Çoğu şirketlerin destek ekipleri, müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermeye çalışsa da, yıldırım hızında hareket etmezler. Bu nedenle, servisimizi kullanan birçok şirket için eski HSA değerleri (yanıt için süre — 15 dakika ve kapatma için süre — 1 saat) yeterli idi.
Ancak gerçek zamanlı iletişime olanak tanıyan kanallar üzerinden sağlanan destek, müşteri beklentilerini devamlı şekillendirir. Bazı durumlarda 15 dakika sonsuzluk gibi gelebileceğinden, şirketler olabildiğince çabuk yanıt vermeye çalışır. Bu nedenle, hizmet seviyesi ayarlarına yeni HSA seçeneklerini ekledik.
1. Yanıt ve kapatma için daha küçük HSA değerleri
Artık HSA için belirtebileceğiniz minimum değerler:
"İlk yanıt için süre" — 2 dakika
"İlk yanıt hariç yanıtlar için süre" — 2 dakika
"Kapatma için süre" — 5 dakika
2. İlk ve ilk yanıt hariç yanıtlar için ayrı HSA ayarları
Geçmişte, herhangi bir temsilci yanıtı (hem ilk hem de sonrakiler) için yalnızca ortak bir HSA (süre) belirtmek mümkündü. Bununla birlikte, çoğu zaman ilk tepki, temsilcinin geri kalan yanıtlarından daha hızlı olmalıdır, böylece müşterinin destek talebinin kabul edildiğini ve işleme alındığını anlaması sağlanır. İlk yanıtı aldıktan sonra, sorununa tam teşekküllü bir çözüm bulunana kadar biraz daha bekleyebilecektir.
Artık ilk ve ilk yanıt hariç yanıtlar için ayrı HSA ayarlarını yapılandırmak ve HSA ihlalleri durumunda her iki seçenek için ayrı davranışları (eylemleri) belirlemek mümkündür.
