CallGear ile entegrasyon

Son güncelleme: 06.04.2024

Entegrasyonu etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Entegrasyonlar" alt bölümü — "Bulut çağrı merkezleri" bloğu — "CallGear".

Entegrasyonu etkinleştirmeden önce CallGear kişisel hesabınızda bu makalede ayrıntılı olarak açıklanan bazı ayarları yapılandırmanız gerekir.

CallGear ayarlarının yapılandırılması

1) CallGear hesabınızın tarife ayarlarında gerekli bileşenlerin varlığını kontrol edin (Administrator — Account — Rates and options). Entegrasyonun çalışabilmesi için aşağıdaki üç bileşenin etkinleştirilmiş olması gerekmektedir:

Notifications;
Call API basic set;
Call API call management.

Önemli: "Starter" tarifesi dışındaki tüm CallGear tarifelerinde entegrasyonu kullanabilirsiniz.

2) Entegrasyonun özü, çağrılar ile ilişkili olayların CallGear'dan Deskie'ye aktarılmasıdır; böylece çağrılar kanalı kaynaklı destek taleplerinin Deskie'de oluşturulması/güncellenmesi sağlanır. İstenen olaylara dair bildirimleri yapılandırın. Bunu yapmak için CallGear kişisel hesabınızda "Notifications" bölümüne gidin ve GIF'imizdeki örneği takip ederek altı bildirim ekleyin.

a) Ahize kaldırıldı

Bildirim adı (Notification name): Call accepted
Olay türü (Event type): Call accepted
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /handset
Gövde (Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

b) Çağrı bacağı tamamlandı

Bildirim adı (Notification name): Call leg finished
Olay türü (Event type): Call leg finished
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /endleg
Gövde (Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "is_operator":{{is_operator}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

c) Çağrı tamamlandı

Bildirim adı (Notification name): Call finished
Olay türü (Event type): Call finished
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /end
Gövde (Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}}, "last_scenario_operation_name":{{last_scenario_operation_name}}, "group_ids":{{group_ids}} }

d) Çağrı kaydı tamamlandı

Bildirim adı (Notification name): Call recording completed
Olay türü (Event type): Call recording completed
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /recording Gövde
(Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}},     "record_file_links": {{record_file_links}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

e) Giden çağrı bacağı

Bildirim adı (Notification name): Outbound call leg
Olay türü (Event type): Outbound call leg
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /legout
Gövde (Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

f) Giden çağrı

Bildirim adı (Notification name): Outbound call
Olay türü (Event type): Outbound call
Etkin (Active): On
HTTP yöntemini seçin
Metod (Method): POST
URL: Deskie'deki entegrasyon ekleme formundan + /callout
Gövde (Body):

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

3) CallGear API'sinin kullanımına erişimi açın. Bunu yapmak için şu adımları takip edin: Administrator — Account — Security — API. API access bloğunda 0.0.0.0/0 IP adresi için erişim ekleyin.

4) CallGear'da bir API anahtarı oluşturun (Administrator — User management — Administrator — Access to API functionality) ve değerini Deskie'deki entegrasyon etkinleştirme formunun ilgili alanında belirtin.

CallGear'daki operatörleri Deskie'de var olan temsilcilerle eşleştirmeyi unutmayın

Gelen çağrıların uygun temsilcilere görüntülendiğinden emin olmak için CallGear'daki operatörleri Deskie'de var olan temsilcilerle eşleştirin. Deskie'deki bir temsilci ile eşleştirilmemiş bir operatör tarafından çağrı alınması durumunda çağrı yok sayılacaktır ve Deskie'de çağrı bazında destek talebi oluşturulmayacaktır.

Entegrasyon özellikleri

Entegrasyonun nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki senaryolara daha yakından bakalım:

Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı;
Deskie veritabanında olmayan bir müşteriden gelen çağrı;
Gelen çağrının başka bir temsilciye aktarılması;
Deskie destek talebinden müşteriye giden çağrı;
Softphone yazılımı aracılığıyla müşteriye giden çağrı;
Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrıların kaydedilmesi.

Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı

1) Gelen çağrı bildirimi sağ üst köşede görüntülenir. Deskie'de aynı telefon numarasına sahip bir müşteri zaten varsa, kendisinin müşteri bilgileri bildirim ayrıntılarında görüntülenir:

Bildirimde hangi müşteri bilgilerinin görüntülenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz. Bunu yapmak için, gerekli veri alanları ayarlarında "Gelen çağrı" formunu etkinleştirin (yönetici hesabı — "Veri alanları" bölümü — düzenle):

Varsayılan olarak, bildirimde "Ad ve Soyad", "E-posta adresi" ve "Şirket" adlı alanları görüntüleriz.

2) Bir temsilci softphone yazılımı aracılığıyla bir çağrıyı yanıtladığında, otomatik olarak müşteri profili açılır:

Sonrasında iki seçenek mevcuttur:

a. çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma (ana alanın üzerindeki bağlantı aracılığıyla);

b. çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme, eğer müşteri aynı soruyla tekrar arıyorsa.

Seçeneklerin her birine daha yakından bakalım.

a. Bu durumda, temsilci hesabı arayüzünde çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma sayfası açılır ("Müşteri" veri alanı otomatikman doldurulur). Bu sayfada bulunan temsilcinin aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

ilgili alanları doldurup "Oluştur" düğmesine tıklayarak çağrının konusunu ve özünü saptama. Bu bilgi, ses kaydını dinlemek zorunda kalmadan, yapılan görüşme özünü hızlı bir şekilde hatırlamaya yardımcı olur;
"MÜŞTERİ PROFİLİNE GEÇİŞ YAP" bağlantısının yanındaki "i" bloğu üzerinden müşteri bilgilerini düzenleme;
müşteri profiline geri dönerek (ana alanın üzerindeki "MÜŞTERİ PROFİLİNE GEÇİŞ YAP" bağlantısı aracılığıyla) mevcut çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme.

Temsilci, "Konu" ve "Çağrı özü" alanlarını doldurup "Oluştur" düğmesini tıkladığında, oluşturulan destek talebi sayfası açılır:

Temsilcinin müşteri ile olan görüşmesi devam ettiği sürece "Devam eden çağrı" yazısı görüntülenir; görüşmenin ses kaydı mevcut değildir. Görüşme sonlandırıldığında, yapılan görüşmenin ses kaydı arka uçta destek talebine eklenir ve destek talebi sayfası yenilenir.

Önemli: Temsilci, çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma sayfasında hiçbir alanı doldurmayıp sayfayı kapatırsa veya başka bir bölüme geçiş yaparsa, görüşme sonlandırıldığında yine de standart bir çağrı bazında destek talebi oluşturulur. Sözü geçen destek talebi:

"Açık" durumunu alacaktır;
"Gelen çağrı şundan: [telefon numarasından]" türünden bir konuya sahip olacaktır;
Oynatılabilen nitelikte bir görüşme ses kaydının olduğu bir ileti içerecektir.

b. Temsilci, mevcut çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirmeyi seçerse, aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

ilgili bağlantıyı tıklayarak çağrıyı açılan "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talebine iliştirme;
müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden başka birini seçmek veya çağrı bazında yeni bir destek talebi oluşturmak için müşteri profiline geri dönme.

"Çağrıyı mevcut destek talebine iliştir" bağlantısı tıklandığında, çağrı özünün belirtilmesi için özel bir veri alanı belirir. Sözü geçen destek talebindeki değişiklikler kaydedildiğinde, destek talebine oynatılabilen nitelikte görüşme ses kaydının olduğu bir ileti eklenir.

Deskie veritabanında olmayan bir müşteriden gelen çağrı

3) Gelen çağrı bildirimi sağ üst köşede görüntülenir. Deskie'de aynı telefon numarasına sahip bir müşteri yoksa, ilgili yazı bildirim ayrıntılarında görüntülenir:

4) Temsilci softphone yazılımı aracılığıyla böyle bir gelen çağrıyı yanıtladığında, bildirimde iki seçenek belirir: "İlişkilendirilecek müşteriyi veritabanında ara" ve "Çağrı bazında yeni destek talebi oluştur".

Seçeneklerin her birine daha yakından bakalım.

a. "İlişkilendirilecek müşteriyi veritabanında ara" bağlantısı, temsilciyi arama sayfasına yönlendirir; arama sonuçlarında yalnızca müşterilerin görüntülenmesini sağlayan "müşteriler" filtresi otomatikman ayarlanır.

Uygun müşteriyi hızlıca bulabilmesi için temsilciye istediği arama parametresini kullanma izni verilir: ad, e-posta adresi, şirket adı, not metni, özel veri alanları değerleri vb.Temsilci uygun müşteri profilini bulup onu çağrıyı yapan müşteriyi ile ilişkilendirdiğinde, çağrının yapıldığı telefon numarası otomatik olarak bulunan müşteri profilindeki bilgi bloğuna eklenir.

Temsilcinin sonraki eylemleri, ilk örnekte (Deskie veritabanında var olan bir müşteriden gelen çağrı) değindiklerimizle aynıdır.

b. Çağrı yanıtlama sonrasında temsilci "Çağrı bazında yeni destek talebi oluştur" opsiyonunu seçtiği durumda, yeni destek talebi oluşturma sayfasına yönlendirilir. Çağrının yapıldığı telefon numarası baz alınarak otomatik olarak yeni bir müşteri profili oluşturulur; temsilciye oluşturulan müşteri bilgilerini tamamlama ("düzenle" bağlantısı aracılığı ile) olanağı tanınır.

Temsilci bir destek talebi oluşturmadan çağrının sonlandırıldığı bir durumda, temsilci tarafından doldurulan çağrı konusu ve çağrı özü alanlardaki değerler de dikkate alınarak otomatik olarak bir destek talebi oluşturulur.

Gelen çağrının başka bir temsilciye aktarılması

5) Temsilci çağrıyı yanıtlarsa ve daha sonra onu CallGear hesabı olan Deskie'deki bir ekip arkadaşına aktarırsa, bu olayları iki ayrı çağrı olarak kabul ederiz; başka bir deyişle, temsilcilerin görüşmeleri bazında iki ayrı destek talebi oluşturulur.

Çağrıyı ilk yanıtlayan temsilci, çağrı bazında bir destek talebi oluşturabilir ve ardından çağrıyı ekip arkadaşına aktarabilir veya Deskie'de hiçbir şey yapmadan çağrıyı aktarabilir. İkinci senaryoda, "Gelen çağrı şundan: [telefon numarasından]" türünden bir konuya sahip ve durumu "kapalı" olan bir destek talebi oluşturulur.

Çağrının aktarıldığı temsilcinin sonraki eylemleri, yukarıda ele aldığımız gelen çağrıları işleme örneklerinden farklı değildir.

Deskie destek talebinden müşteriye giden çağrı

6) Deskie destek talebinden bir müşteriyi aramak için, metin düzenleyicisinin sağ üst köşesindeki yeşil ahize simgesine tıklayın. Ardından, softphone'da çevrilen numaradan bir gelen çağrı görüntülenecektir (paniğe kapılmayın :)). Yeşil ahize simgesine tıklayarak çağrıyı (aramayı) başlatabilirsiniz. IP PBX santrallarerine bağlı olan harici uygulamalardan gelen çağrılar bu kurnaz şemaya göre çalışır.

7) Çağrı gerçekleştirilmesi sırasında destek talebinde özel bir blok görüntülenir:

Temsilci çağrı sırasında destek talebi sayfasını terk ederse, sağ üst köşede yapılan çağrıya ilişkin destek talebine geri dönmeyi sağlayan düğme içerikli bir bildirim görünecektir:

8) Müşteri çağrıyı yanıtlarsa, temsilciye çağrı özünü kaydetme olanağı tanınır:

Değişiklikler kaydedildikten sonra, destek talebinde temsilci adına bir ileti belirir. Çağrı sonlandırıldığında, yapılan görüşmenin ses kaydı iletiye eklenir.

9) Müşteri çağrıyı yanıtlamazsa, destek talebinde çağrı girişimi kaydedilir:

Softphone yazılımı aracılığıyla müşteriye giden çağrı

Bu durumda da gelen çağrılarda olduğu gibi, giden çağrı ile ilgili bilgiler ve seçenekler temsilci hesabı arayüzünde görüntülenir. Temsilcinin aşağıdakileri yapmasına olanak tanınır:

çağrı sırasında softphone'da çevrilen numaranın Deskie veritabanında henüz olmadığı durumda yeni müşteri oluşturma;
çağrı bazında yeni destek talebi oluşturma;
çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirme.

10) Temsilci softphone yazılımı aracılığıyla bir giden çağrı sırasında Deskie'yi açmazsa ve çağrı bazında yeni bir destek talebi oluşturmazsa (veya çağrıyı müşterinin "Çağrılar" kanalı kaynaklı önceki destek taleplerinden birine iliştirmezse), çağrı sonlandırıldığında Deskie'de sorumlusu olan "kapalı" durumunda bir destek talebi oluşturulur.

Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrıların kaydedilmesi

11) Müşterinin başlattığı cevapsız kalan çağrı için "Gelen başarısız çağrı şundan: [telefon numarası]" konulu bir çağrı bazında destek talebi oluşturulur. Bu tür destek taleplerinin destek talepleri listesinde tespit edilmesini kolaylaştıran özellik, kırmızı ahize simgesidir:

Müşteriden gelen başarısız (cevapsız) çağrılara yönelik destek talepleri, aşağıdaki durumlarda oluşturulur:

— çağrı Deskie'deki temsilcilerle eşleştirilen operatörlere dağıtıldığında — bu gibi bir senaryoda, çağrı bazında oluşturulan destek talebinde çağrının en son dağıtıldığı (aktarıldığı) temsilci sorumlu olarak atanacaktır;

— çağrı dağıtılmadan önce müşteri tarafından sonlandırıldığında, örneğin, müşteri sesli menüyü dinlerken telefonu kapattığında — bu gibi bir senaryoda, çağrı bazında oluşturulan destek talebinde sorumlu atanmayacaktır.

12) Destek talepleri listesinin tıkanmasını önlemek adına "ısrarlı" bir müşterinin çok sayıdaki cevapsız kalan çağrıları gruplandırılır.

Elbette, cevapsız kalan çağrıların aynı destek talebi kapsamında gruplandırılması, yalnızca cevapsız kalan çağrıların aralarında temsilci ile müşteri arasında gerçekleşmiş bir görüşme olmadığı sürece söz konusudur. Bir görüşme gerçekleştiyse, bir sonraki cevapsız kalan çağrı için ayrı bir destek talebi oluşturulur.

13) Cevapsız kalan çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinde temsilcinin başlattığı bir giden çağrı oluştuğunda (müşterinin yanıtladığı ve destek talebine görüşme ses kaydının eklendiği varsayılarak), ahize rengi yeşile dönüşür.

14) Belirli çalışma saatleriniz varsa ve çalışma saatleri dışında cevapsız kalan çağrılar için Deskie'de destek taleplerinin oluşturulmasını istemiyorsanız, IP PBX servisinin arayüzünde telesekretere yönlendirmeyi ayarlamanız gerekir.

Durumları ayarlama mantığı

15) Temsilci müşteriden gelen çağrıyı yanıtlarsa, çağrı sonlandırıldığında destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

16) Müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrılar bazında oluşturulan destek taleplerinde "açık" durumu ayarlanır.

17) Cevapsız kalan çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinde temsilcinin başlattığı bir giden çağrı müşteri tarafından yanıtlanmazsa, sözü geçen destek talebinin durumu "açık" olarak kalmaya devam eder.

18) Destek talepleri listesinde müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan bir destek talebinin durumunun değiştirilmesini tetikleyebilecek birkaç senaryo mevcuttur:

a. Müşteri tekrar arar, temsilci gelen çağrıyı yanıtlar ve yeni bir çağrı bazında destek talebi oluşturur

Temsilcinin yeni oluşturduğu destek talebi çerçevesinde tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebinin durumu otomatikman "kapalı" olarak değiştirilir.

b. Müşteri tekrar arar, temsilci gelen çağrıyı yanıtlar ve çağrıyı müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebine iliştirir

Çağrı sonlandırıldığında, temsilcinin tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır (bkz. madde 15).

c. Temsilci müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebi üzerinden müşteriye giden çağrıyı başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar

Çağrı sonlandırıldığında, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

d. Temsilci müşteriye giden çağrıyı doğrudan softphone yazılımı aracılığıyla başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar ve temsilci yeni bir çağrı bazında destek talebi oluşturur

Temsilcinin yeni oluşturduğu destek talebi çerçevesinde tüm müşteri sorularını yanıtlayacağını varsaydığımız için, bu durumda da müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebinin durumu otomatikman "kapalı" olarak değiştirilir.

e. Temsilci müşteriye giden çağrıyı doğrudan softphone yazılımı aracılığıyla başlatır, müşteri çağrıyı yanıtlar ve temsilci çağrıyı müşteriden gelen başarısız (cevapsız kalan) çağrı bazında oluşturulan destek talebine iliştirir

Çağrı sonlandırıldığında, sözü geçen destek talebinin durumu "beklemede" olarak ayarlanır.

İstatistiklerde çağrılara ilişkin veriler

19) "Toplam iş yükü" alt bölümü

Toplam yeni destek talebi: seçilen zaman aralığında gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin sayısı.

Yeni müşteri destek talebi: seçilen zaman aralığında müşterilerin başlattıkları gelen çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin sayısı.

Yeniden açılan destek talebi: daha önce gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan, ancak seçilen zaman aralığında yeniden açılan destek taleplerinin sayısı.

İşlenmekte olan destek talebi: seçilen zaman aralığında temsilcilerin yanıt veya not eklediği ve parametrelerini değiştirdiği gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

Yanıt içeren destek talebi: seçilen zaman aralığında müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

Kapatılan destek talebi: seçilen zaman aralığında kapatılan müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

20) "Toplam iş yükü" alt bölümü

Yeni veya yeniden açılan destek talebi: seçilen zaman aralığında gelen ve giden çağrılar bazında oluşturulan yeni destek taleplerinin ve seçilen zaman aralığında yeniden açılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin toplam sayısı.

21) "İletişim kanalları" alt bölümü

Kapatılan destek talebi: seçilen zaman aralığında kapatılan müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerinin sayısı.

22) "Yanıt süreleri" alt bölümü

Ortalama ilk yanıt süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Ortalama yanıt süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Ortalama yanıt yazma süresi: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Kapatılmaları için ortalama yanıt sayısı: gösterge hesaplanırken, seçilen zaman aralığında müşteri ile görüşme kaydına sahip gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek taleplerindeki iletiler dikkate alınır.

Ortalama kapatılma süresi: gösterge hesaplanırken, destek taleplerinin oluşturulma ve kapatılma zamanları (zaman damgaları) farklı olması şartıyla, seçilen zaman aralığında kapatılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek talepleri dikkate alınır. Oluşturulma ve kapatılma zamanları tam olarak aynıysa, gösterge değerleri sıfır çıkmaması için ilgili destek talepleri dikkate alınmaz.

23) "HSA uyumluluğu" alt bölümü

İlk yanıt HSA ihlali: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Yanıt HSA ihlali: bu göstergede "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek talepleri dikkate alınmaz.

Kapatılma HSA ihlali: gösterge hesaplanırken, destek taleplerinin oluşturulma ve kapatılma zamanları (zaman damgaları) farklı olması şartıyla, seçilen zaman aralığında kapatılan gelen ve giden çağrılar kaynaklı destek talepleri dikkate alınır. Oluşturulma ve kapatılma zamanları tam olarak aynıysa, gösterge değerleri sıfır çıkmaması için ilgili destek talepleri dikkate alınmaz.

24) "En iyiler" alt bölümü