Bir temsilcinin bir müşteriye hemen bir yanıt yazabileceği ancak yanıtı başka bir zamanda göndermesi daha uygun olacağı durumlar vardır. Örneğin:
müşteri gecenin geç saatlerinde (çalışma saatleri dışında) yanıt yazdı, temsilci çevrimiçi olduğu için müşteri yanıtına hemen bir yanıt hazırladı, ancak müşterinin olası başka sorularını yanıtlayamacağı için gönderilmesini sabaha planladı;
müşteri, yazmış olduğu sorusuna gelecek hafta geri dönmeyi istedi, ancak temsilci, tartışılması gereken hususları aklında hala taze olduğu için, gönderilecek yanıtı hemen yazdı ve yanıtın gönderilme zamanını planladı;
temsilci müşteriyle canlı sohbet aracılığı ile temas halinde idi, ayrıntılı yanıtı hazırlamak üzere müşteriden biraz zaman istedi; temsilci yanıtı hemen hazırladı, ancak yarım saatlik bir süre müsait olamayacağı (öğle yemeği, gelen çağrıyı yanıtlama, VIP müşterinin acil sorusunu çözme) için yanıtın gönderilme zamanını daha sonraya planladı (sohbete hemen bağlanabilmesi için).
Geçmişte bu gibi durumlarda, temsilci bir not oluşturarak nota yanıt metnini eklerdi ve yanıtı göndermek için destek talebine daha sonra geri dönerdi. Artık temsilciler yazdıkları yanıtların gönderilmesini istedikleri zamana planlayabilir, başka bir ifade ile, artık gönderilmeyi bekleyen hazır yanıtların olduğunu hatırlamalarına gerek kalmamıştır.
Önemli hususlara daha yakından bakalım.
1. Hem e-posta kaynaklı destek taleplerinde hem de sohbetlerde, "gönder" düğmesinin hemen solunda yazılan yanıtın gönderilmesini planlamanıza olanak tanıyan ek bir simge vardır.
Bu tür gönderilmesi gecikmeli olarak planlanan yanıtlar yalnızca Deskie'deki temsilcilere görüntülenir. Yanıt gönderilene kadar müşteri, yanıtı yardım merkezindeki kişisel hesabı da dahil olmak üzere, hiçbir yerde göremeyecektir.
2. Temsilcilerin gönderilmemiş yanıtları daha kolay ayırt etmeleri için, henüz gönderilmemiş yanıtlar farklı bir arka plan rengine sahiplerdir.
Ayrıca, gönderilmiş yanıtlara nazaran, henüz gönderilmemiş yanıtlar, altlarındaki "şimdi gönder" (tıklandığında yanıt hemen gönderilir) ve "göndermeyi iptal et" (tıklandığında yanıt hemen silinir) bağlantıları ile birlikte görüntülenir.
3. Destek talebinde gönderilmesi planlanan yanıtın gönderileceği zamanından önce bir müşteri/temsilci yanıtı oluştuğunda, gönderilmesi planlanan yanıtın olası kafa karışıklığı yaratmaması için sistem otomatikman onu destek talebine bir not olarak ekler.
Bu durumda, gönderilmesi planlanan yanıtın oluşturulma zamanı, notun eklenme zamanı olarak kaydedilir.
4. Mevcut destek taleplerinde yanıtları gecikmeli olarak gönderebilmelerine ek olarak, temsilciler, bünyesindeki yanıt gecikmeli olarak gönderilecek yeni destek taleplerini ("giden" niteliğinde) de oluşturabilirler. Destek talebi oluşturma sayfasında, "oluştur" düğmesinin hemen solunda, oluşturulmakta olan destek talebindeki ilk yanıtın gönderilmesini planlamanıza olanak tanıyan ek bir simge vardır.
Müşteriler bu tür (ilk yanıtın gönderilmesi gecikmeli olarak planlanan) yeni destek taleplerini de zamanı gelene kadar yardım merkezindeki kişisel hesaplarında göremeyeceklerdir.
5. Yanıtları gecikmeli olarak gönderilmesi planlanan destek taleplerinin var olduğu durumlarda, destek talepleri listesinde onları görüntülemenize olanak tanıyan "Gecikmeli gönderme" adlı bir filtre belirir.
Sözü geçen filtreyi seçtiğinizde, ilgili destek taleplerini, bünyelerindeki yanıtlarının gönderileceği zamana göre sıralama fırsatını da elde etmiş olursunuz.
