Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Bazı müşteriler tembellik nedeni ile destek ekibine yeni sorular sormak istediklerinde yeni (ayrı) iletiler oluşturmaz, eski yazışmaları kullanmayı tercih ederler. Bu senaryonun müşterilere sağladığı avantajın ne olduğu açıktır, ancak bu tür iletiler zaten kapatılmış destek taleplerini yeniden açtıklarından, destek ekibi için bazı sorunlar yaratır. Örneğin:
a) bu tür iletiler esasen yeni sorulardır, ancak müşteri yanıtları olarak alındıkları için gelen destek talepleri için türünden kurallar tarafından işlenmezler, sonuç olarak doğru gruba yerleştirilmezler, uygun önceliği almazlar, vb.;
b) başlangıçta zamanında kapatılan (HSA sürelerine uygun olarak) bir destek talebinde daha sonra alınan bu tür bir müşteri yanıtı anında kapatılma HSA ihlaline neden olur ve gerçek tabloyu bozar;
c) bu tür bir müşteri yanıtının eklendiği bir destek talebi tekrar kapatılana kadar temsilcinin istatistiklerdeki kapatılmış destek talebi sayısından çıkarılır.
Güncellenen destek talepleri için türünden kurallardaki "Yeni destek talebi oluştur, şunu temel alarak — müşteri yanıtı" adlı yeni eylem sayesinde yukarıdaki tüm değindiklerimiz artık sorun olmaktan çıkar. Bu eylem yardımı ile:
orijinal destek talebi "kapalı" durumunda kalır;
orijinal ve yeni destek taleplerinde yanıtın ayrılıştırıldığına dair ilgili kayıtlar eklenir;
yeni destek talebi gelen destek talepleri için türünden kurallar tarafından denetlenir.
Bu yeni eylemi içeren birkaç kural örneğine bakalım.
1. "Kapalı" durumundaki destek taleplerinde alınan tüm yeni müşteri yanıtları ayrılıştırılır ve yeni destek taleplerine taşınır.
Bu seçenek, müşteri sorununun kalıcı olarak çözülmesi sonucunda (yazışmanın devam etmesi beklenmediğinde) destek talepleri "kapalı" durumunu aldıklarında uygundur.
2. "Kapalı" durumundaki destek taleplerinde alınan tüm yeni müşteri yanıtları ancak kapatılma üzerinden yeterli zaman geçtiğinde ayrılıştırılır ve yeni destek taleplerine taşınır. Bu seçenek, bir kurallar kombinasyonu gerektirir: "kapalı" durumundaki destek taleplerinde belirli süre geçtiğinde belirli bir etiketi ekleyen cari destek talepleri için türünden bir kural ve söz konusu etiketi içeren destek taleplerinde alınan tüm yeni müşteri yanıtlarını ayırıp onları yeni destek taleplerine taşıyan güncellenen destek talepleri için türünden bir kural.
Bu seçenek, temsilcinin destek talebi durumunu "kapalı" olarak belirlediği ancak müşterinin mevcut sorusu ile ilgili hala yazabileceği haller için tercih edilmelidir.
Önemli not
1) Oluşturulan bu güncellenen destek talepleri için türünden kurallar mutlaka "Yeni destek talebi oluştur, şunu temel alarak — müşteri yanıtı" adlı eylemi içermelidir ve kurallar listesinin en üstünde yer almalıdır.
Aksi takdirde, "kapalı" durumundaki bir destek talebinde ilk önce başka bir güncellenen destek talepleri için türünden kural (iş akışını zedeleyebilecek) çalışır.
2) "Yeni destek talebi oluştur, şunu temel alarak — müşteri yanıtı" adlı eylemi yalnızca e-posta, e-posta (yardım merkezi) ve asenkron özel iletişim kanalı kaynaklı destek talepleri için geçerlidir. Sohbet oturumlarından farklı destek talepleri oluşturma mantığı, yukarıda açıklananlardan farklıdır.