Müşterilerle iletişim, kanaldan kanala büyük farklılıklar göstermektedir. Bu, özellikle asenkron iletişim kanalları (e-posta, Facebook gönderileri, öneriler) ve senkron iletişim kanalları (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Slack, Chatra, Chaport) karşılaştırıldığında göze çarpar. Senkron kanallar üzerinden ileti gönderdiğinde, müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür.
Tam da bu nedenle, senkron iletişim kanalları (sohbetler) üzerinden alınan destek talepleri Deskie'de özel bir arayüz aracılığıyla görüntülenir ve işlenir.
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra — ya temsilci sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında ya da her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası.
Varsayılan olarak ayarlanan 10 dakika seçeneğin herkes için uygun olmayabileceği açıktır.
Daha açık hale getirmek için birkaç örneğe bakalım.
1) Yoğun bir sohbet akışı durumunda temsilciler neredeyse her zaman sohbetlerin işlendiği arayüzde bulunurlar ve nadiren genel destek talepleri listesine geçiş yaparlar. Sonuç olarak, temsilcilerin bazı yeni sohbetlerde 10 dakika içinde yanıt verecek zamanları olmaz ve temsilciler otomatik olarak sonlandırılıp genel destek talepleri listesine taşınan destek taleplerinin olduğunu unuturlar. Bu durumda, elbette, sohbetleri işlemek için destek ekibine daha fazla zaman vermek daha mantıklı olacaktır.
2) Bir şirket çeşitli iletişim kanalları üzerinden destek sağlıyorsa, ancak temsilciler her zaman sohbetlerde yanıt verme fırsatına sahip değilse, destek taleplerinin 10 dakika boyunca ayrı bir arayüzde "askıda bulunması" hiçbir anlam ifade etmez. İki üç dakika fazlasıyla yeterli olacaktır.
Size uygun sohbetleri otomatik olarak sonlandırma zamanı değerini belirlemek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Genel ayarlar" alt bölümü — "Sohbet ayarları" öğesi.
