Müşterilerle iletişim kurma sırasında, zaman zaman destek talebine geri dönmeyi (belirli bir süre sonra) gerektiren durumlar ortaya çıkar. Örneğin, ilk temastan birkaç gün sonra müşterinin daha fazla yardıma ihtiyacının olup olmadığını netleştirmek veya planlanan Skype görüşmesini unutmadığından emin olmak için kendisi ile yeniden iletişime geçmek istersiniz.
Destek taleplerini yeniden açma işlevi sayesinde destek talebi kapsamında yapılması gereken eylemleri kendinize ve ekip arkadaşlarınıza hatırlatabilirsiniz.
Yeniden açılışı planlama
1) Yeniden açılışı planlamak için destek talebi veya sonlandırılmış sohbet sayfalarındaki "Ek seçenekler" menüsünde "Yeniden aç şu ..." opsiyonunu seçin. Aktif sohbetlerde, adı geçen opsiyon alt panelde "Yönlendir" öğesinin sağında bulunur.
"Yeniden aç şu ..." opsiyonu seçildiğinde, ayarların bulunduğu modal bir pencere açılır.
a. Açılan modal pencerede destek talebinin ne zaman yeniden açılması gerektiği belirtilir. Daha fazla kolaylık sağlamak adına hem hazır seçeneklerin belirtilmesine hem de isteğe bağlı değerlerin girilmesine olanak tanınmıştır. Birden fazla isteğe bağlı değerin girildiği durumda (örneğin, 2 gün ve 5 saat), sistem toplama işlemine başvurur.
b. Yeniden açılış sırasında müşteriyle olan tüm yazışmayı yeniden okumak zorunda kalmamak için, yeniden açılışın gerçekleştiğinde görüntülenecek bir not (ne yapılması gerektiğini açıklayan) ekleyin. Yeniden açılışı kaçırmamak ve onun ile ilgili bildirim almak için, kendinizi, ekip arkadaşınızı veya belirli grubu @bahsetme ile etiketleyin.
c. "Çalışır, eğer sorumlu ben değilsem" onay kutusu varsayılan olarak işaretlidir. Yeniden açılışı planlama sırasında ilgili onay kutusu işaretlenmiş vaziyette bırakılırsa, sorumlu temsilcinin kim olduğuna bakılmaksızın yeniden açılış gerçekleşir; sözü geçen onay kutusu işaretlenmemiş vaziyette bırakılırsa, yeniden açılış yalnızca onu planlayan temsilcinin destek talebinde sorumlu olarak atanmış olması durumunda gerçekleşir.
2) Düzenli olarak yeniden açılış özelliğini kullanıyorsanız, epeyce zaman kazandıracak kurallar ve şablonlardan yararlanın; onlarda "Yeniden açılışı planla" eylemi mevcuttur.
a. Kurallar, yeniden açılışların planlanmasını tamamen otomatikleştirmenize olanak tanır. Örneğin, temsilcilere siparişlerin durumlarını kontrol etmelerini hatırlatmak için güncellenen destek talepleri türünden bir kural kullanabilirsiniz.
Kural aracılığıyla yeniden açılış planlandığında, yeniden açılış ile ilgili not Deskie adına eklenir.
b. Temsilcilerin sık sık aynı türden hatırlatıcı oluşturması gerektiği durumlarda, yeniden açılışı şablonlar aracılığıyla planlamak kullanışlıdır. Şablonlar sayesinde destek talebinde yeniden açılış için yapılması gerekenler iki tıklamayla yapılandırılabilir. Müşterilere çağrılar kanalı üzerinden ulaşılamaması durumunda kullanılabilecek bir şablon örneği aşağıda verilmiştir.
Temsilci, yukarıda örneği verilen şablonu uyguladığında, belirtilen parametrelere göre yeniden açılış hemen planlanır. Başka bir ifade ile, parametreleri değiştirme sürecinin gerektirdiğinin aksine, temsilcinin değişiklikleri kaydetmesi veya müşteriye yanıt göndermesi gerekmez.
3) Bir temsilci yeniden açılışı planladığında, ekip arkadaşlarının bu destek talebi üzerinde gelecekte bazı işlemlerin yapılması gerektiğini anlamaları için destek talebine bir not eklenir.
Yeniden açılış belirli bir sorumlu temsilci için planlandığı durumda, ilgili bildirim not metninde ayrıca yazılır.
4) Destek talebinde bir temsilci tarafından planlanmış bir yeniden açılış zaten mevcut ise, destek ekibinin dikkatini müşteri sorusunun başka bir bölümüne odaklamak için diğer temsilciler yine de kendi yeniden açılışlarını planlayabilir.
Yeniden açılışı düzenleme
5) Planlanan yeniden açılış görüntülenebilir ve düzenlenebilir. Yeniden açılışta kendisini oluşturanın dışında bir temsilci değişiklik yaptığında, ilgili temsilci, yeniden açılışın yaratıcısı olarak belirtilir.
Yeniden açılışı düzenlemede zamanlama ile ilgili bloğun çalışma mantığının ve yeniden açılışın ilk planlamasında kullanılanın arasında yalnızca tek bir fark mevcuttur — gerektiğinde, ilk planlamada belirtilen süreyi kısaltmak için negatif değerler (eksi işaretiyle) de girilebilir.
6) Destek talebinde planlanan yeniden açılış zamanından önce bir müşteri yanıtı alındığında, sözü geçen müşteri yanıtının hemen altında biraz farklı içeriğe sahip bir not görüntülenir. Yeniden açılışın planlandığı hatırlatılır ve "Yürürlükte tut" veya "İptal et" gibi eylemlerden birinin gerçekleştirilmesi önerilir. Yeniden açılışa bir not eklendiyse, not metni de görüntülenir.
a. Eylemlerden biri seçildiğinde not kaldırılır.
b. Temsilci eylemlerden birini seçmediği durumda, temsilci yanıtı verilene veya durum "beklemede/kapalı" olarak değiştirilene kadar not görüntülenmeye devam eder. Sözü geçen olaylardan herhangi biri destek talebinde gerçekleştiğinde not kaldırılır, ancak planlanan yeniden açılış yürürlükte tutulur.
Yeniden açılışın gerçekleşmesi
7) Yeniden açılışın gerçekleşmesi gerektiği sırada destek talebinin durumu zaten "açık" ise, sistem:
yeniden açılışın yalnızca durumu değiştirmek ile görevlenmiş olması halinde hiçbir şey yapmaz;
yeniden açılışın ek olarak not (@bahsetme/@bahsetme içermeyen) eklemek ile görevlenmiş olması halinde, yeniden açılış ilgili notu ekler.
Buna göre, yeniden açılışı planlama sırasında @bahsetme ile etiketleme (kendinizi, belirli temsilciyi veya grubu) içeren not oluşturulmuşsa, her halükarda bahsetme ile ilgili bildirimler gönderilecektir.
8) Yeniden açılış için belirtilen süre dolduğunda destek talebi yeniden açılır ve bünyesinde bunun planlanan yeniden açılış olduğuna dair bir not görüntülenir. Görüntülenecek not, yeniden açılışı bir süre için erteleme olanağını da sağlar.
a. Temsilci yeniden açılışı ertelemeye karar verdiğinde, destek talebinin durumu bir öncekine değiştirilir ve yeniden açılış ile ilişkili not yeni tarih ile birlikte görüntülenir.
b. Eklenen yeniden açılış notu sonrası bir temsilci/müşteri yanıtı eklendiğinde veya destek talebi durumu "beklemede/kapalı" olarak değiştirildiğinde, yeniden açılışı erteleme seçeneği devre dışı bırakılır.
Yeniden açılışın planlandığı destek taleplerini filtreleme
9) Destek talepleri listesinde yeniden açılışın yapılandırıldığı destek taleplerini kolayca bulmak için, filtreler panelinde aşağıdaki filtreleme parametrelerini içeren ayrı bir opsiyon mevcuttur:
planlandı,
planlanmadı,
bugün,
yarın,
bu hafta,
gelecek hafta,
bu ay,
gelecek ay,
şu tarihte ...,
şu tarihten itibaren ...,
şu tarihe kadar ...,
belirli bir zaman aralığı.
Göreceli filtre parametreleri (bugün, yarın, bu hafta vb.) sayesinde filtreler aktüel tarihe göre dinamik olarak güncellenir, böylece her gün yeni filtre oluşturma gereği ortadan kalkar.