Bir müşteriye kendisinin destek talebini aldığınızı bildirme, şunları yapabilmenizi sağlar:
doğru bir ilk teması kurma ve iyi bir ilk izlenim bırakma;
önemli bilgileri sunma (destek ekibinin çalışma saatlerini ve yanıt sürelerini bildirme);
müşteri sorusunun çözümü ile tüm çabaları gösterecek gerçek insanların ilgileneceğini vurgulama.
Bir otomatik olarak gönderilen bildirim iletisi örneğine göz atın ve benzetme yoluyla kendinizinkini oluşturun:
Sohbette bir otomatik yanıtın nasıl yapılandırılacağına ve bildirim iletisinin nasıl oluşturulacağına daha yakından bakalım.
Destek taleplerinin alındığına dair bildirim iletisi
Deskie'de bildirim iletilerinin otomatik olarak gönderilmesini iki şekilde yapılandırabilirsiniz.
a) Standart bildirim iletisinin gönderilmesini etkinleştirerek; şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Bildirim iletisi" alt bölümü
Deskie hesabınıza tek bir e-posta hesabınızın bağlı olduğu durumda, tüm müşterilere aynı e-posta (bildirim iletisi) gönderilir. Birden fazla e-posta hesabınızın bağlı olduğu durumda, her e-posta hesabı için farklı bildirim iletileri oluşturmak mümkündür.
Önemli:
b) Bildirim iletisinin gönderilmesini tetikleyen kuralları oluşturarak; şu adımları takip edin: "Kanallar" bölümü — "Kurallar" alt bölümü — "gelen destek talepleri" bloğu
Otomatik yanıtın gönderilmesi için daha esnek ayarlara ihtiyacınız varsa sözü geçen seçenek daha kullanışlıdır.
💡 Deskie'de temsilcileriniz tarafından oluşturulan destek talepleri varsayılan olarak "beklemede" durumunu aldıkları için, bildirim iletilerinin gönderilmesini tetikleyen kuralların (gelen destek talepleri türünden) koşullarında "Durum — eşit — açık" koşulunu eklediğinizden emin olun.
Kural ne zaman kullanılır:
bağlanan e-posta hesabınız destekle ilgisi olmayan iletiler aldığı zaman (örneğin, bir haber bültenine abone olma sırasında kullanıldığı için zaman zaman ilgili iletileri alır). Dolayısıyla, sözü geçen iletilere yanıt olarak bildirim iletilerinin otomatikman gönderilmesine gerek duyulmamaktadır:
standart bildirim iletisinin bazı müşterilere gönderilmesi gerekmediği zaman:
destek taleplerinin alınma zamanına göre farklı bildirim iletilerini göndermek istediğiniz zaman. Örneğin, çalışma saatleri esnasında ve çalışma saatleri dışında alınanlar için:
Sohbetlerde otomatik yanıtların gönderilmesini yapılandırma
Müşteriler sosyal ağlar veya messengerler aracılığıyla iletişime geçtiklerinde destek ekibinin daha hızlı (e-posta üzerinden gönderilen destek taleplerine kıyasla) harekete geçmesini beklerler.
Müşterilerin anında geri bildirim alabilmesini sağlamak için, sohbetlerde otomatik olarak şunların gönderilmesini yapılandırın:
selamlama mesajının gönderilmesini (müşterinin ilk mesajından sonra);
ortalama yanıt süresini bildiren mesajın gönderilmesini;
müşteri tanımlanmasına olanak tanıyan mesajın gönderilmesini.
Yukarıda sözü geçenler, temsilcilerinize sohbetlere bağlanmaları ve müşterilerle gerçek zamanlı olarak sohbet etmeye başlamaları için bir iki dakika kazandıracaktır.
Sohbetlerde otomatik yanıtların gönderilmesi kurallar aracılığı ile yapılandırılır:
müşteri çalışma saatleri esnasında sohbete ilk kez yazdığında (sohbeti oluşturduğunda) gelen destek talepleri türünden kural oluşturulur:
müşteri çalışma saatleri dışında mevcut bir sohbette tekrar bir şey yazdığında (sohbeti devam ettirdiğinde) güncellenen destek talepleri türünden kural oluşturulur:
Sohbetlerin çalışma mantığı gereği, müşteri otomatik yanıta bir şey yazdığında, otomatik yanıtları gönderen kurallar yeniden tetiklenir. Ek bir etiket yardımı ile bu tip durumlardan kaçınmak mümkündür. "Etiketlerden en iyi nasıl yararlanılır?" adlı makalemizi inceleyerek döngüye sokulan kuralların çalışmasını etiketler yardımı ile nasıl durdurabileceğinizi öğrenin.