Instagram, Deskie'ye iki farklı yöntemle bağlanabilir: doğrudan veya Wazzup üzerinden (talimatlar ↗).
Bir Instagram Business (işletme) hesabınızı bağladığınızda aşağıdakiler Deskie destek taleplerine dönüştürülebilir:
Instagram hesabınıza gönderilen özel Direct mesajlar ve Instagram kullanıcılarının (müşterilerinizin) Stories'larınıza yanıtları;
Instagram hesabınızın gönderilerine eklenen yorumlar;
Doğrudan bağlandığında — diğer hesapların gönderilerinde ve yorumlarında oluşan Instagram hesabınızla ilgili bahsetmeler (mentions).
Bağlamadan önce
Meta, yalnızca bir Facebook sayfasına bağlı Instagram hesaplarının üçüncü taraf hizmetlerle entegre edilmesine izin verir. Kişisel hesaplar üçüncü taraf servislerle entegre edilemez.
Meta, Instagram'ın üçüncü taraf hizmetlerle entegrasyonu için zorunlu gereksinimler belirlemiştir:
entegrasyon yalnızca Instagram işletme (business) ve içerik üretici (creator) hesapları için düşünülmüştür;
bir Instagram işletme / içerik üretici hesabının kendisi ile bağlanmış bir Facebook işletme hesabı olmalıdır.
Instagram hesabınız yukarıdaki koşulları karşılıyorsa hemen Doğrudan bağlama bölümüne geçebilirsiniz.
Instagram hesabınız yukarıdaki koşullardan herhangi birini karşılamıyorsa, önce ilgili ayarları yapılandırın:
Kişisel bir Instagram hesabını işletme hesabına dönüştürme — Instagram uygulamasında
1. Instagram profilinize gidin (Instagram uygulamasında sağ alt köşedeki profil resmine tıklayın);
2. Sağ üst köşedeki üç çizgi simgesine tıklayarak "Ayarlar ve hareketler" bölümüne girin;
3. Aşağı kaydırarak "Profesyoneller için" bloğunu bulun ve "Hesap türü ve araçları" seçeneğine tıklayın;
4. Açılan sayfada "Profesyonel hesaba geçiş yap" seçeneğine dokunun ve gerekli adımları izleyin;
5. "Seni En İyi Ne Tanımlar?" sorusunun bulunduğu sayfada işletmeniz için bir kategori seçin ve "Profesyonel profile geç" düğmesine dokunun;
6. "Hangi tür bir profesyonelsin?" sorusunun bulunduğu sayfada size uygun seçeneği seçin — "İşletme" veya "İçerik Üretici";
7. Bir sonraki aşamada karşınıza iletişim bilgilerinin girileceği bir form belirecektir — dilerseniz doldurabilirsiniz. Ardından, Facebook'ta zaten bir işletme sayfanız varsa, onu hemen oluşturulan Instagram işletme hesabınıza bağlayabilirsiniz (Facebook'ta oturum açmanızı gerektirir) veya daha sonra Facebook üzerinden yapabilirsiniz. Yukarıda değindiğimiz adımları tamamladıktan sonra Instagram işletme hesabınızın Deskie ile entegrasyonu için Doğrudan bağlama aşamasına geçiş yapın.
Henüz bir Facebook hesabınız ve/veya Facebook işletme sayfanız yoksa, önce aşağıdaki adımları izleyin.
Facebook'ta bir işletme sayfası oluşturma — Facebook web sürümünde
1. Facebook hesabınıza giriş yapın ve bu bağlantıyı kullanarak "Sayfalar" bölümüne gidin;
2. Açılan pencerenin sol panelinde "Sayfa Oluştur" düğmesini tıklayın ve gerekli alanları doldurun.
Halihazırda bir Facebook işletme sayfanız var, ancak henüz bir Instagram hesabı ile bağlanmamışsa, aşağıdaki adımları izleyin.
Bir Instagram hesabını bir Facebook işletme sayfası ile bağlama — Facebook web sürümünde
1. Facebook'taki işletme hesabı sayfanızı açın ve sol paneldeki "Ayarlar" bölümüne gidin;
2. Ayarlar sayfasında "Bağlı Hesaplar" bölümüne gidin, "Instagram" opsiyonunu seçin ve "Hesabı bağla" düğmesine tıklayın;
3. Açılan kalıcı pencerede, "Gelen Kutusu'nda Instagram mesajlarına erişime izin ver" seçeneğini etkinleştirin, "Devam" düğmesini tıklayın — Facebook işletme sayfanızı bağlamak istediğiniz Instagram hesabınıza giriş yapın ve "Ekle" düğmesine tıklayın;
4. Ardından, Instagram uygulaması ayarlarında mesajlara erişim izninin etkinleştirildiğinden emin olun. Bunun için Instagram uygulamasında profil sayfanızı açın, sağ üst köşedeki üç çizgi simgesine dokunun ve sırasıyla "Ayarlar ve hareketler" → "Mesajlar ve hikâye yanıtları" → "Mesaj istekleri" → "Mesajlara erişime izin ver" yolunu izleyin.
5. Bağlanma (Facebook-Instagram) süreci tamamlandığında, Instagram entegrasyonunun Deskie'ye bağlanması bir sonraki aşamadır.
Doğrudan bağlama
Instagram hesabını Deskie hesabınıza eklemek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Instagram" alt bölümü. Bağlamayı tamamladıktan sonra varsayılan ayarları düzenleyebilir ve Deskie'ye hangi verilerin aktarılacağını belirleyebilirsiniz:
Deskie'de Instagram kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir
Deskie'de iki tip iletişim kanalı mevcuttur:
asenkron — e-posta, sosyal ağlarda oluşturulan gönderiler ve yorumlar, özel asenkron kanallar. Sözü geçen kanallar kaynaklı destek talepleri hemen destek talepleri listesinde görüntülenir ve ilgili taraflar yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir. Instagram söz konusu olduğunda, Instagram hesabı sayfanızın gönderilerine eklenen kullanıcı (müşteri) yorumları ve başkalarının paylaşımlarında yer alan işletme hesabınızdan bahsetmeler tam da bu mantığa göre işlenir;
senkron — sosyal ağlar, messengerler ve özel senkron kanallar üzerinden başlatılan canlı sohbetler. Deskie'ye bağlayacağınız Instagram hesabınıza gönderilen direkt mesajlar bu mantığa göre işlenir. Bu tip kanallar kaynaklı destek taleplerinde iletişimi eşzamanlı olarak sürdürmeyi tercih ettiğinizde, onlar ayrı görüntülenirler ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenirler.
Instagram Direkt mesajları
1. Instagram Direct üzerinden yeni bir müşteri mesajı sistemce alındığında (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Slack uygulamalarında da olduğu gibi), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir:
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra:
temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası;
"Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde (örneğin, sohbetlerde hızlı bir şekilde yanıt vermeyi düşünmüyor ve sohbetleri hemen destek talepleri listesinde görmek istiyorsunuz).
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Sohbetleri işleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu eğitici videomuzu izleyin.
2. Kullanıcı (müşteriniz) bir hikâyenize yanıt olarak ileti gönderirse, bu ileti de Deskie'de bir sohbet oluşturur ve müşterinizin iletisine hikâyenizin ekran görüntüsünü içeren bir ek dosya eklenir.
3. Instagram arayüzünden verilen yanıtlar da Deskie'ye çekilir; "Instagram üzerinden gönderildi" olarak işaretlenirler.
Instagram hesabınızın gönderilerine eklenen yorumlar
4. Instagram gönderilerine yapılan yorumlara ilişkin destek talepleri talepler müşteri bazında oluşturulur. Bir gönderiye birden fazla müşteri yorum yaparsa, her müşteri için ayrı bir destek talebi oluşturulur. Oluşturulan destek talebinde, müşterinin yorum yaptığı gönderiye ait bir bağlantı da yer alır.
Gönderi yorumlarını yanıtlarken, cevabınızı doğrudan yazabilir veya imleci müşteri yorumunun üzerine getirip "Yanıtla" simgesine tıklayarak müşteriyi @etiketleyebilirsiniz. Her iki durumda da cevabınız, müşterinin yorumuna yanıt olarak yayımlanır:
Diğer hesapların gönderilerinde ve yorumlarında oluşan Instagram hesabınızla ilgili bahsetmeler (mentions)
5. Instagram Deskie'ye doğrudan bağlandığında, gönderilerdeki veya yorumlardaki Instagram hesabınızla ile ilgili bahsetmeler de Deskie'de destek talepleri oluşturur.
Bağlama yöntemini değiştirme
Instagram hesabınız Wazzup entegrasyonu üzerinden bağlı ve onu doğrudan Deskie'ye bağlamak istiyorsanız, aşağıdaki seçenekler mevcuttur.
a) Instagram hesabını Wazzup'ta kaldırın, ardından Deskie'deki Wazzup entegrasyonunu devre dışı bırakın ve Instagram hesabını doğrudan Deskie'ye bağlayın.
Instagram hesabını Wazzup'ta kaldırmadan ve entegrasyonu Deskie'de devre dışı bırakmadan önce, Instagram kanalı üzerinden alınan tüm açık destek taleplerinde müşterilere mutlaka yanıt verin, çünkü sözü geçen destek taleplerinde yanıt gönderme imkânı ortadan kalkacaktır. Temsilciler yalnızca müşteriden gelecek yeni bir mesajın / yorumun oluşturduğu yeni destek taleplerine yanıt verebilecektir.
Deskie'de yazışma geçmişi silinmez. Müşteri tekrar yazdığında, Deskie'de Instagram kanalı üzerinden yeni bir müşteri oluşturulmaz; mevcut müşteri adına yeni bir destek talebi oluşturulur. Müşterinin destek talepleri listesinde, Wazzup entegrasyonu üzerinden oluşturulan önceki destek talepleri de görüntülenmeye devam eder.
b) Instagram hesabını doğrudan Deskie'ye bağlayın, ancak Wazzup'ta geçici olarak aktif bırakın. Destek taleplerinin kopya olarak oluşmasını önlemek için Deskie'deki Wazzup entegrasyonunu devre dışı bırakın.
Deskie'de Wazzup entegrasyonu devre dışı bırakıldığında, var olan Instagram destek taleplerinde temsilci yanıtı gönderme imkânı kaybolur. Bu nedenle Wazzup entegrasyonunu devre dışı bırakmadan önce Instagram kanalı üzerinden alınan tüm açık destek taleplerinde müşterilere mutlaka yanıt verin. Temsilciler yalnızca müşteriden gelecek yeni bir mesajın / yorumun oluşturduğu yeni destek taleplerine yanıt verebilecektir.
c) Birden fazla Instagram hesabınız varsa ve bunların tamamını henüz doğrudan Deskie'ye bağlama fırsatı bulamadıysanız, mevcut hesapları geçici olarak Wazzup'ta aktif bırakabilir, yeni hesapları ise doğrudan Deskie'ye bağlayabilirsiniz. Bu durumda, tüm Instagram hesaplarındaki etkileşimler Deskie'de destek talebi oluşturur ve farklı yöntemlerle bağlanan bu Instagram kanalı destek taleplerini Deskie üzerinden işleyebilirsiniz.