Bir Facebook işletme hesabı sayfanızı bağladığınızda aşağıdakiler Deskie destek taleplerine dönüştürülebilir:
gönderileriniz/kullanıcı (müşteri) gönderileri;
gönderilere eklenen kullanıcı (müşteri) yorumları;
canlı yayınlara eklenen kullanıcı (müşteri) yorumları;
sayfalara gönderilen özel mesajlar.
Kişisel hesaplar Deskie'ye bağlanamaz. Facebook, web servislerinin kişisel hesaplarla çalışmalarına olanak tanıyan API sağlamamakta.
Facebook işletme hesabı sayfasını eklemek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Facebook" alt bölümü. Facebook işletme hesabı sayfanızı bağladıktan sonra varsayılan ayarları düzenleyebilirsiniz:
Deskie'de Facebook kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir?
Deskie'de iki tip iletişim kanalı mevcuttur:
asenkron — e-posta, sosyal ağlarda oluşturulan gönderiler ve yorumlar, özel asenkron kanallar. Sözü geçen kanallar kaynaklı destek talepleri hemen destek talepleri listesinde görüntülenir ve ilgili taraflar yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir. Facebook söz konusu olduğunda, işletme hesabı sayfanızın kapsamında oluşan kullanıcı (müşteri) gönderileri ve gönderilere/canlı yayınlara eklenen kullanıcı (müşteri) yorumları tam da bu mantığa göre işlenir;
senkron — sosyal ağlar, messengerler ve özel senkron kanallar üzerinden başlatılan sohbetler. Deskie'ye bağlayacağınız Facebook işletme hesabınızın sayfasına gönderilen özel mesajlar bu mantığa göre işlenir. Bu tip kanallar kaynaklı destek taleplerinde iletişimi eşzamanlı olarak sürdürmeyi tercih ettiğinizde, onlar ayrı görüntülenirler ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenirler.
İşletme hesabınızın sayfasına kullanıcıların gönderdikleri özel mesajlar
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Slack, Line), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir:
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra:
temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası;
"Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde (örneğin, sohbetlerde hızlı bir şekilde yanıt vermeyi düşünmüyor ve sohbetleri hemen destek talepleri listesinde görmek istiyorsunuz).
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde, müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Sohbetleri işleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu eğitici videomuzu izleyin.
Kullanıcı gönderileri
Facebook işletme hesabınızın sayfasında kullanıcı bir gönderi yayınladığında, sosyal ağdaki ilgili gönderiye hızlı geçiş yapmanıza olanak tanıyan bağlantı içerikli bir destek talebi oluşturulur Deskie'de. Deskie temsilci hesabı üzerinden göndermekte olduğunuz yanıtlar işletme hesabınızın sayfası namına yorum olarak eklenir.
Gönderilere eklenen kullanıcı yorumları
Gönderi yorumlarına dayalı destek talepleri, kullanıcılara göre oluşturulurlar. Başka bir ifade ile, gönderiye birden fazla kullanıcı yorumu eklendiği durumda, her kullanıcı yorumu için ayrı bir destek talebi oluşturulur. Oluşturulan destek talebinde kullanıcının yorum yaptığı gönderi de görüntülenir.
Canlı yayınlara eklenen kullanıcı yorumları
Bir canlı yayın başlattığınızda, işletme hesabı sayfanızın akışında sıradan bir video içerikli gönderi oluşturulur. Bu nedenle, video içerikli gönderi yorumlarına dayalı destek talepleri de kullanıcılara göre (yukarıda açıklandığı gibi) oluşturulurlar:
Bir Facebook kullanıcı yorumunu yanıtladığınıza dair ilgili kullanıcının bildirim alması için Deskie temsilci hesabı üzerinden cevaplarken "yanıtla" simgesi ile temsil edilen seçeneği kullanın:
