Deskie'de müşterilerin herhangi bir destek talebini değerlendirmelerine olanak tanıyan standart memnuniyet ölçümü talebi gönderme opsiyonu uzun zamandır mevcut. İşlevselliğin özelleştirilmesi isteniyorsa, gerekli mantık kurallar ve webhooklar aracılığıyla yapılandırılır. Özelleştirilmiş memnuniyet ölçümü talebi vasıtasıyla alınan memnuniyet puanlarının da Deskie arayüzünde görüntülenmesini ve istatistiklere yansıtılmasını yapılandırmak mümkündür.
Ayrıntılı talimatları içeren kılavuzlar hazırladık. Bu makalede, sohbetlerde (senkron iletişim kanalları) özel memnuniyet ölçümü talebi gönderiminin yapılandırılmasına dair talimatları ele alacağız. E-posta kaynaklı destek talepleri için hazırladığımız kılavuza ihtiyacınız varsa, buraya geçiş yapın.
Sohbetlerde standart memnuniyet ölçümü talebi ne gibi bir görünüme sahiptir
Sosyal medya, messenger ve canlı sohbet kaynaklı destek taleplerinde, müşteriye sohbeti değerlendirmesine olanak tanıyan özel bir sayfanın bağlantısını gönderiyoruz. Farklı sosyal medya ve messengerlerdeki yazışmalara düğmelerin eklenmesi farklı yöntemlerle uygulandığı için, düğmeler şeklindeki seçeneği Deskie'de bulundurmayız.
Sohbetlerde özel memnuniyet ölçümü talebi ne gibi bir görünüme sahip olabilir
Seçenek 1 — Kendi memnuniyet ölçümü formunuz var ve müşterilerinize bizimkinin bağlantısını değil, bunun bağlantısını göndermek istiyorsunuz;
Seçenek 2 — Müşterilerin ayrı bir sayfaya gitmeden, memnuniyet ölçümü talebine bir rakam veya emoji ile yanıt vermeleri şeklinde, bu örnekteki Telegram kaynaklı destek talebinde olduğu gibi:
Aşağıda, sohbetlerde özel memnuniyet ölçümü talebinin nasıl yapılandırılacağına dair ayrıntılı talimatları ve Deskie'deki silinemez niteliğe sahip standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralın neden devre dışı bırakılması gerektiği ile ilgili açıklamaları ve nasıl devre dışı bırakılacağına dair yönergeleri bulacaksınız. Ayrıca, kurumunuz tarafından benimsenen değerlendirme sisteminin bizim kullandığımız üç puanlı sistemden farklı olması halinde yapılması gerekenleri de ele almaktayız.
İçindekiler
1. Ön ayar
Yapılandırmalara başlamadan önce şu bölümlere aşina olmanızı öneririz:
-
Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kural: nasıl devre dışı bırakılır ve ve hangi durumlarda bunu yapmanızı öneririz.
-
Deskie'de kullanılan değerlendirme sistemi: kurumunuz tarafından benimsenen değerlendirme sisteminin üç puanlı sistemden farklı olması halinde memnuniyet puanlarının nasıl hesaplanacağına ilişkin bilgi.
2. Adım adım talimatlar
Sohbetlerde özel memnuniyet ölçümü talebi:
Deskie'ye özel memnuniyet puanlarını ekleme:
Özel memnuniyet ölçümü talebinin yapılandırması ile ilgili ek seçenekler hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya geçiş yapın.
Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kural
Özel memnuniyet ölçümü talebi kurallar aracılığıyla yapılandırılır. Ancak bunların doğru çalışması için, önce Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmeniz gerekmektedir. İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca söz konusu işlevsellik etkinleştirildiğinde gerçekleşir.
Ancak yönetici hesabınızda standart işlevselliği etkinleştirdiğinizde, standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallar da otomatik olarak yönetici hesabınızda belirir ve bunların kendine has bazı özellikleri vardır.
Temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlamadıklarında, standart kuralı düzenlemek yeterlidir. Ancak biz her halükarda standart kuralı etkisiz hale getirerek devre dışı bırakmanızı ve özel memnuniyet ölçümü talebi için yeni bir kural oluşturmanızı öneriyoruz.
1. Yönetici hesabındaki ayarlarda memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliği kapatırsanız, ardından tekrar etkinleştirdiğinizde, tarafınızca düzenlenmiş olan kural standart biçime sıfırlanacaktır.
2. Standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallar devre dışı bırakılamaz. Öte yandan, özel olarak oluşturduğunuz kuralı kullanırsanız, onu devre dışı bırakma seçeneğiniz olacaktır. Bu, geçici olarak memnuniyet ölçümü talebini göndermek istemediğiniz durumlarda yararlı olabilir. Örneğin, kitlesel bir sorun yaşandı ve yürütülen yüzlerce yazışmada ele alınan konu, bu sorunun nasıl giderileceği ile ilgili bilgilendirme.
Standart kuralın çalışmasını engellemek için ona kasıtlı olarak gerçekçi olmayan bir koşul ekleyin. Örneğin, destek talebi konusunu kontrol eden koşulundaki değeri, rastgele bir karakter kümesi olarak belirtin:
Ardından standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralın bir kopyasını oluşturun ve onu seçtiğiniz talimata uygun olarak düzenleyin.
Deskie'de kullanılan değerlendirme sistemi
Kurumunuzun kullandığı değerlendirme sistemi farklı ise, ancak alınan memnuniyet puanlarını yine de Deskie'ye aktarmak istiyorsanız, bunları nihayetinde zayıf (low), orta (middle) ve mükemmel (high) değerlere indirecek mantığı iyice düşünmeniz gerekir.
Örneğin, müşterilerinize yalnızca iki seçenek sunuyorsanız — 👍🏻 ve 👎🏻. Bu durumda olumlu değerlendirmeyi mükemmel (high) olarak ekleyebilir, olumsuz değerlendirmeyi ise zayıf (low) olarak ekleyebilirsiniz.
Veya 10 puanlık bir değerlendirme sistemini kullanıyorsunuz. Net tavsiye skoruna (NPS) göre, bu tür ölçekler de sonuçta üç değere indirgenir: 9-10 puan — ürün veya marka destekçileri, Deskie'deki mükemmel , 7-8 puan — tarafsız tüketiciler veya orta, 0-6 puan — eleştirenler veya zayıf.
Sohbetlerde özel memnuniyet ölçümü talebi
Size uygun talimatı seçin:
Seçenek 1 — temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlarlar
Seçenek 2 — temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlamazlar
Seçenek 1 — temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlarlar
Temsilci destek talebini kapattığında kuralın hemen memnuniyet ölçümü talebini göndermesini istiyorsanız:
Adım 1: Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmek için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Ayarlar" bölümü → "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü → "Sohbetlerin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" öğesi.
İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca bu işlevsellik etkinleştirildiğinde yer alır.
"Memnuniyet ölçümü talebi içeren bağlantıyı gönder" öğesinde, varsayılan seçenek olan "sohbetin tamamı için" değerini bırakın.
Sohbetleri değerlendirme seçeneğini etkinleştirdikten ve ayarları kaydettikten sonra, ipucundaki bağlantıyı kullanarak hemen standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurala gidebilirsiniz.
Adım 2: Мemnuniyet ölçümü talebini gönderen standart kuralı ekran görüntüsüne göre düzenleyin.
Zaman zaman memnuniyet ölçümü talebini gönderen kuralı geçici olarak devre dışı bırakma veya değerlendirme ile ilgili işlevselliği ayarlarda kapatma seçeneğine sahip olmak sizin için önemliyse, standart kuralın bir kopyasını oluşturun ve değişiklikleri onun üzerinde yapın. Burada açıklandığı şekilde standart kuralın kendisini devre dışı bırakın.
Bu kural, temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladığında çalıştırılır ve aşağıdakilerin yer almasını sağlar:
müşterinin bir sohbet için birden fazla memnuniyet ölçümü talebi almamasını sağlamak adına sohbete "sohbette memnuniyet ölçümü talebi gönderildi" adlı etiketinin eklenmesini;
özel memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini;
sohbet durumununun "kapalı"dan "beklemede"ye değiştirilmesini. Bu, müşterinin memnuniyet puanının yeni bir sohbet oluşturmaması, mevcut sohbete eklenmesi için gereklidir, çünkü varsayılan olarak "kapalı" durumdaki bir sohbette yeni bir müşteri yanıtı alındığında, otomatik olarak yeni bir sohbet oluşturulurr. Sohbet oturumlarından farklı destek taleplerinin nasıl oluşturulacağı bilgisi bu makalemizde ele alınmıştır.
a. Değerlendirmeyi rakamlar veya emojiler aracılığıyla talep etmek için, istediğiniz metni "Sohbete ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine ekleyin, örneğin:
Temsilcinin sunduğu desteği değerlendirin! Daha iyi olmamıza yardımcı olun. Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin: 1 — 😡 Zayıf 2 — 👍 Orta 3 — 🔥 Mükemmel
Müşteriden memnuniyet puanını içeren yanıtı beklediğimiz için destek talebi (sohbet) durumunun "beklemede" olarak ayarlanmasını sağlıyoruz.
b. Kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanmak için, "Sohbete ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine form bağlantısını yapıştırmanız yeterlidir. Bu durumda, bağlantıyı gönderdikten sonra müşterinin memnuniyet puanını içeren yanıtını beklemenize gerek kalmaz; memnuniyet puanı zaten tarafınızdan kaydedilecektir. Bu nedenle, destek talebi (sohbet) durumunun hemen "kapalı" olarak ayarlanmasını sağlıyoruz.
Seçenek 2 — temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlamazlar
Kuralların, belirli bir süre içinde yeni müşteri yanıtlarının alınmadığı sohbetlerde memnuniyet ölçümü taleplerini göndermesini ve memnuniyet puanları alındığında/belirli bir süre içinde alınmadığında onları kapatmasını istiyorsanız:
Adım 1: Deskie'nin standart memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğini etkinleştirmek için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Ayarlar" bölümü → "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü → "Sohbetlerin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" öğesi.
İstatistiklerde memnuniyet puanları ile ilişkili ayrı bir alt bölümün belirmesi, kurallarda temsilci yanıtlarının değerlendirilmesi ile ilgili koşulların görünmesi ve destek taleplerinde memnuniyet puanlarının görüntülenmesi, yalnızca bu işlevsellik etkinleştirildiğinde yer alır.
"Memnuniyet ölçümü talebi içeren bağlantıyı gönder" öğesinde, varsayılan seçenek olan "sohbetin tamamı için" değerini bırakın.
Sohbetleri değerlendirme seçeneğini etkinleştirdikten ve ayarları kaydettikten sonra, ipucundaki bağlantıyı kullanarak hemen standart memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurala gidebilirsiniz.
Adım 2: Temsilcinin yanlışlıkla sohbet durumunu "kapalı" olarak ayarlaması halinde memnuniyet ölçümü talebini gönderen standart kuralın çalıştırılmasını önlemek için onu devre dışı bırakın. Sistem kuralını devre dışı bırakmak mümkün olmadığından çözüm, onu etkisiz hale getirmektir. Bu nedenle ona kasıtlı olarak yerine getirilemeyecek bir koşul ekleyin; örneğin, destek talebi konusunu kontrol eden koşulundaki değeri, rastgele bir karakter kümesi olarak belirtin.
Adım 3: Cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Bu kural, örneğin, son temsilci yanıtının eklenmesinden bir saat sonra memnuniyet ölçümü talebini gönderecektir.
"Temsilci yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, müşteriye yanıt verilmeden "beklemede" durumunun ayarlandığı destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir;
"Müşteri yanıtı sayısı — şundan daha fazla — 0" koşulu, temsilci tarafından başlatılan ve müşterice yanıtsız bırakılan destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini önlemek için gereklidir;
"Beklemede" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha fazla —..." koşulu, memnuniyet ölçümü talebini göndermek istediğiniz zaman damgasını belirlemenize yardımcı olur. Başka bir deyişle, destek talebinin "beklemede" durumunda bulunma süresi tarafınızca belirtilen değeri aştığında memnuniyet ölçümü talebi gönderilir. Değeri belirlerken, cari destek talepleri için kuralların her yarım saatte bir çalıştırıldığını göz önünde bulundurun;
"Beklemede" durumunun ayarlandığından geçen saat sayısı — şundan daha az —..." koşulu, yalnızca belirtilen diğer parametrelere sahip yakın zamanda alınan destek taleplerinin kural etkisi altına girmesini sağlar.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
a. Değerlendirmeyi rakamlar veya emojiler aracılığıyla talep etmek için, istediğiniz metni "Sohbete ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine ekleyin, örneğin:
Temsilcinin sunduğu desteği değerlendirin! Daha iyi olmamıza yardımcı olun. Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin: 1 — 😡 Zayıf 2 — 👍 Orta 3 — 🔥 Mükemmel
Müşteriden memnuniyet puanını içeren yanıtı beklediğimiz için destek talebi (sohbet) durumunun "beklemede" olarak ayarlanmasını sağlıyoruz.
b. Kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanmak için, "Sohbete ileti gönder" eylemindeki yanıt metnine form bağlantısını yapıştırmanız yeterlidir. Bu durumda, bağlantıyı gönderdikten sonra müşterinin memnuniyet puanını içeren yanıtını beklemenize gerek kalmaz; memnuniyet puanı zaten tarafınızdan kaydedilecektir. Bu nedenle, destek talebi (sohbet) durumunun hemen "kapalı" olarak ayarlanmasını sağlıyoruz.
Deskie'ye özel memnuniyet puanlarını ekleme
Standart memnuniyet puanları, müşteri ile olan yazışmanın kendisinde görüntülenir ve ilgili istatistikler alt bölümünde kaydedilir. Rakamlar veya emojiler şeklinde alınan derecelendirmeler için benzer mantık, webhooklar aracılığıyla yapılandırılabilir.
Temsilci yanıtlarını değerlendirmek için kendi memnuniyet ölçümü formunuzu kullanıyorsanız, geliştiricilerinizin alınan verileri işleyecek ve onları API aracılığıyla Deskie'ye ekleyecek bir script (betik) yazmaları gerekecektir.
Standart memnuniyet ölçümü talebi kullanıldığında, müşteriye yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için iki saatlik bir süre tanınır. Özel memnuniyet ölçümü talebi için aynı davranışı yapılandırabilirsiniz ancak bu, daha fazla kural oluşturmanız gerekeceği anlamına gelir. Memnuniyet puanını değiştirme olanağına ihtiyacınız yoksa, yapılandırılması gereken kural sayısı daha az olacaktır.
Her iki senaryo için de talimatlar hazırladık. Size daha uygun olanı seçebilirsiniz:
sohbetlerde değiştirilemeyen özel memnuniyet puanlarını ekleme
sohbetlerde değiştirilebilir özel memnuniyet puanlarını ekleme
Üç puanlı değerlendirme sistemi dışında bir sistem kullanıyorsanız, lütfen Deskie'de kullanılan değerlendirme sisteminin arkasındaki mantığı inceleyin.
Sohbetlerde değiştirilemeyen özel memnuniyet puanlarını ekleme
Aşağıda belirtilen kuralları oluşturmanız gerekecek:
memnuniyet puanını API aracılığıyla Deskie'ye aktaracak ve ardından destek talebini kapatacak güncellenen destek talepleri için türünden;
belirttiğiniz süre içinde müşterilerce değerlendirilmeyen destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden.
1. Her memnuniyet puanı için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden bir memnuniyet puanı alındığında, kural onu API aracılığıyla destek talebine ekler ve destek talebi durumunu "kapalı" olarak ayarlar.
"HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğuna son yanıtın içeriği için kendi koşullarınızı ekleyin;
"İsteğin gönderileceği URL" alanında şu türde bir bağlantı belirtin: https://[alt etki alanınız].deskie.io/cases/[case_id]/rate.json, [alt etki alanınız] kısmını Deskie'deki alt etki alanınızın adı ile değiştirin. Değişken olan [case_id] üzerinde değişiklik yapmayın, Deskie bunu destek talebi kimliğiyle değiştirecektir;
API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girin;
Aşağıdaki özel istek metnini kullanın (özel istek metnindeki "rating" için olası değerler: low, middle, high):
{
"rate": {
"rating": "[memnuniyet puanı]"
}
}
2. Müşterilerin destek taleplerini uzun süre değerlendirmemesi halinde, destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Sohbetlerde değiştirilebilir özel memnuniyet puanlarını ekleme
Aşağıda belirtilen kuralları oluşturmanız gerekecek:
memnuniyet puanını API aracılığıyla Deskie'ye aktaracak güncellenen destek talepleri için türünden;
değerlendirilmiş vaziyette bulunan ve belirttiğiniz süre içinde müşterilerce yeniden değerlendirilmeyen (memnuniyet puanlarının değiştirilmediği) destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden;
belirttiğiniz süre içinde müşterilerce değerlendirilmeyen destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden.
1. Her memnuniyet puanı için güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Müşteriden bir memnuniyet puanı alındığında, kural onu API aracılığıyla destek talebine ekler ve destek talebi durumunu "beklemede" olarak ayarlar.
"HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğuna son yanıtın içeriği için kendi koşullarınızı ekleyin;
"İsteğin gönderileceği URL" alanında şu türde bir bağlantı belirtin: https://[alt etki alanınız].deskie.io/cases/[case_id]/rate.json, [alt etki alanınız] kısmını Deskie'deki alt etki alanınızın adı ile değiştirin. Değişken olan [case_id] üzerinde değişiklik yapmayın, Deskie bunu destek talebi kimliğiyle değiştirecektir;
API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girin;
Aşağıdaki özel istek metnini kullanın (özel istek metnindeki "rating" için olası değerler: low, middle, high):
{
"rate": {
"rating": "[memnuniyet puanı]"
}
}
2. Değerlendirilmiş vaziyette bulunan (memnuniyet puanlarına zaten sahip olan) destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
Müşterilerinizin zaten vermiş oldukları puanlarını değiştirebilecekleri süreyi tanımlayın. Örneğimizde, memnuniyet puanını 2-2.5 saat içinde değiştirmelerine izin veriyoruz. Kendi zaman sınırlarınızı belirleyebilirsiniz, ancak cari destek talepleri için türünden kuralların özelliklerini dikkate almalısınız.
— Destek taleplerinin bu tür kuralların koşullarına uygunluğunun denetimi sistemce her yarım saatte bir çalıştırılır: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 vb.;
— Deskie'yi kullanan tüm müşterilerimizin tüm kuralları çalıştırılır, dolayısıyla sıranın sizin kuralınıza ulaşması 20-25 dakika kadar sürebilir;
— Son 30 günde temsilci/müşteri yanıtlarının veya notların eklendiği (diğer kurallar aracılığıyla eklenmiş olsalar bile) destek talepleri yalnızca denetim kapsamına alınır;
— Cari destek talepleri için türünden bir kural, aşağıdaki durumlar haricinde, bir destek talebinde art arda iki kez çalışmaz:
kural, "Kural çalışır — tekrardan — eğer bir önceki denetimde çalışmış ise" koşulunu barındırır;
destek talebinde yeni bir temsilci/müşteri yanıtı veya temsilci notu eklendi;
destek talebinde temsilci tarafından bir etiket eklendi/kaldırıldı;
destek talebinde cari destek talepleri için türünden başka bir kural çalıştırıldı.
Bu kural çalıştırıldıktan sonra müşteri artık vermiş olduğu memnuniyet puanını değiştiremeyecektir. Müşteri tekrar birşeyler yazdığında (aynı kanalı kullanarak iletişime geçtiğinde) yeni bir sohbet oluşturulur ve bu yeni oluşturulan sohbet kapsamında yazışmaya devam edebileceksiniz veya sohbeti bir öncekiyle birleştirebileceksiniz. Her iki senaryoda da, temsilci yeni sohbetin durumunu "kapalı" olarak ayarladığında özel memnuniyet ölçümü talebi tekrar gönderilecektir.
3. Müşterilerin destek taleplerini uzun süre değerlendirmemesi halinde, destek taleplerini kapatacak cari destek talepleri için türünden başka bir kural oluşturun.
