saatleri dışında yanıt vermiş. Performans ve hız ile ilgili göstergeler için bu temsilci yanıtı ile ilişkili süre yoksayılır, ancak yanıtın kendisi bazı diğer göstergelerde (yanıt içeren destek talebi, kapatılmaları için ortalama yanıt sayısı, toplam yanıt sayısı) dikkate alınır.
Müşterinin çalışma saatleri dışında iletişime geçtiği ve temsilcinin çalışma saatleri dışında yanıt verdiği bir durumda, performans ve hız ile ilgili göstergeleri dikkate almayız. Mantık şu şekilde işler: temsilci, çalışma saatleri dışında her daim çalışma saatleri esnasında olduğu kadar hızlı yanıt vermez; bu nedenle bir temsilcinin çalışma saatleri dışındaki performansını hesaba katmak yanlıştır, aksi taktirde performansı ile ilgili istatistikleri kötüleşir.
Bir temsilci ara sıra çalışma saatleri dışında yanıt verirse, müşteri iletisinin alınmasından temsilci yanıtının gönderilmesine kadar geçen sürenin yalnızca çalışma saatleri kapsamına giren kısmını dikkate alırız.
Bir temsilci çalışma saatleri dışında sık sık çalışıyor ve yanıtlarını hızlı bir şekilde veriyorsa, performans ve hız ile ilgili göstergelerin hesaplanması sırasında takvim saatlerinin dikkate alınmasını sağlamak adına, çalışma saatlerini temel olarak devre dışı bırakın ("24/7/365" opsiyonu).
(!) İstatistiklerdeki göstergelerin hesaplanması, yönetici hesabında ayarlanan geçerli çalışma saatleri dikkate alınarak gerçekleşir: çalışma saatleri ayarları değiştirilirse, istatistiklerdeki göstergeler de yeniden hesaplanır ve güncellenir.
Çalışma saatleri setleri destekleniyor mu?
Evet, elbette. Grup için ayrı bir çalışma saatleri seti ve temsilci için ayrı bir çalışma saatleri seti ayarlanmışsa, ortalama ilk yanıt süresini hesaplarken, istatistikleri görüntülemek için hangi çalışma saatleri opsiyonların ayarlandığına bakarız. Buna göre, bu temslcinin performans ve hız ile ilgili istatistiksel göstergelerini görüntülerken, temsilci için ayarlanan çalışma saatleri grup için ayarlanan çalışma saatlerine nazaran daha yüksek önceliğe sahip olduğundan, temsilci için ayarlanan çalışma saatlerini dikkate alırız.