Yardım masası tarafından alınan destek taleplerinin yarısından fazlası tekrarlandığından, temsilciler çoğu zaman benzer soruları yanıtlamak zorunda kalmaktadır. Şablonlar — tekrarlanan destek taleplerini hızlı bir şekilde işlemek için bir iki tıklamayla uygulayabileceğiniz önceden tanımlanmış yanıt ve/veya eylem dizileridir.
Şablonları kurallardan farklı kılan özellik, şablonların ne zaman kullanılacağına temsilcilerin karar vermesidir. Kuralların uygulanması, kurallarda belirtilen koşullar karşılandığında otomatik olarak başlatılır.
Bir şablon oluşturmak için, şablon adını belirtmeniz ve uygulandığında gerçekleştirilecek eylemleri yapılandırmanız yeterlidir.
Yönetici hesabında bir şablon oluşturmak için şu adımların takip edilmesi gerekirken: "Kanallar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü, temsilci hesabında bir şablon oluşturma sırasında takip edilecek adımlar şunlardır: temsilci hesabı menüsü — "Ayarlar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü veya hızlı şablon oluşturmaya olanak tanıyan destek talebi kapsamındaki metin düzenleyici bloğunda konumlandırılmış ilgili simge.
Şablon tipleri
İki tip şablon mevcuttur - ortak ve kişisel.
Ortak şablonlar, yönetici tarafından oluşturulur. Şablon ayarlarında şablonun kimler tarafından kullanılabileceği belirtilir: tüm temsilciler, belirli temsilciler, belirli bir role sahip temsilciler veya belirli gruplara erişimi olan temsilciler. Aynı kategori içinde birden fazla seçim yapılabilir: birden fazla rol, grup veya temsilci belirtmek mümkündür.
Kişisel şablonlar temsilciler veya yöneticiler (bunun için şablon oluştururken "Şablona erişimi olanlar" açılır listesinden "belirli temsilci" opsiyonunu seçmek gerekmektedir) tarafından oluşturulur.
- Temsilciler yalnızca kendi oluşturdukları veya yönetici tarafından kendileri için oluşturulan kişisel şablonlara erişebilir;
- Yöneticiler, tüm temsilcilerin tüm kişisel şablonlarına erişebilir.
Yönetici, gerekirse "Şablona erişimi olanlar" ayarını değiştirerek şablonun tipini değiştirebilir; başka bir deyişle kişisel şablonu ortak şablona veya ortak şablonu kişisel şablona dönüştürebilir:
- Ortak bir şablonda "belirli temsilci" opsiyonu seçildiğinde şablon ortak olmaktan çıkar ve seçilen temsilcinin kişisel şablonu hâline gelir;
- Kişisel bir şablonda "tüm temsilciler", "belirli role sahip olan temsilciler", "belirli gruba erişimi olan temsilciler" veya "belirli temsilciler" opsiyonlardan biri seçildiğinde şablon kişisel olmaktan çıkar ve ortak şablona dönüşür.
WhatsApp Business kanalı destek taleplerinde WABA onaylı şablonların nerede gösterileceğini belirleyebilirsiniz: listenin en sonunda (ortak ve kişisel şablonlardan sonra) veya listenin en üstünde. Daha fazla bilgi
Şablon kategorileri
Çok sayıdaki şablonlar kategorileştirme yardımı ile gruplandırılmalıdır.
Şablon kategorileri yalnızca yönetici hesabında ve yalnızca ortak şablonlar için oluşturulabilir. Şablon kategorisi eklemek için şu adımları takip edin: "Kanallar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü — "herkesin kullanabileceği ortak şablonlar" sekmesi — "Ortak şablonlar kategorileri" öğesi:
Şablonları klonlama
Şablon klonlama özelliği hem yönetici hem de temsilci hesaplarında kullanılabilir. Birbirine benzeyen birkaç şablon oluşturmanız gerekiyorsa, sıfırdan hazırlamak yerine mevcut bir şablonu klonlayıp gerekli ayrıntıları düzenlemeniz yeterli.
Gerekli şablonun satırındaki klonla simgesine tıklayın — aynı eylemlerin yer aldığı şablon ekleme formu açılır. Açılan şablon ekleme formundaki yeni şablonun adı "[kopya]" ile belirtilir — adını ve eylemlerini düzenleyip şablonu kaydedin.
Şablonlarda çok dillilik
Şablonları istenilen dile tercüme etme olanağı tanınmıştır. İlk olarak, şu adımlar takip edilerek gereken dil eklenir: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Yerelleştirme" alt bölümü.
Örneğin, İngilizce eklendikten sonra şablon İngilizceye tercüme edilebilir:
Şablon İngilizce'ye çevrildikten sonra müşteri bilgilerinde Türkçe olarak ayarlanmış dil opsiyonu olan müşterilere yanıt verilirken şablonun Türkçe versiyonu uygulanmaya devam edecek, müşteri bilgilerinde İngilizce olarak ayarlanmış dil opsiyonu olan müşterilere yanıt verilirken ise otomatik olarak şablonun İngilizce versiyonu uygulanmaya başlayacaktır.
Her müşteri için kendisinin müşteri bilgilerinde varsayılan dili bir kez ayarlayarak kendisi ile gelecek yazışmalarda uygun şablon versiyonun uygulanmasını sağlamak mümkündür. Müşteri bilgilerinde dili manuel olarak, müşterileri içe aktarmada kullanılan CSV dosyası yardımı ile veya API aracılığıyla ayarlamak mümkündür. Daha fazla bilgi
Şablonların kullanımı
Şablonlar yalnızca temsilci hesabı üzerinden uygulanır: eylem panelinin sol tarafındaki "Şablonlar" listesi açılır ve istenilen şablon seçilir.
İhtiyaç duyulan şablonu hızlıca bulmak için şablon arama aracı kullanılır:
Şablon arama aracı, arama sırasında taramayı hem şablon adına hem de şablon içeriğine göre gerçekleştirdiği için, şablonun tam adını bilmenize gerek yoktur, şablonda kullanılan kelimeyi/ifadeyi hatırlamanız yeterlidir.
Şablon seçildiğinde, şablonda belirtilen eylemler gerçekleştirilir (örneğin, gereken yanıt eklenir), ancak son söz daima temsilciye aittir. Başka bir ifade ile, yanıtın gönderilmesi veya güncellenen destek talebi parametrelerinin kaydedilmesi için temsilcinin kendisi ilgili düğmeleri tıklamalıdır.
Bu iki nedenden dolayı yapılır. İlk olarak, böylece her şeyi kontrol edebilir ve uygun şablonu seçtiğinizden emin olabilirsiniz. İkinci olarak, çoğu zaman şablondaki yanıtı düzenlemeye/kişiselleştirmeye ihtiyaç duyabilirsiniz. Şablonları kullanmak elbette faydalıdır, ancak aşırıya kaçıp robotlara dönüşmemelisiniz.