Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Müşteri sizinle önce e-posta aracılığı ile irtibat kurdu ve ardından da ilk kez bir sosyal ağ veya messenger (Telegram, Viber, Skype, Slack, WhatsApp, canlı sohbet aracı, Line, Instagram ve Facebook mesajları) üzerinden iletişime geçtiyse, kanal profillerini ilişkilendirmek (müşteri profillerindeki verileri ilişkilendirme) ve böylece tüm kanallar üzerinden oluşturduğu destek talepleri geçmişini edinmek için sohbette kendisinden serviste kayıtlı e-posta adresini isteyin.
1. Müşteri sizinle ilk kez bir sosyal ağ veya messenger üzerinden iletişime geçtiğinde, tanımlanabilmesine izin verecek bilgilerin (e-posta adresinin veya telefon numarasının) netleştirilmesini talep eden mesajın otomatik olarak gönderilmesi için aşağıdaki koşulları içeren gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
2. Dilerseniz, e-posta için müşteri yanıtının denetlenmesini ayarlayabilirsiniz: mesaj @ simgesini içeriyorsa, sohbet temsilciye iliştirilsin ve içermiyorsa, bilgilerin netleştirilmesi tekrardan istensin. Bunu bir kural seti yardımı ile yapmak mümkündür:
a. Bilgilerin netleştirilmesini sağlayan kuralda (1. maddede değindiğimiz) "Etiket ekle — e-posta adresi istendi" eylemini ekleyin. Müşteriden bilgilerinin netleştirilmesini bekleme sırasında temsilcilerin dikkatinin dağılmasını önlemek için sohbetin "Beklemede" durumunda otomatik olarak sonlandırılmasını yapılandırmak mümkündür.
"HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğunda bu mantığa uyması gereken senkron iletişim kanallarını sıralayın:
b. Ardından, müşteri yanıtı metninde @ simgesinin olup olmadığını kontrol edecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturmanız gerekir:
Müşterinin e-posta adresini belirtip belirtmediğine bakılmaksızın temsilcinin bu aşamada sohbete bağlanmasını istiyorsanız, kuraldaki "Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle — beklemede" eylemini kaldırın. Aksine, e-posta adresini sağlamayan bir müşteriyle iletişim anlamsızsa, "Etiket kaldır — e-posta adresi istendi" eylemini kaldırın; müşteri @ simge içerikli bir mesaj yazana kadar kendisine hatırlatma gönderilmeye devam edecektir.
c. Benzer şekilde, e-posta adresi sağlayan müşterilere destek ekibinin kısa bir süre içerisinde sohbete bağlanacağını bildiren bir otomatik yanıtın gönderilmesini tetikleyen güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturabilirsiniz.
