Deskie'de müşterilerin herhangi bir destek talebini değerlendirmelerine olanak tanıyan standart memnuniyet ölçümü talebi gönderme opsiyonu uzun zamandır mevcut. İşlevselliğin özelleştirilmesi isteniyorsa, gerekli mantık kurallar ve webhooklar aracılığıyla yapılandırılır. Özelleştirilmiş memnuniyet ölçümü talebi vasıtasıyla alınan memnuniyet puanlarının da Deskie arayüzünde görüntülenmesini ve istatistiklere yansıtılmasını yapılandırmak mümkündür.
Ayrıntılı talimatları içeren kılavuzlar hazırladık. Bu makalede, e-posta kaynaklı destek taleplerinde özel memnuniyet ölçümü talebi gönderiminin yapılandırılmasına dair talimatları ele alacağız. Sohbetler bazında oluşturulan destek talepleri için hazırladığımız kılavuza ihtiyacınız varsa, buraya geçiş yapın.
E-posta kaynaklı destek taleplerinde standart memnuniyet ölçümü talebi ne gibi bir görünüme sahiptir
E-posta kaynaklı destek taleplerinde müşteriler, ileti metnindeki ilgili simgeye tıklayarak değerlendirmeyi gerçekleştirirler (memnuniyet puanını verirler).
E-posta kaynaklı destek taleplerinde özel memnuniyet ölçümü talebi ne gibi bir görünüme sahip olabilir
Seçenek 1 — Kendi memnuniyet ölçümü formunuz var ve müşterilerinize bunun bağlantısını göndermek istiyorsunuz;
Seçenek 2 — Müşterilerin ayrı bir sayfaya gitmeden, memnuniyet ölçümü talebine bir rakam veya emoji ile yanıt vermeleri şeklinde, bu örnekte olduğu gibi:
Aşağıda, e-posta kaynaklı destek taleplerinde özel memnuniyet ölçümü talebinin nasıl yapılandırılacağına dair ayrıntılı talimatları ve Deskie'deki silinemez niteliğe sahip standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralın neden devre dışı bırakılması gerektiği ile ilgili açıklamaları ve nasıl devre dışı bırakılacağına dair yönergeleri bulacaksınız. Ayrıca, kurumunuz tarafından benimsenen değerlendirme sisteminin bizim kullandığımız üç puanlı sistemden farklı olması durumunda yapılması gerekenleri de ele almaktayız.
İçindekiler
1. Ön ayar
Yapılandırmalara başlamadan önce şu bölümlere aşina olmanızı öneririz:
-
Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kural: nasıl devre dışı bırakılır ve ve hangi durumlarda bunu yapmanızı öneririz.
-
Deskie'de kullanılan değerlendirme sistemi: kurumunuz tarafından benimsenen değerlendirme sisteminin üç puanlı sistemden farklı olması durumunda memnuniyet puanlarının nasıl hesaplanacağına ilişkin bilgi.
2. Adım adım talimatlar
Size uygun talimatı seçin.
E-posta kaynaklı destek taleplerinde özel memnuniyet ölçümü talebi:
Deskie'ye özel memnuniyet puanlarını ekleme:
e-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilemeyen özel memnuniyet puanlarını ekleme
e-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilebilir özel memnuniyet puanlarını ekleme
Özel memnuniyet ölçümü talebinin yapılandırması ile ilgili ek seçenekler hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya geçiş yapın.
Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kural
Özel memnuniyet ölçümü talebi kurallar aracılığıyla yapılandırılır. Ancak bunların doğru çalışması için, önce Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmeniz gerekmektedir. İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca söz konusu işlevsellik etkinleştirildiğinde gerçekleşir.
Ancak yönetici hesabınızda standart işlevselliği etkinleştirdiğinizde, standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallar da otomatik olarak yönetici hesabınızda belirir ve bunların kendine has bazı özellikleri vardır.
Herhangi bir özel memnuniyet ölçümü talebi (e-posta kaynaklı destek talepleri için) seçeneğini yapılandırmak için standart kuralı düzenlemek yeterlidir. Ancak biz her halükarda standart kuralı etkisiz hale getirerek devre dışı bırakmanızı ve özel memnuniyet ölçümü talebi için yeni bir kural oluşturmanızı öneriyoruz.
1. Yönetici hesabındaki ayarlarda memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliği kapatırsanız, ardından tekrar etkinleştirdiğinizde, tarafınızca düzenlenmiş olan kural standart biçime sıfırlanacaktır.
2. Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallar devre dışı bırakılamaz. Öte yandan, özel olarak oluşturduğunuz kuralı kullanırsanız, onu devre dışı bırakma seçeneğiniz olacaktır. Bu, geçici olarak memnuniyet ölçümü talebini göndermek istemediğiniz durumlarda yararlı olabilir. Örneğin, kitlesel bir sorun yaşandı ve yürütülen yüzlerce yazışmada ele alınan konu, bu sorunun nasıl giderileceği ile ilgili bilgilendirme.
Standart kuralın çalışmasını engellemek için ona kasıtlı olarak gerçekçi olmayan bir koşul ekleyin. Örneğin, destek talebi konusunu kontrol eden koşulundaki değeri, rastgele bir karakter kümesi olarak belirtin:
Ardından standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralın bir kopyasını oluşturun ve onu seçtiğiniz talimata uygun olarak düzenleyin.
Deskie'de kullanılan değerlendirme sistemi
Kurumunuzun kullandığı değerlendirme sistemi farklı ise, ancak alınan memnuniyet puanlarını yine de Deskie'ye aktarmak istiyorsanız, bunları nihayetinde zayıf (low), orta (middle) ve mükemmel (high) değerlere indirecek mantığı iyice düşünmeniz gerekir.
Örneğin, müşterilerinize yalnızca iki seçenek sunuyorsanız — 👍🏻 ve 👎🏻. Bu durumda olumlu değerlendirmeyi mükemmel (high) olarak ekleyebilir, olumsuz değerlendirmeyi ise zayıf (low) olarak ekleyebilirsiniz.
Veya 10 puanlık bir değerlendirme sistemini kullanıyorsunuz. Net tavsiye skoruna (NPS) göre, bu tür ölçekler de sonuçta üç değere indirgenir: 9-10 puan — ürün veya marka destekçileri, Deskie'deki mükemmel , 7-8 puan — tarafsız tüketiciler veya orta, 0-6 puan — eleştirenler veya zayıf.
E-posta kaynaklı destek taleplerinde özel memnuniyet ölçümü talebi
Size uygun talimatı seçin:
Seçenek 1 — temsilci destek talebinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıktan hemen sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Seçenek 2 — temsilci destek talebinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıktan belirli bir süre sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Seçenek 3 — müşterice yanıtsız bırakılan destek talebi için belirttiğiniz sürenin sona ermesinden sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Seçenek 1 — temsilci destek talebinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıktan hemen sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Temsilcinin destek talebini kapatmasının hemen ardından memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini istiyorsanız:
Adım 1: Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmek için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Ayarlar" bölümü → "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü → "E-posta ve yardım merkezi üzerinden alınan destek taleplerinin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" öğesi.
İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca bu işlevsellik etkinleştirildiğinde yer alır.
"Memnuniyet ölçümü talebi nasıl gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile" değerini belirtin.
"Memnuniyet ölçümü talebi iletisi ne zaman gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldıktan hemen sonra" opsiyonunu seçin.
İşlevselliği etkinleştirdikten ve ayarları kaydettikten sonra, ipucundaki bağlantıyı kullanarak hemen standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurala gidebilirsiniz.
Adım 2: Мemnuniyet ölçümü talebini gönderen standart kuralı ekran görüntüsüne göre düzenleyin.
Zaman zaman memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralı geçici olarak devre dışı bırakma veya değerlendirme ile ilgili işlevselliği ayarlarda kapatma seçeneğine sahip olmak sizin için önemliyse, standart kuralın bir kopyasını oluşturun ve değişiklikleri onun üzerinde yapın. Burada açıklandığı şekilde standart kuralın kendisini devre dışı bırakın.
Bu kural:
temsilciler e-posta kaynaklı destek taleplerinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladığında çalıştırılır;
müşterinin yanıt iletisinde memnuniyet puanının varlığını takip etmek adına destek talebine "memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" adlı etiketinin eklenmesini sağlar;
özel memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini sağlar.
a. Değerlendirmeyi rakamlar veya emojiler aracılığıyla talep etmek için, istediğiniz metni "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine ekleyin, örneğin:
Merhaba! "[case_subject]" konulu destek talebiniz temsilci tarafından kapatıldı. Yazışmaya devam etmek istiyorsanız, bu iletiye yanıt vermeniz yeterlidir. Sorunuz çözüldüyse, temsilci tarafından sunulan desteği değerlendirmek ve bir geri bildirim bırakmak için lütfen bir dakikanızı ayırın. Temsilci yanıtlarını nasıl değerlendirirsiniz? Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin: 1 — 😡 Zayıf 2 — 👍 Orta 3 — 🔥 Mükemmel Saygılarımızla, [support_center_name]. [previous_messages]
b. Kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanmak için, "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine form bağlantısını yapıştırmanız yeterlidir.
Seçenek 2 — temsilci destek talebinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıktan belirli bir süre sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Temsilcinin destek talebini kapatmasının ardından belirli bir süre sonra memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini istiyorsanız:
Adım 1: Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmek için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Ayarlar" bölümü → "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü → "E-posta ve yardım merkezi üzerinden alınan destek taleplerinin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" öğesi.
İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca bu işlevsellik etkinleştirildiğinde yer alır.
"Memnuniyet ölçümü talebi nasıl gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile" değerini belirtin.
"Memnuniyet ölçümü talebi iletisi ne zaman gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldıktan belirli bir süre sonra" opsiyonunu seçin.
İşlevselliği etkinleştirdikten ve ayarları kaydettikten sonra, ipucundaki bağlantıyı kullanarak hemen standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurala gidebilirsiniz.
Adım 2: Мemnuniyet ölçümü talebini belirli bir süre sonra gönderen cari destek talepleri için türünden standart kuralı düzenleyin. Örneğimizde, söz konusu memnuniyet ölçümü talebini temsilcinin destek talebini kapatmasının ardından 24 saat sonra gönderiyoruz, ancak siz ihtiyacınız olan süreyi belirtebilirsiniz.
Zaman zaman memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralı geçici olarak devre dışı bırakma veya değerlendirme ile ilgili işlevselliği ayarlarda kapatma seçeneğine sahip olmak sizin için önemliyse, standart kuralın bir kopyasını oluşturun ve değişiklikleri onun üzerinde yapın. Burada açıklandığı şekilde standart kuralın kendisini devre dışı bırakın.
"Temsilci yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, müşteriye yanıt verilmeden "kapalı" durumunun ayarlandığı destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir.
"Müşteri yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, temsilci tarafından başlatılan ve müşterice yanıtsız bırakılan destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir.
"Kapalı" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha fazla —..." koşulu, memnuniyet ölçümü talebini göndermek istediğiniz zaman damgasını belirlemenize yardımcı olur. Başka bir deyişle, destek talebinin "kapalı" durumunda bulunma süresi tarafınızca belirtilen değeri aştığında memnuniyet ölçümü talebi gönderilir. Değeri belirlerken, cari destek talepleri için kuralların her yarım saatte bir çalıştırıldığını göz önünde bulundurun.
"Kapalı" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha az —..." koşulu, yalnızca belirtilen diğer parametrelere sahip yakın zamanda alınan destek taleplerinin kural etkisi altına girmesini sağlar.
"Müşteri memnuniyeti — eşit — (çizgi)" koşulu, müşteriden memnuniyet puanı alınması sonucunda güncellenen destek talepleri için türünden kuralların "Kapalı" durumunu tekrar ayarladıkları destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
a. Değerlendirmeyi rakamlar veya emojiler aracılığıyla talep etmek için, istediğiniz metni "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine ekleyin, örneğin:
Merhaba! "[case_subject]" konulu destek talebiniz temsilci tarafından kapatıldı. Yazışmaya devam etmek istiyorsanız, bu iletiye yanıt vermeniz yeterlidir. Sorunuz çözüldüyse, temsilci tarafından sunulan desteği değerlendirmek ve bir geri bildirim bırakmak için lütfen bir dakikanızı ayırın. Temsilci yanıtlarını nasıl değerlendirirsiniz? Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin: 1 — 😡 Zayıf 2 — 👍 Orta 3 — 🔥 Mükemmel Saygılarımızla, [support_center_name]. [previous_messages]
b. Kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanmak için, "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine form bağlantısını yapıştırmanız yeterlidir.
Seçenek 3 — müşterice yanıtsız bırakılan destek talebi için belirttiğiniz sürenin sona ermesinden sonra gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Destek taleplerini manuel olarak kapatmıyorsanız ancak müşterilerce yanıtsız bırakılan bu destek talepleri için belirttiğiniz sürenin sona ermesinden sonra onların kapatılmarını ve memnuniyet ölçümü taleplerinin yine de gönderilmesini istiyorsanız:
Adım 1: Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmek için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Ayarlar" bölümü → "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü → "E-posta ve yardım merkezi üzerinden alınan destek taleplerinin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" öğesi.
İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca bu işlevsellik etkinleştirildiğinde yer alır.
"Memnuniyet ölçümü talebi nasıl gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile" değerini belirtin.
"Memnuniyet ölçümü talebi iletisi ne zaman gönderilsin" öğesi için "destek talebi kapatıldıktan belirli bir süre sonra" opsiyonunu seçin.
Adım 2: Мemnuniyet ölçümü talebini belirli bir süre sonra gönderen cari destek talepleri için türünden standart kuralı düzenleyin. Örneğimizde, söz konusu memnuniyet ölçümü talebini temsilcinin son yanıtından 24 saat sonra gönderiyoruz, ancak siz ihtiyacınız olan süreyi belirtebilirsiniz.
Zaman zaman memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralı geçici olarak devre dışı bırakma veya değerlendirme ile ilgili işlevselliği ayarlarda kapatma seçeneğine sahip olmak sizin için önemliyse, standart kuralın bir kopyasını oluşturun ve değişiklikleri onun üzerinde yapın. Burada açıklandığı şekilde standart kuralın kendisini devre dışı bırakın.
"Temsilci yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, müşteriye yanıt verilmeden "beklemede" durumunun ayarlandığı destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir.
"Müşteri yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, temsilci tarafından başlatılan ve müşterice yanıtsız bırakılan destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir.
"Beklemede" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha fazla —..." koşulu, memnuniyet ölçümü talebini göndermek istediğiniz zaman damgasını belirlemenize yardımcı olur. Başka bir deyişle, destek talebinin "beklemede" durumunda bulunma süresi tarafınızca belirtilen değeri aştığında memnuniyet ölçümü talebi gönderilir. Değeri belirlerken, cari destek talepleri için kuralların her yarım saatte bir çalıştırıldığını göz önünde bulundurun.
"Beklemede" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha az —..." koşulu, yalnızca belirtilen diğer parametrelere sahip yakın zamanda alınan destek taleplerinin kural etkisi altına girmesini sağlar.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
a. Değerlendirmeyi rakamlar veya emojiler aracılığıyla talep etmek için, istediğiniz metni "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine ekleyin, örneğin:
Merhaba! "[case_subject]" konulu destek talebiniz temsilci tarafından kapatıldı. Yazışmaya devam etmek istiyorsanız, bu iletiye yanıt vermeniz yeterlidir. Sorunuz çözüldüyse, temsilci tarafından sunulan desteği değerlendirmek ve bir geri bildirim bırakmak için lütfen bir dakikanızı ayırın. Temsilci yanıtlarını nasıl değerlendirirsiniz? Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin: 1 — 😡 Zayıf 2 — 👍 Orta 3 — 🔥 Mükemmel Saygılarımızla, [support_center_name]. [previous_messages]
b. Kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanmak için, "Müşteriye ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine form bağlantısını yapıştırmanız yeterlidir.
Deskie'ye özel memnuniyet puanlarını ekleme
Standart memnuniyet puanları, müşteri ile olan yazışmanın kendisinde görüntülenir ve ilgili istatistikler alt bölümünde kaydedilir. Rakamlar veya emojiler şeklinde alınan derecelendirmeler için benzer mantık, webhooklar aracılığıyla yapılandırılabilir.
Temsilci yanıtlarını değerlendirmek için kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanıyorsanız, geliştiricilerinizin alınan verileri işleyecek ve onları API aracılığıyla Deskie'ye ekleyecek bir script (betik) yazmaları gerekecektir.
Standart memnuniyet ölçümü talebi kullanıldığında, müşteriye yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için iki saatlik bir süre tanınır. Özel memnuniyet ölçümü talebi için aynı davranışı yapılandırabilirsiniz ancak bu, daha fazla kural oluşturmanız gerekeceği anlamına gelir. Memnuniyet puanını değiştirme olanağına ihtiyacınız yoksa, yapılandırılması gereken kural sayısı daha az olacaktır.
Her iki senaryo için de talimatlar hazırladık. Size daha uygun olanı seçebilirsiniz:
e-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilemeyen özel memnuniyet puanlarını ekleme
e-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilebilir özel memnuniyet puanlarını ekleme
Üç puanlı değerlendirme sistemi dışında bir sistem kullanıyorsanız, lütfen Deskie'de kullanılan değerlendirme sisteminin arkasındaki mantığı inceleyin.
E-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilemeyen özel memnuniyet puanlarını ekleme
Aşağıda belirtilen kuralları oluşturmanız gerekecek:
memnuniyet puanını API aracılığıyla Deskie'ye aktaracak güncellenen destek talepleri için türünden;
müşterilerin belirttiğiniz süre dolduğunda değerlendirilmeyen destek taleplerini değerlendirebilmelerini engelleyecek cari destek talepleri için türünden.
1. Her memnuniyet puanı için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden bir memnuniyet puanı alındığında, kural onu API aracılığıyla destek talebine ekler, destek talebi durumunu "kapalı" olarak ayarlar ve sonraki müşteri yanıtlarında memnuniyet puanının varlığının takibini durdurmak adına destek talebindeki "memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" adlı etiketini kaldırır.
"HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğuna son yanıtın içeriği için kendi koşullarınızı ekleyin;
"İsteğin gönderileceği URL" alanında şu türde bir bağlantı belirtin: https://[alt etki alanınız].deskie.io/cases/[case_id]/rate.json, [alt etki alanınız] kısmını Deskie'deki alt etki alanınızın adı ile değiştirin. Değişken olan [case_id] üzerinde değişiklik yapmayın, Deskie bunu destek talebi kimliğiyle değiştirecektir;
API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girin;
Aşağıdaki özel istek metnini kullanın (özel istek metnindeki "rating" için olası değerler: low, middle, high):
{
"rate": {
"rating": "[memnuniyet puanı]"
}
}
2. Müşterilerin belirttiğiniz süre dolduğunda değerlendirilmeyen destek taleplerini değerlendirebilmelerini engelleyecek ve "memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" adlı etiketini kaldıracak cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
E-posta kaynaklı destek taleplerinde değiştirilebilir özel memnuniyet puanlarını ekleme
Aşağıda belirtilen kuralları oluşturmanız gerekecek:
memnuniyet puanını API aracılığıyla Deskie'ye aktaracak güncellenen destek talepleri için türünden;
değerlendirilmiş vaziyette bulunan ve belirttiğiniz süre içinde müşterilerce yeniden değerlendirilmeyen (memnuniyet puanlarının değiştirilmediği) destek taleplerinin yeniden değerlendirilebilmelerini engelleyecek cari destek talepleri için türünden;
müşterilerin belirttiğiniz süre dolduğunda değerlendirilmeyen destek taleplerini değerlendirebilmelerini engelleyecek cari destek talepleri için türünden.
1. Her memnuniyet puanı için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden bir memnuniyet puanı alındığında, kural onu API aracılığıyla destek talebine ekler ve destek talebi durumunu "kapalı" olarak ayarlar.
"HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğuna son yanıtın içeriği için kendi koşullarınızı ekleyin;
"İsteğin gönderileceği URL" alanında şu türde bir bağlantı belirtin: https://[alt etki alanınız].deskie.io/cases/[case_id]/rate.json, [alt etki alanınız] kısmını Deskie'deki alt etki alanınızın adı ile değiştirin. Değişken olan [case_id] üzerinde değişiklik yapmayın, Deskie bunu destek talebi kimliğiyle değiştirecektir;
API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girin;
Aşağıdaki özel istek metnini kullanın (özel istek metnindeki "rating" için olası değerler: low, middle, high):
{
"rate": {
"rating": "[memnuniyet puanı]"
}
}
2. Değerlendirilmiş vaziyette bulunan ve belirttiğiniz süre içinde müşterilerce yeniden değerlendirilmeyen (memnuniyet puanlarının değiştirilmediği) destek taleplerinin yeniden değerlendirilebilmelerini engelleyecek cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Müşterilerinizin zaten vermiş oldukları puanlarını değiştirebilecekleri süreyi tanımlayın. Örneğimizde, memnuniyet puanını 24 saat içinde değiştirmelerine izin veriyoruz. Kendi zaman sınırlarınızı belirleyebilirsiniz, ancak cari destek talepleri için türünden kuralların özelliklerini dikkate almalısınız.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
3. Müşterilerin belirttiğiniz süre dolduğunda değerlendirilmeyen destek taleplerini değerlendirebilmelerini engelleyecek ve "memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" adlı etiketini kaldıracak cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
