Chatra ile entegrasyon, müşterilerle gerçek zamanlı olarak doğrudan Deskie arayüzü üzerinden yazışmanıza olanak tanır.
"Canlı sohbet" kanalının çalışma mantığına dair ayrıntılı bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
Entegrasyon ayarlarını yapılandırma
1. Henüz bir Chatra hesabınız yoksa, bir tane oluşturun.
Deskie'de yalnızca Deskie üzerinden destek taleplerini işleyen temsilciler için Deskie'ye ödeme yapmanız gerekmektedir. Chatra entegrasyonu kullanımı için Deskie tarafından ekstra bir ücret alınmaz; ancak Chatra ayrı bir servis olduğundan, Chatra hizmetleri tarafınızca ayrı olarak ödenmelidir. Deskie ile entegrasyon yalnızca Chatra'nın ücretli Pro planı kapsamında kullanılabilir.
Chatra ve Deskie'nin fiyatlandırma politikaları farklıdır: Chatra'ya yalnızca çevrimiçi operatörler için ödeme yapılırken Deskie'ye tüm etkin temsilciler için ödeme yapılır.
Yararlanılabilecek avantaj: Chatra'ya yalnızca 2-3 operatör için ödeme yapıp, Deskie'de olan tüm etkin temsilcilerinizin servisimiz üzerinden tüm sohbetleri kendileri adlarına işlemelerini sağlayabilirsiniz. Chatra'daki ödenen operatör sayısı, yalnızca Chatra widgetinde görüntülenecek çevrimiçi operatör sayısını etkiler.
2. Entegrasyonu etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Entegrasyonlar" alt bölümü — "Entegrasyon ekle" düğmesi — "Canlı sohbet" bloğundaki "Chatra" kartı.
3. Entegrasyon ayarları formunda Chatra üzerinden alınan destek talepleri için varsayılan grubu seçin ve Chatra'daki verilerin Deskie'de görüntüleneceği paneli belirleyin.
4. "Bağla" düğmesini tıklayın ve Chatra'nın açtığı pencerede entegrasyonu onaylayın.
Entegrasyonun yapılandırılması sırasında Deskie temsilcilerini Chatra operatörleriyle ilişkilendirme gereğinin olmaması oldukça kullanışlıdır. Çalışanın her iki platformda da aynı kullanıcı adına (e-posta adresine) sahip olması yeterlidir. Chatra'da henüz operatör hesabı bulunmayan bir temsilci, Deskie üzerinden ilk yanıtını gönderdiğinde, Chatra tarafında kendisi için otomatik olarak bir operatör hesabı oluşturulur.
Temsilci hesabında, kanal filtresinde "Canlı sohbetler" opsiyonunu seçerek Chatra kanalı üzerinden alınan sohbetleri (destek taleplerini) bulup görüntülemek mümkündür.
Chatra'da departmanlar
Chatra'da sohbetlerinin dağılımını farklı departmanlara (örneğin, farklı web sitelerden başlatılan sohbetler farklı destek ekipleri tarafından işlenir) göre gerçekleştirdiğiniz durumlarda, söz konusu departmanları Deskie'deki ilgili gruplarla eşleştirebilirsiniz. Chatra Group ID değerlerini Chatra arayüzünden kopyalayıp Deskie'de ilgili alanlara yapıştırın:
Artık Chatra Grup ID değerinin tanımlandığı widget üzerinden alınan destek talepleri için otomatik olarak gereken ilgili grup belirlenecektir.
Deskie'de Chatra kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir?
Destek talepleri listesinde yalnızca asenkron iletişim tipindeki destek talepleri görüntülenir — her taraf, yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir, buna karşın iletişimin eşzamanlı olarak yürütüldüğü sohbetler ayrı görüntülenir ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenir.
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Line, Slack, Canlı sohbet), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir:
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra.
"Kapalı" durumu, müşterinin sorunu tamamen çözüldüğünde destek taleplerinde (sohbetler de dahil olmak üzere) ayarlanır.
"Sonlandırılmış", aktifin karşıtı olan sohbet vaziyetidir. Bir sohbet sonlandırıldığında, aktif sohbetler listesinden kaldırılır ve genel destek talepleri listesine taşınır.
Bir sohbet şu durumlarda sonlandırılabilir:
- temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
- her iki tarafın 10 dakika (yöneticin değiştirebileceği değer) hareketsizliği sonrası;
- "sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde.
Sonlandırılan bir sohbet temelinde oluşturulan destek talebinin herhangi bir duruma sahip olabileceğini unutmayın.
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Temsilcilerin kanala erişimi
Chatra ile entegrasyon, servisin tüm bölümlerinde, modüllerinde ve ayarlarında "Canlı sohbet" kanalı olarak geçmektedir. Temsilcilerin bu kanala erişimi yoksa, aşağıdaki yolu izleyerek gerekli izinleri düzenleyebilirsiniz: yönetici hesabı — "Ekip" bölümü — "Temsilciler" alt bölümü — temsilci ekleme/düzenleme — "Temsilci erişim seviyesi" bloğu.
"Canlı sohbet" kanalı üzerinden alınan sohbetleri (destek taleplerini) işleyecek temsilci / temsilci rolü ayarlarında bu onay kutusunu işaretleyin.
Temsilci sohbeti Chatra web arayüzü / Chatra mobil uygulaması üzerinden yanıtlaması durumunda, bu iletiler dde Deskie'ye aktarılır ve yazışma geçmişi korunmuş olur.
Deskie'deki temsilci durumlarının Chatra'ya aktarılması
Chatra tarafında çevrimiçi operatör bulunmadığında, bu durum widgette gösterilir ve widget çevrimdışı mesajlaşma moduna geçer: ziyaretçiden (müşteriden) adını belirtmesi ve yanıtın e-posta yoluyla gönderilebilmesi için e-posta adresini bırakması istenir. Bu yaklaşım çalışma saatleri dışında kullanışlıdır, ancak çalışma saatleri içerisinde ziyaretçilere form doldurmadan hızlı bir şekilde destek alabileceklerini göstermek önemlidir.
Bu nedenle, ziyaretçilerin (müşterilerin) destek ekibinin erişilebilir olduğunu görebilmeleri için Deskie temsilci durumlarını Deskie'den Chatra'ya aktarıyoruz.
Ayarlarında aktif sohbetleri işlemeye erişimin olmadığı temsilci durumları
Bir temsilci Deskie'de çevrimdışı durumunu, sohbetsiz durumunu veya ayarlarında aktif sohbetleri işlemeye erişimin olmadığı herhangi bir özel durumu alırsa, birkaç dakika içinde Chatra'da çevrimdışı durumunu alacaktır. Bu, Chatra'da çevrimiçi görünmeyerek Deskie'de çalışmanız (örneğin, çalışma saatleri dışında bir şeyi kontrol etmek amaçlı) gerektiğinde kullanışlıdır. Esas olan, çalışma saatlerinin başında gereken durumu ayarlamaktır, çünkü ayarlarında aktif sohbetleri işlemeye erişimin olmadığı durumlara sahip temsilciler, aktif sohbetlerin oluşumuna dair bildirim almaz ve onları işleyemez.
Chatra'da yalnızca çevrimiçi görünmesi gereken çalışanlar için Chatra'ya ödeme yapmanıza rağmen, Deskie'deki temsilci durumlarının Chatra'ya aktarılması, extra harcama yapmanıza neden olmayacaktır. Deskie'de sohbetleri işleyen onlarca çevrimiçi temsilciniz olabilir, ancak Chatra'da, yalnızca ödediğiniz (çevrimiçi görünmelerini sağlamak amaçlı Chatra'da ödediğiniz) operatörler çevrimiçi durumunu alacaktır. Bununla birlikte, Chatra'da ödemediğiniz olanlar da dahil olmak üzere Deskie'deki tüm temsilciler, kendi adlarına Deskie üzerinden sohbetleri işleyebilecekler.
Müşteri bilgileri
Chatra tarafında bir Pre-chat formu (iletişim formu) yapılandırılmamışsa, müşterinin yazışmayı başlatmadan önce adını, e-posta adresini veya diğer iletişim bilgilerini girmesi gerekmez. Bu nedenle başlangıçta sistemde "Bilinmeyen ziyaretçi" / "Adsız" olarak görüntülenebilir. Bununla birlikte, temsilci bu bilgileri yazışma sırasında müşteriden alırsa, bunları müşterinin Deskie'deki müşteri bilgilerine (ilgili veri alanlarına) manuel olarak girebilir.
Bu süreci otomatikleştirmek için, ziyaretçiden (müşteriden) ihtiyaç duyduğunuz bilgileri talep edecek bir kural oluşturabilirsiniz — örneğin e-posta adresini veya şirketinizle yaptığı sözleşmenin numarasını. Daha fazla bilgi
Chatra Pre-chat formundaki (iletişim formundaki) "Ad ve soyad", "E-posta adresi" ve "Telefon" alanlarında yer alan bilgiler, otomatik olarak müşterinin Deskie'deki müşteri bilgilerine (ilgili veri alanlarına) aktarılır.
Chatra iletişim formuna kendi özel veri alanlarınızı ekleyerek tüm ihtiyaç duyulan müşteri bilgilerinin Chatra widgetinde görüntülenmesini sağlayabilirsiniz. Dikkat edilmesi gereken nokta, Chatra veri alanı ayarlarındaki "Property key" alanında da veri alanı adının belirtilmesi gerekmektedir, aksi taktirde Deskie üzerinden çalışan temsilcilere veri alanı adı yerine bir karakter kümesi görüntülenecektir.
Müşteriye ait ek bilgiler, Chatra JavaScript API'si üzerinden de aktarılabilir — örneğin müşteri ID'si veya sisteminizde bulunan diğer parametreler. Bu bilgiler, web siteniz tarafından otomatik olarak gönderilir ve müşterinin herhangi bir bilgi girmesini gerektirmez. Daha fazla bilgi
Chatra JavaScript API'si tarayıcı tarafında çalışır; bu nedenle bilgiler Deskie'de görüntülenir, ancak Deskie veri alanlarına aktarılmaz. Dolayısıyla bu bilgiler kurallarda, istatistik analizlerinde ve benzeri işlemlerde kullanılamaz.
Chatra'daki bigilerin otomatik olarak Deskie veri alanlarına aktarılması gerekiyorsa, bu işlem API'miz ve sunucunuz tarafında çalışacak bir ara script aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Bu script, bigileri Chatra'dan alıp Deskie'ye aktarır. Örnek çalışma akışı şu şekildedir:
- yeni bir sohbet (destek talebi) oluşturulduğunda, bir Deskie otomasyon kuralı çalışır ve Deskie'deki müşterinin "user_id" değeri ile müşterinin sizin tarafınızda tanımlanmasını sağlayacak diğer bilgileri içeren bir webhook scriptinize gönderir;
- script, sisteminize bağlanarak müşteri bilgilerini alır;
- script, API'mize gönderdiği bir istek aracılığıyla müşteri bilgilerini Deskie'deki ilgili özel müşteri veri alanlarına kaydeder.
Farklı cihazlarda müşterileri tanımlama
Varsayılan olarak Chatra yazışmayı tarayıcı çerezlerine (cookie) bağlar. Bu nedenle ziyaretçi (müşteri) farklı bir cihazdan / tarayıcıdan yazdığında Chatra onu yeni bir müşteri olarak algılar.
Aynı müşterinin cihaz veya tarayıcıdan bağımsız şekilde doğru biçimde tanımlanması için, web sitenize giriş yaptığı anda Chatra'ya benzersiz dahili bir müşteri ID'si iletilmelidir. Böylece sohbet, tarayıcı çerezlerine değil doğrudan belirli müşteriye bağlanır.
Chatra yönergelerinde, sizin tarafınızda oluşturulan ve saklanan benzersiz bir dahili müşteri ID'si kullanılması önerilir. Farklı müşterilere yanlışlıkla aynı müşteri ID'sinin atanması riskini önlemek için "Ad ve soyad", "E-posta adresi" ve "Telefon" gibi herkese açık bilgiler bu amaçla kullanılmamalıdır.
Bu müşteri ID'si, Chatra yönergelerinde belirtildiği üzere widget kodu yüklenmeden önce gönderilmelidir.
Tarafınızca oluşturulan müşteri ID'si tek başına yeterli değildir; Chatra'ya kimlik doğrulama sırasında aktarılmadığı sürece bir çözüm sağlamaz. Bu yüzden, sohbetin cihazdan bağımsız şekilde doğru müşteriye doğru görüntülenebilmesi için önce bu müşteri ID'si Chatra'nın kimlik doğrulama mekanizması üzerinden iletilmeli, daha sonra tüm işlemler bu müşteri ID'si üzerinden yürütülmelidir.
Wigdet
Hem Chatra'nın standart widgetini hem de servisimizin widgetini kullanmak mümkündür. Web sitenizde yalnızca canlı sohbet aracının görüntülenmesine ihtiyacınız varsa, saf Chatra widgetini kullanın.
Ziyaretçilerin kendilerine göre uygun bir iletişim kanalını seçebilmelerini istiyorsanız, Deskie'deki widget ayarlarında Chatra'yı kanallardan biri olarak ekleyin.
Widgetimizin en önemli avantajlarından biri, müşterinin tercih ettiği iletişim kanalını kendisinin seçebilmesidir: e-posta, sosyal medya, messengerler veya canlı sohbet aracı.
Müşteri, widgetimiz aracılığıyla çalışan aktif sohbet penceresini kapatsa bile, yeni oluşan temsilci yanıtının kaçırılmasını önlemek adına widgeti otomatik olarak açarız. Canlı sohbet sağlayıcılarının işlettiği saf widgetlerin mantığında yerleşik olarak bulunan bariz bir davranıştır, ancak bizimki çok sayıda iletişim kanalı barındırır :)
Temsilci durumlarını Chatra'ya aktardığımız için, tüm temsilcilerin çevrimdışı (müşteriye yanıt veremez vaziyette) olmaları halinde, "Canlı sohbet" kanalını geçici olarak gizlemek mümkündür. Sözü geçen ayarı yapılandırmak için Chatra hesabı ayarlarında mesajlaşma modunu devre dışı bırakın.
Entegrasyonu yapılandırma sırasında Chatra'daki departmanları Deskie'deki ilgili gruplarla eşleştirdiyseniz, widget ayarlarındaki "Canlı sohbet" kanalı için eşleştirmelerden birini seçebileceksiniz:
Kanalın kurallar tarafından dikkate alınması
Entegrasyonu etkinleştirdikten sonra, kurallarda yeni bir kanal belirir — Chatra'yı da kapsayan "Canlı sohbet".
Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Chatra'dan gelen destek taleplerini dikkate alacak otomasyon kurallarını oluşturmak istiyorsanız, "Kanal — eşit — Canlı sohbet" koşulunu kullanın.
