Telegram'ı iletişim kanalı olarak Deskie'ye iki farklı yöntemle bağlayabilirsiniz:
Müşterilerinizin kendisine ileti gönderebileceği bir Telegram botu aracılığıyla (talimatlar ↓);
Wazzup tarafından sunulan Telegram'ın resmi olmayan API'si aracılığıyla (talimatlar ↗).
Her iki seçeneğin de kendine özgü avantajları ve dezavantajları bulunduğundan, ihtiyaçlarınıza en uygun yöntemi seçebilirsiniz. Telegram'ın resmi ve resmi olmayan API'leri arasındaki temel farklar aşağıdaki tabloda gösterilmektedir:
Resmi API |
Resmi olmayan API |
İşletme ile müşteri arasındaki iletişim için Telegram'ın resmi olarak izin verdiği yöntem. Deskie'de bunu kullanmanızı öneririz |
Telegram politikalarına aykırıdır |
Herhangi bir cihazla bağlantısı yoktur — tek bir kişisel hesabı kapsamında en fazla 20 bot oluşturulabilir; farklı kullanım senaryoları için ayrı botlar oluşturabilir ve bunları Deskie'ye "etkin bir bot var, onu bağla" seçeneğiyle ekleyebilirsiniz |
Kişisel bir Telegram hesabı bağlanır; bir telefon numarası = bir hesap |
Telegram, müşterinin telefon numarasını botlara iletmez; bu nedenle müşteri doğrulaması için gereken ek bilgileri müşteriden istemeniz gerekir |
Müşterinin kullanıcı adını ve gizlilik ayarlarında buna izin verilmişse, ileti gönderdiği telefon numarasını görebilirsiniz |
Yazışmayı başlatamazsınız |
Yazışmayı başlatabilirsiniz |
Bot tokeni yalnızca tek bir serviste tanımlanabilir: botu Deskie'ye bağlarsanız, aynı tokeni örneğin kendi CRM sisteminizde artık kullanamazsınız |
Wazzup entegrasyonunu veya kişisel hesap (numara) bağlamayı destekleyen farklı servislerde kullanılabilir |
Şirketinizin Telegram hesabı yalnızca bot adı üzerinden bulunabilir; bot bağlantısını ayrıca web sitenize ya da iletişim formunuza ekleyebilirsiniz |
Müşterinizde, Telegram'a bağlı telefon numaranız kayıtlıysa size Telegram mesajlaşma uygulaması üzerinden doğrudan yazabilir, ayrıca Telegram ayarlarınızda belirtilen kullanıcı adınız / kişi adınızla da sizi bulabilir |
İhtiyacınız olan opsiyonu seçin ve talimatları izleyin:
— Deskie'ye Telegram botu bağlama
— Deskie'ye kişisel Telegram hesabı bağlama
— Deskie'de Telegram kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir
Deskie'ye Telegram botu bağlama
Telegram botunuzu eklemek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Telegram" alt bölümü.
a. Telegram'da oluşturulmuş bir botunuz yok veya var olmasına rağmen hiçbir işlevi yerine getirmiyor ise (eylemleri gerçekleştirmesine izin verecek bir çalışma mantığı düşünülmemiş), ilk opsiyonu seçin:
Bağlamak için @BotFather üzerinden bot oluştururken elde edilen bot API tokenini belirtmeniz ve "Bağla" düğmesini tıklamanız yeterlidir.
b. Etkin bir Telegram botunuz varsa (örneğin, müşterinin hangi düğmeyi tıkladığına bağlı olarak soruları yanıtlaması veya müşteriye ilgili verileri göstermesi gibi eylemleri gerçekleştirmesine izin verecek bir çalışma mantığı düşünülmüş), ikinci opsiyonu seçin:
Bot API tokenini girin ve "Bağla" düğmesini tıklayın. Bağlanan botun adının sağ tarafında, Telegram botunuza Deskie işlevlerini (iletilerin alınması ve yanıtların gönderilmesi) entegre etmek için gerekli talimatları içeren bir açılır pencereyi açan bir düğme görüntülenir.
Talimatların ilk adımında, örnek PHP kodunun ve iletileri almak için kullanılacak benzersiz webhook URL'sinin yer aldığı dosyaya bağlantı bulunur.
c. Ayrıca, Telegram botunu ekleme ve düzenleme formunda aşağıdaki opsiyonlardan birini seçmek mümkündür:
— botun eklendiği grup sohbetlerinden yalnızca bot bahsetmesi içeren grup sohbeti mesajlarını alma — işaretlenmiş onay kutusu;
— botun eklendiği grup sohbetlerinden tüm mesajları alma — işaretlenmemiş onay kutusu.
Telegram botunuzun üye olduğu gruplardan mesaj alabilmesi için önce ayarlarında ilgili özelliği etkinleştirmeniz gerekmektedir. Bunu yapmak için @Botfather'da "/setprivacy" komutunu çalıştırıp "Disable" opsiyonunu seçin:
- "/setprivacy" komutundaki "Disable" opsiyonunu, bot gruba eklenmeden önce etkinleştirilmelidir;
- botun grup sohbetlerinden gelen tepkileri (reaksiyonları) alabilmesi için, botun mutlaka grup yöneticisi olarak atanması gerekir
Telegram kaynaklı destek taleplerinin Deskie'de nasıl görüntülendiği burada açıklanmaktadır; grup sohbetleriyle çalışma mantığına ilişkin ayrıntılı bilgiye bu makaleden ulaşabilirsiniz.
Telegram'daki iletiler Deskie'ye aktarılmamakta (çözüm)
Telegram iletileri Deskie'ye gelmeyi durdurduysa, en yaygın nedenlerden biri Telegram bot ayarlarında Deskie webhook adresinin sıfırlanmış olmasıdır. Bu durum aşağıdaki hallerde ortaya çıkabilir:
Telegram'da botun ayarlarını değiştirdiyseniz;
Telegram, bot tokenini iptal ettiyse (örneğin, tokenin güvenliği ihlal edilmişse veya kullanıcılardan şikâyet alınmışsa);
botu başka bir servise bağladıysanız.
Çözüm: Deskie'nin bot ayarlarına gerekli Webhook URL'sini yeniden kaydetmesi için, Deskie yönetici hesabında "Kanallar" → "Telegram" bölümüne giderek ilgili Telegram botunuzu devre dışı bırakın ve ardından yeniden etkinleştirin.
Deskie'ye kişisel Telegram hesabı bağlama
Kişisel Telegram hesabı, Wazzup tarafından sunulan Telegram'ın resmi olmayan API'si üzerinden bağlanabilir. Wazzup entegrasyonunun yapılandırılmasına ilişkin talimatlar burada yer almaktadır.
Grup sohbetlerinde @bahsetmelerle etiketleme
Kişisel Telegram hesapları için entegrasyon bağlama formunda, grup sohbetlerinden hangi iletilerinin alınacağını seçmeniz gerekir: "tüm iletiler" ya da "yalnızca hesap @bahsetmesi içeren iletiler".
Grup sohbetlerinden yalnızca Wazzup'taki Telegram hesabınızın @bahsetme ile etiketlendiği iletileri almak istiyorsanız, Telegram hesabınızın kullanıcı adını (username) Wazzup'ta kanal adı olarak belirtin.
⚠️ Wazzup, Telegram grup sohbetlerindeki iletileri Deskie'ye aktarır, ancak iletiyi gönderen kişinin kim olduğu bilgisini aktarmadığı için Deskie'de bu iletiler belirli bir müşteriden değil, grup adına gönderilmiş iletiler olarak görüntülenir.
Varsayılan olarak Wazzup tarafında Telegram süper grupları desteklenmez. Bununla birlikte, bazı durumlarda standart bir Telegram grubu otomatik olarak süper gruba dönüşebilir. Süper grup desteğine ihtiyacınız varsa, Wazzup'un sunduğu öneri ve kısıtlamaları gözden geçirmeniz ve ihtiyaç halinde Wazzup teknik destek ekibiyle iletişime geçmeniz tavsiye edilir.
Deskie üzerinden Telegram yazışması başlatma
Wazzup'ta telefon numarasına bağlı kişisel Telegram hesabınızı resmi olmayan API üzerinden bağladıysanız, Deskie üzerinden müşterilerle yazışma başlatabilirsiniz. Telegram kaynaklı destek taleplerinin oluşturulması, "E-posta" veya "Çağrılar" kanalı kaynaklı destek taleplerinin oluşturulmasından farklı değildir. Buradaki temel nokta, destek talebi oluşturma sayfasında müşteri profilinin Telegram kanalı için seçilmesidir.
1. Yeni bir destek talebi oluşturmak için, temsilci hesabında sağ üst köşedeki artı simgesine tıklayın:
2. Telegram kanalı için bir müşteri profili oluşturun / seçin.
Yöntem 1 — yeni müşteri profili oluşturarak
"Yeni müşteri ekle" bağlantısına tıklayın. Açılan formda "Ad ve soyad" alanını doldurun ve Telegram'a bağlı telefon numarasını veya müşterinin Telegram kullanıcı adını "Telegram" alanına girin.
Önemli
- Telefon numarası mutlaka uluslararası formatta, "+" işaretiyle başlayacak şekilde girilmelidir. Örneğin: "+905012345678";
- Müşterinin Telegram'a bağlı telefon numarasını girdiğinizde, "Telefon" alanını ayrıca doldurmanıza gerek yoktur. Telegram kanalı için bir profil oluşturulduğunda, "Çağrılar" kanalı için de otomatik olarak bir müşteri profili oluşturulur.
Yöntem 2 — yeni müşteri profili oluşturarak / var olan müşteri profilini seçerek
Müşterinin Telegram'a bağlı telefon numarasını veya Telegram kullanıcı adını doğrudan "Müşteri" alanına yazın ve açılır listeden "Telegram" kanalına ait müşteri profilini seçin.
"Müşteri" alanına yalnızca telefon numarası veya username girildiğinde, isim bilgisi olmadan bir müşteri profili oluşturulur. İstenirse temsilci, "MÜŞTERİ BİLGİLERİ" panelindeki "düzenle" bağlantısına tıklayarak oluşturulan profili düzenleyebilir. Müşteri profili isim bilgisi girilmeden bırakıldığında, müşteriden gelen ilk yanıttan sonra "MÜŞTERİ BİLGİLERİ" panelindeki "AD VE SOYAD" alanı, müşterinin Telegram profilinde yer alan isimle otomatik olarak doldurulur.
Temsilci müşteri profilinde müşterinin ismini manuel olarak belirtirse, bu bilgi artık Telegram'daki isimle otomatik olarak güncellenmez.
3. Wazzup'ta birden fazla kişisel Telegram hesabı bağlıysa, ileti gönderiminde hangisinin ("Şundan gönder" alanı) kullanılacağını seçmek mümkündür:
E-posta üzerinden destek talebi oluşturma sürecinde olduğu gibi, sistem "Şundan gönder" alanında belirtilen seçeneği hatırlar ve sonraki Telegram kanalı destek talebi oluşturma girişimlerinde aynı seçeneği otomatik olarak kullanır.
4. Müşteriye ileti göndermek için "Konu" ve "İçerik" alanlarını doldurun ve "Oluştur" düğmesini tıklayın. Telegram hesabı bulunamazsa, ileti gönderildikten sonra oluşturulan destek talebi kapsamında Deskie bir hata uyarısı görüntüler:
Deskie API'si üzerinden Telegram yazışması başlatma
WhatsApp sohbet başlatmayı yalnızca temsilci hesabı üzerinden olan seçenekle sınırlamadık, müşteri oluşturma ve destek talebi oluşturma metodlarına "user_telegram_data" parametresini ekledik.
Bu parametrede — tıpkı temsilci hesabında olduğu gibi — müşterinin Telegram'a bağlı telefon numarasını veya Telegram kullanıcı adını iletebilirsiniz.
Deskie hesabınızda WhatsApp kanalı özelliğini sunan birden fazla entegrasyon mevcut ise, API aracılığıyla WhatsApp kanalı üzerinden sohbet başlatırken (destek talebi oluştururken) "telegram_account" parametresinde uygun telefon numarasını belirterek hangi entegrasyonun kullanılacağını seçmek mümkündür.
Deskie'de Telegram kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir
Destek talepleri listesinde yalnızca asenkron iletişim tipindeki destek talepleri görüntülenir — her taraf yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir, buna karşın iletişimin eşzamanlı olarak yürütüldüğü sohbetler ayrı görüntülenir ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenir.
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Whatsapp, Telegram, Skype, Viber, Slack), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir.
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra:
temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası;
"Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde (örneğin, sohbetlerde hızlı bir şekilde yanıt vermeyi düşünmüyor ve sohbetleri hemen destek talepleri listesinde görmek istiyorsunuz).
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Sohbetleri işleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu eğitici videomuzu izleyin.