Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Temsilcilerin sosyal ağlar/messengerlerden gelen sohbetleri hızlı bir şekilde yanıtlayabilmelerini sağlamak için, çoğu zaman sohbetlerin otomatik olarak dağıtılması (temsilciler arasında) yapılandırılır. Bunun sonucunda, yeni veya yeniden aktifleştirilen bir sohbette anında sorumlu bir temsilci atanır (ve sohbet sorumlu temsilciye iliştirilir). Başka bir deyişle, sohbetin iliştirilmesi, sohbetin temsilcinin aktif sohbetler sayfasındaki "Benim" sekmesinde görüntülenmesini sağlar.
Ancak bazen temsilcinin müşteri sorusunu kendi başına çözemediği ve sohbeti hangi ekip arkadaşına yönlendireceğini bilemediği haller oluşur. Temsilcinin, destek talebinin grubunu değiştirip sohbeti başka bir departmana yönlendirmesi gerekir.
Görevler:
Aktif bir sohbetin grubu değiştirildiğinde, sorumlu temsilcinin kaldırılması ve sohbetin temsilcinin aktif sohbetler sayfasındaki "Benim" sekmesinden çıkartılması;
Yeni belirtilen grubun temsilcilerine ilgili aktif sohbete dair bildirimlerin gönderilmesi (a. seçeneği);
Yeni belirtilen gruba erişimi olan temsilcilerden birinin sohbette yeni sorumlu olarak atanması ve sohbetin ona iliştirilmesi (b. seçeneği).
Ne tür kurallara gereksinim vardır:
güncellenen destek talepleri için
Kural örnekleri
İki seçenek vardır:
a. yeni belirtilen grubun temsilcileri için ilgili sohbetin aktif sohbetler sayfasındaki "Yeni" sekmesinde görüntülenmesini sağlamak için, mevcut sorumlu temsilciyi ve var olan sohbet iliştirilmesini kaldıran kural:
b. sohbeti yeni belirtilen gruba erişimi olan temsilciler arasında otomatik olarak dağıtmaya (temsilcilerden birini sohbette yeni sorumlu olarak atamaya) çalışan kural:
İkinci seçenekteki "Sorumlu olarak ata — hiç kimseyi (sorumluyu kaldır)" ve "Sohbeti iliştir — hiç kimseye (iliştirilmeyi kaldır)" eylemleri, kuralın çalışma sırasında müsait temsilcilerin olmadığında gereklidir. Kuraldaki bu eylemler, mevcut sorumlu temsilciyi ve var olan sohbet iliştirilmesini kaldırarak sohbetin "Yeni" sekmesinde görüntülenmesini sağlar, böylece yeni belirtilen grubun temsilcileri çevrimiçi göründükleri anda hemen aşina olma olanağını elde ederler. Bu eylemler olmadan, mevcut sorumlu temsilcinin kaldırılması ve sohbetin onun aktif sohbetler sayfasındaki "Benim" sekmesinden çıkartılması, yeni bir temsilcinin sohbette yeni sorumlu olarak atanmadığı sürece başarılı olarak sonuçlanmayabilir.