Geçmişte, destek talebi sayfasının sağ üst köşesinde görüntülenen temsilci avatarları, temsilcilerin ilgili destek talebi üzerinde gerçekleştirdikleri eylemlere (kimlerin görüntülediği/yanıtladığı ve etkin olmayan açık sekme bilgisi) dair en temel göstergeydi. Bir temsilcinin, birinin zaten bir yanıt yazdığını gördüğü ve kendi yanıtını yazarak zaman kaybetmediği düşünülüyordu. Yine de, temsilcilerin neredeyse aynı anda yanıt verdiği bir durum ortaya çıktığında, yalnızca ilk yanıt gönderilirdi ve geri kalan yanıtların gönderilmesi engellenirdi. Bir yanıt engellendiğinde, yanıtı yazan temsilci aynı sayfada kalırdı: engellenen yanıtı görmesine ve ne yapacağına karar vermesine olanak tanınırdı.
Not: yukarıdaki yanıt engelleme mantığı halen uygulanmaktadır.
Sohbetleri (FB mesajları, Line, Telegram, Skype, Viber, Slack, Chatra vb.) ayrı arayüzde işleme özelliğini eklediğimizde, ortak çalışma olanakları oldukça gelişti: artık temsilciler yalnızca ekip arkadaşlarının yanıtlarını gerçek zamanlı olarak (sayfayı yenilemeden) görmekle kalmayıp aynı zamanda notlar aracılığı ile aralarında yazışma (belirli bir sohbet kapsamında) özelliğinden yararlanmaya başladı. Daha az gereksiz eylem — destek taleplerinin daha hızlı işlenmesi.
Sohbettlerde notların ve yanıtların dinamik olarak yüklenmesini çok kullanışlı bulan Deskie kullanıcılarımız, aynı mantığın sıradan destek taleplerinde de uygulanması konusunda haklı olarak ısrar etmeye başladı. Yaptık ve yeni istekler yağmaya başladı: destek talebi konusu, müşteriyle yazışma, destek talebi parametrelerindeki standart ve özel veri alanları değerleri, destek talebi durumu... Biz de "Neden olmasın?" dedik. Sonuç olarak, değişikliklerin dinamik olarak yüklenmesi, temsilcilerin işini o kadar basitleştirdi ki, bunu kelimelere döküp anlatmak imkansız :)
Birkaç örneğe bakalım.
1) Siz ve ekip arkadaşınız, müşterinin ilk mesajının ("Merhaba" olarak) konu olarak kaydedildiği yeni bir sohbete geçiş yaptınız. Müşterinin neyle ilgilendiği netleştiğinde, anlamsız olarak kaydedilen sohbet konusunu değiştirirsiniz.
Geçmişte, ekip arkadaşınız zaten değiştirilen destek talebi konusunu güncellemek için boşu boşuna zaman harcayabilirdi, artık girdiğiniz değişiklikleri hemen görecektir.
2) Çalışma gününün sonunda temsilciler destek taleplerini gözden geçirir ve gerekli etiketleri (destek taleplerini işleme sırasında bunu yapmayı unuturlarsa) ekler.
Geçmişte, etiket eklediğiniz destek talebini daha önce açan ekip arkadaşınız kendi etiketini ekleyerek ve değişiklikleri kaydederek tarafınızca eklenen etiketi görmediğinden onu aslında silerdi.
Artık eklediğiniz etiket, ekip arkadaşınıza hemen görüntülenir. Ekleyeceği etiket, zaten yaptığınız işi bozmaz :)
3) Kapsamlı içeriğe sahip yeni gelen destek talebini açtınız, aşina olmak için biraz zaman harcadınız ve destek talebini işleme alacağınızı ekip arkadaşlarınıza bildirmek için söz konusu destek talebinde kendinizi sorumlu olarak atamaya karar verdiniz.
Ancak daha sonra, ekip arkadaşınızın sizden 30 saniye önce kendisini destek talebinde sorumlu olarak atadığı ortaya çıktı. Bunun farkında olmadığınız için aslında ekip arkadaşınızın destek talebini "çaldınız". Ama yine de bunu yapmaya hakkınız yoktur!
Bu tür "hediyeler" geçmişte kaldı, çünkü destek talebinde sorumlunun atanmasını hemen göreceksiniz.
Çok mu karmaşık geldi? Aşağıdaki GIF'e göz atın:
Son olarak, dinamik olarak yüklenen (sayfa yenilenmesini gerektirmeyen) değişikliklerin bir listesi:
müşteri yanıtları;
temsilci yanıtları;
yanıtların düzenlenmesi;
yanıtların silinmesi;
notlar;
parametrelerdeki değişiklikler (grubun, sorumlunun, önceliğin, özel veri alanlardaki değerlerin değiştirilmesi, etiketlerin eklenmesi/silinmesi);
durumun değiştirilmesi;
başlıktaki ve "son destek talepleri" bloğundaki destek talebi konusunun değiştirilmesi.