Yardım masası tarafından alınan destek taleplerinin yarısından fazlası tekrarlandığından, temsilciler çoğu zaman benzer soruları yanıtlamak zorunda kalmaktadır.
Şablonlar — tekrarlanan destek taleplerini hızlı bir şekilde işlemek için bir iki tıklamayla uygulayabileceğiniz önceden tanımlanmış yanıt ve/veya eylem dizileridir.
Şablonları kurallardan farklı kılan özellik, şablonların ne zaman kullanılacağına temsilcilerin karar vermesidir. Kuralların uygulanması, kurallarda belirtilen koşullar karşılandığında otomatik olarak başlatılır.
Bir şablon oluşturmak için, şablon adını belirtmeniz ve uygulandığında gerçekleştirilecek eylemleri yapılandırmanız yeterlidir.
Yönetici hesabında bir şablon oluşturmak için şu adımların takip edilmesi gerekirken: "Kanallar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü, temsilci hesabında bir şablon oluşturma sırasında takip edilecek adımlar şunlardır: temsilci hesabı menüsü — "Ayarlar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü veya hızlı şablon oluşturmaya olanak tanıyan destek talebi kapsamındaki metin düzenleyici bloğunda konumlandırılmış ilgili simge.
Şablon tipleri
İki tip şablon mevcuttur - ortak ve kişisel.
Ortak şablonlar yönetici tarafından oluşturulur ve belirlenen çalışanlar veya gruplar tarafından kullanılır.
Kişisel şablonlar temsilciler tarafından oluşturulur. Temsilciler yalnızca kendince oluşturdukları kişisel şablonlara erişebilir. Bununla birlikte, yöneticinin belirli bir temsilci için kişisel şablon oluşturma ve temsilcilerin tüm kişisel şablonlarına erişme hakları bulunmaktadır.
Yönetici, şablon aidiyetini düzenleme hakkına da sahiptir: "Şablona erişimi olanlar" bloğundaki ilgili opsiyon seçilerek kişisel şablon ortak olana dönüştürülür ya da tersi.
Şablon kategorileri
Çok sayıdaki şablonlar kategorileştirme yardımı ile gruplandırılmalıdır.
Şablon kategorileri yalnızca yönetici hesabında ve yalnızca ortak şablonlar için oluşturulabilir. Şablon kategorisi eklemek için şu adımları takip edin: "Kanallar" bölümü — "Şablonlar" alt bölümü — "herkesin kullanabileceği ortak şablonlar" sekmesi — "Ortak şablonlar kategorileri" öğesi:
Şablonlarda çok dillilik
Şablonları istenilen dile tercüme etme olanağı tanınmıştır. İlk olarak, şu adımlar takip edilerek gereken dil eklenir: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Yerelleştirme" alt bölümü.
Örneğin, İngilizce eklendikten sonra şablon İngilizceye tercüme edilebilir:
Şablon İngilizce'ye çevrildikten sonra müşteri bilgilerinde Türkçe olarak ayarlanmış dil opsiyonu olan müşterilere yanıt verilirken şablonun Türkçe versiyonu uygulanmaya devam edecek, müşteri bilgilerinde İngilizce olarak ayarlanmış dil opsiyonu olan müşterilere yanıt verilirken ise otomatik olarak şablonun İngilizce versiyonu uygulanmaya başlayacaktır.
Her müşteri için kendisinin müşteri bilgilerinde varsayılan dili bir kez ayarlayarak kendisi ile gelecek yazışmalarda uygun şablon versiyonun uygulanmasını sağlamak mümkündür. Müşteri bilgilerinde dili manuel olarak, müşterileri içe aktarmada kullanılan CSV dosyası yardımı ile veya API aracılığıyla ayarlamak mümkündür.
Şablonların kullanımı
Şablonlar yalnızca temsilci hesabı üzerinden uygulanır: eylem panelinin sol tarafındaki "Şablonlar" listesi açılır ve istenilen şablon seçilir.
İhtiyaç duyulan şablonu hızlıca bulmak için şablon arama aracı kullanılır:
Şablon arama aracı, arama sırasında taramayı hem şablon adına hem de şablon içeriğine göre gerçekleştirdiği için, şablonun tam adını bilmenize gerek yoktur, şablonda kullanılan kelimeyi/ifadeyi hatırlamanız yeterlidir.
Şablon seçildiğinde, şablonda belirtilen eylemler gerçekleştirilir (örneğin, gereken yanıt eklenir), ancak son söz daima temsilciye aittir. Başka bir ifade ile, yanıtın gönderilmesi veya güncellenen destek talebi parametrelerinin kaydedilmesi için temsilcinin kendisi ilgili düğmeleri tıklamalıdır.
Bu iki nedenden dolayı yapılır. İlk olarak, böylece her şeyi kontrol edebilir ve uygun şablonu seçtiğinizden emin olabilirsiniz. İkinci olarak, çoğu zaman şablondaki yanıtı düzenlemeye/kişiselleştirmeye ihtiyaç duyabilirsiniz. Şablonları kullanmak elbette faydalıdır, ancak aşırıya kaçıp robotlara dönüşmemelisiniz.