Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Görev:
Sohbet üzerinden iletişime geçen müşteriden önerilen konulardan gerekeni seçmesini istemek. Ardından, yanıtını dikkate alarak destek talebini uygun şekilde işlemek: bilgi/belge paylaşmak, gereken grubu belirlemek veya gereken etiketi eklemek, belirli bir temsilciye bildirim göndermek vb.
Ne tür kurallara gereksinim vardır:
gelen destek talepleri için, müşteriye aralarından seçim yapabileceği konuları sunmak için;
güncellenen destek talepleri için, müşteri yanıtını kontrol etmek ve ilgili destek talebinde gerekli eylemlerin gerçekleşmesini sağlamak için.
Kural seti, Telegram, Viber, Skype, Slack, WhatsApp, canlı sohbet aracı, Line, Instagram ve Facebook üzerinden alınan mesajları, senkron tipindeki özel iletişim kanalları üzerinden alınan destek taleplerini işleyecektir.
Kural örneği:
Telegram'ı iletişim kanalı olarak kullanıyorsanız Telegram botunuzun ayarlarında birkaç değişiklik yapmanız gerekmektedir. Ayrıca, bir müşterinin Telegram botunuz üzerinden sizinle ilk kez iletişim kurma girişimini hesaba katmak için birkaç ek kural oluşturmanız da gerekmektedir. Bu nedenle aşağıdaki bölümlerden size uygun olanı seçin ve bölümdeki örneklerden esinlenerek kendi kurallarınızı oluşturun.
Telegram'ı kullanmıyorsunuz
1. Senkron iletişim kanalları üzerinden alınan yeni müşteri destek taleplerini otomatik olarak işlemek için gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Kural, müşteri ilgili kanal üzerinden ilk kez iletişime geçtiğinde veya bir önceki sohbeti "Kapalı" durumunda sonlandırıldığında çalışır.
Temsilcilerin dikkatini dağılmasını önlemek için iletişime geçen müşteriye konu seçmesini talep eden otomatik yanıt gönderildiğinde sohbet "Beklemede" durumunda sonlandırılır. Bu mantık size uymuyorsa bu kural koşulunu kaldırın.
2. Müşteri konulardan birini seçtikten sonra kendisine ilgili bilgileri iletecek yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Otomatik yanıt gönderildikten sonra, temsilcilerin dikkatini dağılmasını önlemek için sohbet yine "Beklemede" durumunda sonlandırılır.
"Sohbete ileti gönder" eyleminde müşteriye gönderilmesi gereken bilgileri belirtin. Gerekirse, iş süreçlerinize bağlı olarak başka eylemleri de belirtin: otomatik yanıtın gönderilmesine ek olarak, istediğiniz grup ayarlansın, sorumlu atansın vb.
3. Müşterinin "Destek ekibi ile iletişime geç" seçeneğini seçmesi durumunda, destek ekibi ile iletişime geçme nedenini sorgulayan otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden yanıt bekleme sırasında temsilcilerin dikkatini dağılmasını önlemek için sohbet yine "Beklemede" durumunda sonlandırılır.
4. Müşterinin önerilen konulardan herhangi birini seçmemesi veya konu seçimini yanlış yapması durumunda, müşteriye bir temsilcinin sohbete bağlanmak üzere olduğunu bildirecek otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Daha az veya daha fazla önerilen konunuz varsa kuralı düzenlemeyi ve koşulları kaldırmayı/eklemeyi unutmayın.
Telegram'ı kullanıyorsunuz
1. Bir müşteri Telegram botunuzu kişiler listesine eklediğinde, kendisine bir karşılama mesajı gönderilir — varsayılan olarak bu soru şu şekildedir: "Size nasıl yardımcı olabiliriz?". Müşterinin bir konu seçmesine olanak tanıyan bir menü alabilmesi için, bot ayarlarındaki metni düzenlemeniz gerekmektedir (Yönetici hesabı — Kanallar — Telegram).
a. Bot etkinleştirildiğinde müşteri bot ayarlarındaki karşılama mesajını alacağından ve müşteri mesajı müşterinin ilk yanıtı olarak Deskie'ye gönderileceğinden, yanıt seçeneklerinin her biri için gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Bu kurallar, yalnızca müşteri Telegram kanalı aracılığıyla ilk kez iletişime geçtiğinde çalışır.
"Sohbete ileti gönder" eyleminde müşteriye gönderilmesi gereken bilgileri belirtin. Gerekirse, iş süreçlerinize bağlı olarak başka eylemleri de belirtin: otomatik yanıtın gönderilmesine ek olarak, istediğiniz grup ayarlansın, sorumlu atansın vb.
"Diğer kuralları yoksay" eylemi, müşteri tarafından yeni bir sohbet kaynaklı destek talebi oluşturulduğunda (müşterinin bir önceki sohbeti "Kapalı" durumunda sonlandırılmış vaziyette) müşteriye konu seçmesini talep eden mesajın gönderilmesinden sorumlu kuralın çalışmasını önler.
b. Müşterinin "Destek ekibi ile iletişime geç" seçeneğini seçmesi durumunda, destek ekibi ile iletişime geçme nedenini sorgulayan otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden yanıt bekleme sırasında temsilcilerin dikkatini dağılmasını önlemek için sohbet yine "Beklemede" durumunda sonlandırılır.
c. Müşterinin önerilen konulardan herhangi birini seçmemesi veya konu seçimini yanlış yapması durumunda, müşteriye bir temsilcinin sohbete bağlanmak üzere olduğunu bildirecek otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Daha az veya daha fazla önerilen konunuz varsa kuralı düzenlemeyi ve koşulları kaldırmayı/eklemeyi unutmayın.
Yanlış pozitifliği ve otomatik yanıtın gönderilmesinin tekrarlanmasını önlemek adına bir Telegram kaynaklı ilk destek talebi alındığında çalıştırılan gelen destek talepleri için türünden tüm kurallar mutlaka "Diğer kuralları yoksay" eylemini içermeli ve kurallar listesinde aşağıdaki 2. maddede ele alınan kuralın üzerinde konumlandırılmalıdır.
2. Deskie'de yeni sohbet başlatacak herhangi bir senkron iletişim kanalı (Viber, Skype, Slack, WhatsApp, Telegram, canlı sohbet aracı, Line, Instagram ve Facebook üzerinden alınan mesajlar, senkron tipindeki özel iletişim kanalları) üzerinden alınan mesaja karşılık müşteriden konu seçmesini talep eden otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Oluşturacağınız bu kuralı, Telegram kaynaklı ilk destek talebi alındığında otomatik yanıtın gönderilmesini tetikleyen kuralların (1a, 1b, 1c maddelerindeki örnekler) altında konumlandırın.
3. Müşteri konulardan birini seçtikten sonra kendisine ilgili bilgileri iletecek yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
"Sohbete ileti gönder" eyleminde müşteriye gönderilmesi gereken bilgileri belirtin. Gerekirse, iş süreçlerinize bağlı olarak başka eylemleri de belirtin: otomatik yanıtın gönderilmesine ek olarak, istediğiniz grup ayarlansın, sorumlu atansın vb.
4. Müşterinin "Destek ekibi ile iletişime geç" seçeneğini seçmesi durumunda, destek ekibi ile iletişime geçme nedenini sorgulayan otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden yanıt bekleme sırasında temsilcilerin dikkatini dağılmasını önlemek için sohbet yine "Beklemede" durumunda sonlandırılır.
5. Müşterinin önerilen konulardan herhangi birini seçmemesi veya konu seçimini yanlış yapması durumunda, müşteriye bir temsilcinin sohbete bağlanmak üzere olduğunu bildirecek otomatik yanıtın gönderilmesini sağlamak için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Daha az veya daha fazla önerilen konunuz varsa kuralı düzenlemeyi ve koşulları kaldırmayı/eklemeyi unutmayın.