Etiketler, yardım masanızın aldığı bilgileri sistematize etmenize olanak tanıyarak aşağıdakileri daha iyi anlamanızı sağlar:
müşteriler en çok hangi iyileştirmelere ihtiyaç duyar;
ilk başta bilgi tabanına hangi (konularda) makaleler eklenmelidir;
promosyon malzemelerinde ürününüzün hangi avantajları vurgulanmalıdır.
Makalenin başında etiketlerin müşteri destek taleplerindeki önemli bilgileri işlemeye yardımcı olabileceği durumları ele alırız; devamında da pratik kullanım örneklerine değiniriz.
2) Deskie'de etiketlerin kullanımı
1) Etiket kullanım örnekleri
a. Geliştiricileri hatalar hakkında güncel tutun
Kusursuz ürün diye bir şey olmadığı için, zaman zaman hatalarla ilgili destek taleplerinin alınması gayet doğaldır. Müşterilerin hatalar hakkındaki geri bildirimleri, saptanmamış kusurları/hataları tespit etmenize ve ürün kalitesini artırmanıza yardımcı olur.
Bu tür destek taleplerini etkili bir şekilde işlemek adına en az iki etiket (genel ve ayrıntılı) kullanmanızı öneririz. Örneğin:
1. "Bug" — bu etiketle etiketlenen destek taleplerinin kopyalarını geliştiricilere (teknik departman çalışanlarına) gönderilmesini tetikleyen bir kural oluşturun.
2. "Gönderilemeyen e-posta", "İndirim uygulanmasında hata" vb. — bu etiket yardımı ile belirli hataların sıklığını takip edin. Böylece, ürünün sistematik olarak arızalı duruma düşen ve iyileştirilmesi gereken kısımlarını kolayca tespit etmek mümkündür.
Gerektiğinde, müşterilerin göremeyeceği açıklama niteliğindeki notlar (destek talebine eklenen) aracılığı ile temsilcilerin geliştiricilere daha fazla bilgi sağlama olanağı da mevcuttur.
PRO ipucu: Hata düzeltildikten sonra, ilgili müşterilere sorunun giderildiğini bildirin ve kendilerine teşekkür edin.
b. Servis kullanılamadığında harekete geçin
(şeytan kulağına kurşun)
Bu gibi durumlarda hızlı hareket etmek son derece önemlidir. Servisin düzenli işleyişinden sorumlu çalışanları bilgilendirmek için "Hizmet dışı" etiketini kullanın.
Sorumluların dikkatini çekmek için kendilerine messengerler üzerinden ilgili mesajların veya SMS'lerin gönderilmesini otomasyon kuralları yardımıyla ayarlamak mümkündür.
Ayrıca, tarih içeren etiket ekleyerek (örneğin "07/03/2021 hizmet dışı") eski arızalı durumların yeni olanlardan ayrı tutulmasını sağlamak da mümkündür.
PRO ipucu: Sorun giderildikten sonra, müşterilere sorunun giderildiğini bildirin, durumu açıklayan ve kendilerine teşekkür edin.
c. Müşterilerin ne istediğini öğrenin
Yeni özellikler, hizmetler veya ürünler ile ilişkili müşteri isteklerini içeren destek taleplerini kayıt altına alın.
Bu tür destek taleplerinde de verimliliği artırmak adına en az iki etiket kullanmak daha iyidir:
1. Genel (örneğin, "Yeni özellikler").
2. Ayrıntılı, farklı türdeki destek taleplerine (hata, yeni işlevsellik, kurulumla ilgili soru) eklenen etiketler kafa karışıklığı yaratmaması için, etiket adlarında ek edatlar, bağlaçlar veya kısaltmalar kullanın. Bu örnekte, YÖ — "Yeni özellikler" kısaltmasını kullanarak, "YÖ — Maliyet hesaplayıcı", "YÖ — Trello ile entegrasyon" gibi etiketleri oluşturabilirsiniz.
Ürün geliştirilmesini planlarken sözü geçen etiketlerle etiketlenen destek taleplerini analiz ederek müşteri düşüncelerini dikkate almanızı tavsiye ederiz.
PRO ipuçları:
a) Müşterilerin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlamak için, destek sunan ekibinizin yeni işlevselliğin ne gibi çözümler sağlayacağı hakkında ek sorular sorması çok önemlidir. Müşteriler çoğu zaman ihtiyaç duydukları işlevselliğin tanımını doğru izah edemedikleri için ekibinizin ek sorular sayesinde elde ettikleri bilgiler sizler ve geliştiriciler için en değerlidir.
b) Müşterilerin talep ettikleri işlevselliği uyguladığınızda kendilerini mutlaka bilgilendirin. İhtiyaçlarına özen gösterdiğinize sevinirler.
d. İhtiyaç duyulan eğitici kılavuzlar oluşturun
Müşterilerin ayar yapılandırma konusunda çok sayıdaki destek talepleri mi söz konusu? Eğitici literatüre ve kılavuzlara olan ihtiyacı takip etmek için bu tür destek taleplerini kayıt altına alın.
Spesifik bir ayar yapılandırma konusu ile ilgili nadiren alınan destek talepleri her zaman bilgilendirici değildir, ancak belirli bir etiketle etiketlenen birkaç destek talebinin olması, bir kılavuz yazmanız, SSS bloğuna bir öğe eklemeniz veya destek ekibinin kullanabileceği bir şablon yanıt hazırlamanız gerektiğinin açık bir işaretidir.
PRO ipucu: Müşterilerin ayar yapılandırma konusundaki sorularını ayrı tutmak için etiket adlarında "Nasıl" kelimesini (örneğin, "Sesli bildirim nasıl ayarlanır", "İmza nasıl eklenir") kullanın.
e. Keşfedilmemiş özellikleri bildirin
Müşteriler zaten var olan bir şeyi mi talep etmekte? Bu, tam da pazarlama departmanınızın ihtiyaç duyduğu bilgidir. İlgili özellik/konu hakkında literatür, bloğunuzda ve sosyal ağlar hesaplarınızda yayınlanmalıdır.
Pazarlama departmanı çalışanlarını bilgilendirmek için "Keşfedilmemiş özellik" adlı etiketi kullanın. Belirli isteklerin sıklığını takip etmek için daha spesifik etiketler (örneğin, "Mevcut: CSV'den içe aktarma", "Mevcut: Telegram'a bildirimler") kullanın.
f. Müşterilerin ayrılma nedenlerini analiz edin
Müşteri veda ederek ayrılıyor, aldığı kararın nedenlerini destek ekibinize açıklıyorsa, kulak verin — sağladığı bilgiler önem arz etmektedir.
Bu tür destek taleplerine "Terk etme — geri bildirim" gibi bir etiket ekleyerek ilgili departmanı bilgilendirin.
Ayrılma nedenlerinin analizi yapın. Büyük ölçüdeki müşteri kaybını önlemek için proaktif davranın.
g. Yaptığınız başarılı işlerle gurur duyun
Olumlu müşteri geri bildirimi alanların gelecekteki görevleri daha istekli üstlenmesini sağlamak için kendilerini takdir edin.
Bu tür olumlu yorum içeren destek taleplerini, destek talepleri listesinde hızlıca bulmak ve ilgili departmanlara iletmek için, onlara "Tasarımcılara teşekkürler" şeklinde etiketler ekleyin.
Olumlu müşteri geri bildirimi içeren destek talepleri web sitenizdeki veya bloğunuzdaki tanıtım amaçlı yayınlarında da kullanılabilir.
2) Deskie'de etiketlerin kullanımı
Etiketlerin sunduğu olanakları takdir edeceğinizi umuyoruz. Aşağıdaki bölümde Deskie'de nasıl oluşturduklarına ve kullanıldıklarına değinilmektedir.
a. Etiket nasıl oluşturulur
Etiket oluşturmanın iki yolu mevcuttur:
1. Yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Etiketler" alt bölümü — "Etiket ekle" düğmesine tıklayın — etiketin adını girin — "Etiket oluştur" düğmesine tıklayın.
2. Temsilci hesabı — destek talebi sayfası — sol taraftaki "Destek talebi parametreleri" paneli — "Etiketler" alanı — etiket adını girin — "Enter" tuşuna basın.
Etiketi kaydetmek ve diğer temsilcilerinin kullanımına sunmak için destek talebi sayfasının sağ alt köşesindeki "Kaydet"/"Değişiklikleri kaydet" düğmesini tıklayın.
b. Bir destek talebine etiket nasıl eklenir
1. Destek talebi sayfasında: sol taraftaki "Destek talebi parametreleri" paneli — "Etiketler" alanı — açılır listeden gerekli etiketi seçin veya alana etiket adını girmeye başlayın.
2. Destek talepleri listesinde: bir veya daha fazla destek talebi seçin — "Düzenle" düğmesini tıklayın (klavye kısayolu "E"). Açılan modal pencerede istediğiniz etiketleri ekleyin ve "Parametreleri güncelle" düğmesini tıklayın.
3. Kurallar aracılığıyla otomatik olarak
Belirli koşulları karşılayan destek taleplerine gereken etiketlerin otomatik olarak eklenmesini yapılandırın.
Örneğin, destek talebi metni "Web siteye erişemiyorum", "Web site çalışmıyor", "Web site açılmıyor" gibi anahtar kelimeleri içerdiği durumlarda, destek talebine "Erişim sorunu" etiketinin eklenmesini, önceliğin değiştirilmesini ve teknik departmana bildirim gönderilmesini yapılandırabilirsiniz.
4. Widget ayarları aracılığıyla
Farklı Deskie widgetlerine sahip birden fazla web sayfanızın/web sitenizin var olduğunu ve farklı kaynaklar üzerinden alınan destek taleplerini ayırt etmek istediğinizi varsayalım. Bu durumda:
her web sayfası/web sitesi için ayrı bir widget oluşturun;
her widgete "Faturalandırma", "Ürün Sitesi #1" gibi bir benzersiz etiket atayın.
Etiketler sayesinde belirli widgetler üzerinden alınan destek talepleri için gerekli eylemlerin gerçekleştirilmesini yapılandırabilirsiniz.
5. API yardımı ile
API istekleri yardımı ile etiket eklemek, düzenlemek, kaldırmak veya bir etiket listesi edinmek mümkündür. Daha fazla bilgi için API belgelerimizi inceleyin.
PRO ipucu: Temsilcilerin etiket oluşturamamasını ve yalnızca belirli etiketleri kullanmasını istiyorsanız, gerekli tüm etiketleri önceden oluşturun ve ek haklar ayarlarında temsilcilerin yeni etiket oluşturma hakkını devre dışı bırakın.
"Taleplerde etiket ekleme" onay kutusu işaretli, ancak "Yeni etiket oluşturma" onay kutusu işaretli değilse, temsilci, yalnızca önceden oluşturulmuş etiketleri seçip ekleyebilir, yenilerini oluşturamaz.
c. Özel etiket filtresi nasıl oluşturulur
Belirli bir etiket içeren destek talepleri görüntülemeniz gerekiyorsa özel bir filtre oluşturun.
Destek talepleri listesinde: sol üst köşedeki filtre simgesine tıklayın — "Etiketler" bloğunu açın — ihtiyacınız olanı seçin. Gerektiğinde, durum, kanal vb. gibi diğer kriterleri de filtreye eklemek mümkündür.
Filtreyi kaydetmek için "yenisini oluştur" düğmesini tıklayın — filtrenin adını girin — "oluştur" düğmesini tıklayın.
PRO ipucu: Oluşturulan filtreyi ekip arkadaşlarınızla paylaşmak için tarayıcının adres çubuğundan URL bağlantısını kopyalayın ve Deskie'de temsilci hesabı olan ilgili ekip arkadaşınıza gönderin.
d. Soru tiplerine göre rapor oluşturma
Bazı müşteriler, destek taleplerinin ayrıntılı analizi için Excel'i kullanmaktadır. Örneğin, birkaç etiket içeren destek taleplerini filtreleyip onları Deskie'ye erişimi olmayanlarla paylaşmak mümkündür.
Destek talepleri listesini bir Excel dosyasına taşımak için destek taleplerini dışa aktarma özelliğinden yararlanın: sağ üst köşedeki dışa aktarma simgesine tıklayın
Açılan modal pencerede istenilen zaman aralığını ve gerekli veri alanlarını seçip "Destek taleplerini dışa aktar" düğmesini tıklayın.
e. Ek durumlara alternatif olarak etiketler
Ek bir destek talebi durumuna ihtiyaç duyulduğunda, etiketler çözüm olarak düşünülebilir. Örneğin, işlenmeleri biraz zaman gerektiren tüm destek taleplerini bir yerde toplamak adına onlara bir "işlenme aşamasında" etiketi eklenebilir. Ardından, sözü geçen etiket kullanılarak destek talepleri listesinde özel bir filtre oluşturulabilir.
Aslında, yukarıda ele aldığımız seçenek ayrı bir destek talebi durumundan çok farklı değildir. Hesabınızda "işlenme aşamasında" destek talebi durumunun mevcut olduğunu varsayalım. Bu durumdaki destek taleplerini görüntülemek için de destek talepleri listesinde uygun bir filtrenin oluşturulması gerekmektedir. Başka bir ifadeyle, ek bir özel filtre oluşturmaktan kaçınmak imkansızdır.
Bu halde etiketler aynı görevi üstlenir. İstediğiniz destek taleplerine gereken etiketi eklersiniz, ilgili bir özel filtre oluşturursunuz ve ardından bu etiketi içeren tüm destek taleplerini görüntülersiniz. Destek talebi durumu "beklemede" olarak belirlenebilir.
Otomasyon kuralları yardımı ile bu tür destek taleplerinde bazı eylemlerin otomatik olarak gerçekleştirilme olanağın saklanması da bir diğer avantajdır.
f. Döngüye sokulan kuralların çalışması etiketler yardımı ile nasıl durdurulur
Bir müşteri çalışma saatleri dışında yazdığında sohbette otomatik yanıtın gönderilmesini istediğinizi varsayalım. Bu, kurallar aracılığıyla uygulanabilir, ancak otomatik yanıtı alan müşterinin başka bir mesaj (örneğin, "Tamam", "Çalışma saatleriniz nedir?" vb. ) gönderme olasılığı dikkate alınmayabilir.
Elbette, müşterinin ikinci mesajına karşılık otomatik yanıtın tekrar gönderilmemesi daha uygun bir senaryodur:
Etiketlerin kullanılmadığında otomatik yanıt neden tekrar gönderilmektedir?
Çalışma saatleri dışında müşteri tarafından başlatılan bir sohbet her iki tarafın hareketsizlik süresi 10 dakikayı aştığında otomatik olarak sonlandırılır ve destek talepleri listesine taşınır. Sohbet sonlandırılıp destek talepleri listesine taşındığında otomasyon kuralın tetiklediği bir otomatik yanıt müşteriye gönderilir. Otomatik yanıta karşılık müşterinin göndereceği ikinci yanıt, sohbetin tekrar aktifleştirilmesine ve her iki tarafın hareketsizlik süresi 10 dakikayı aştığında sohbetin tekrar destek talepleri listesine taşınmasına neden olur.
Kuraldaki ayarlanan etiket ekleme eylemi ve ilgili etiketin varlığını denetleyen kural koşulu, otomatik yanıtın yeniden gönderilmemesine olanak tanımaktadır:
Bununla birlikte, bir sonraki müşterice çalışma saatleri dışında gönderilen mesaja (başlatılan sohbete) da otomatik yanıtın kural tarafından gönderilmesini istersiniz. Bunun gerçekleşmesini sağlamak için, temsilci yanıtından sonra ilgili etiketi kaldıracak başka bir kuralın oluşturulması gerekmektedir:
Destek sunma sürecini daha iyi organize etmek, ürün performans trendlerini analiz etmek ve müşteri isteklerini hızlı bir şekilde belirlemek için etiketleri kullanın.