Evrensel arama 2.0

Evrensel arama, temsilcilerin anahtar kelimelerle destek taleplerini, müşterileri, makaleleri veya şirketleri hızlıca bulmalarını sağlar. Sonuçları daraltmak ve gerekli bilgilere daha hızlı erişmek için filtreleme seçenekleri mevcuttur. Destek talepleri ile ilgili arama sonuçları dosya şeklinde dışa aktarılabilir. Bu, verilerin sistem dışında saklanması veya işlenmesi gerektiğinde kullanışlıdır.

Arama nasıl çalışır

Aramayı başlatmak için arama alanına en az 3 karakter girmeniz gerekir.

Neler aranabilir:

• Destek talepleri — numarasına, konusuna, yazışma/not içeriğine, ekin varlığına/ekin adına, metin tipteki özel veri alanlarının içeriğine göre arama yapılabilir. Diğer tipteki özel veri alanlarının değerleri filtreler aracılığıyla dikkate alınabilir;

• Müşteriler — ismine, iletişim bilgilerine, şirket ve pozisyon bilgilerine, metin tipteki özel veri alanlarının içeriğine göre arama yapılabilir. Diğer tipteki özel veri alanlarının değerleri filtreler aracılığıyla dikkate alınabilir;

• Şirketler — adına, adresine ve metin tipteki özel veri alanlarının içeriğine göre arama yapılabilir. Diğer tipteki özel veri alanlarının değerleri filtreler aracılığıyla dikkate alınabilir;

• Bilgi tabanı makaleleri — adına ve içeriğine göre arama yapılabilir.

Arama alanının altında, filtreleme parametreleriyle birlikte yapılan son 10 arama sorgusu görüntülenir.

Arama mantığı

1. Her aranan kelime/ifade tek bir metin bloğu içinde aranır:

• yazışmalarda — konu ve iletiler (ayrı ayrı) dahilinde;

• veri alanlarında — veri alanları (ayrı ayrı) dahilinde.

Aranan ifade birkaç kelimeden oluşuyorsa ve bunlar destek talebindeki yazışmada ve veri alanlarında ayrı ayrı bulunabiliyorsa, ilgili destek taleplerini bulmak için birden fazla ifadeyi veya alternatifleri aramak amacıyla özel karakterler kullanılmalıdır.

2. Varsayılan olarak arama, aranan kelimenin/ifadenin başlangıcını dikkate alır ve tüm ekleri otomatik olarak hesaba katar. Örneğin:

• blok içeren sorgu şunları bulacaktır: blok, bloke, bloktaki;

• bloke et kır içeren sorgu şunları bulacaktır: bloke et kırmızıyı, bloke et kırkıncıyı vb.

Tam eşleşmeyi aramak için özel karakterler kullanılmalıdır.

3. Arama, noktalama işaretlerini ve diğer bazı karakterleri boşluklarla değiştirerek veya silerek yok sayar. Örneğin:

• 24.12 ve 24:12 içeren sorgu şunları bulacaktır: 2412 ve 24 12;

• 1224 içeren sorgu şunu bulacaktır: 12:24.

4. Telefon numaraları aranırken, numaranın farklı yazım biçimleri dikkate alınır: 902122065555, +90 212 206-55-55, +90(212)2065555 vb. Arama sorgusunda numarayı hangi biçimde belirtirseniz belirtin, Deskie numarayı algılar ve destek talebi konusunda/müşteri bilgilerindeki ilgili standart veri alanlarında (Telefon, WhatsApp, Viber, Line vb.) yer alan tüm eşleşmeleri arama sonuçlarında görüntüler.

5. Arama büyük/küçük harfe duyarlı değildir.

Gelişmiş arama seçenekleri

Aramayı daha kesin ve esnek hale getirmek için (örneğin, tam ifadeleri veya farklı son eklerle kelimeleri bulmak için) özel karakterler kullanın.

Arama alanının sağında yer alan (i) simgesine tıklayarak özel karakterlerle ilgili ipucunu görüntüleyebilirsiniz.

1. Kesin arama — çift tırnak "␣"

Aranan kelimenin/ifadenin tam eşleşmesini arar:

• "cevap bekliyoruz" → yarın cevap bekliyoruz ifadesini bulur, ancak cevabınızı bekliyoruz ifadesini bulmaz;

• "iyi günler" → iyi günlerimiz ifadesini bulmaz, ancak iyi günler, arkadaşlar ifadesini bulur.

2. Karakter atlama — yıldız işareti *

Bir kelimenin herhangi bir parçasının yerine geçer:

• y*ak → yazmak, yaratmak, yaprak, yatak;

• *nç → sevinç, kıskanç, dinç, hınç;

• *yargı* → önyargı, yargıç, yargılama, yargılanan.

3. Birden fazla ifade arama — boşluklarla ayrılmış iki yıldız işareti ␣**␣

Müşteri ve şirket metin tipi veri alanlarındaki bilgiler de dahil olmak üzere, tek bir destek talebi kapsamında aranan ifadeleri bulmaya çalışır. Örneğin:

• sipariş verildi ** sipariş teslim edildi ifadesi, bu iki ifade destek talebi konusunda, farklı yanıtlarda/notlarda, veya özel metin tipi veri alanlarında olsa bile her ikisini de içeren destek taleplerini bulacaktır;

• e-posta hesabını bağlama **IMAP **Gmail ifadesi, belirtilen bu üç ifadenin tümünü içeren destek taleplerini bulacaktır.

4. Alternatiflerle arama — boşluklarla birlikte dikey çubuk ␣|␣

Alternatifleri belirtmek için VEYA operatörü olarak kullanılır. Alternatif birkaç kelimeden oluşuyorsa, kelimeler arasına artı işareti (+) konur. Örneğin:

• göndermiştik kargoyu | paketi | siparişi dün ifadesi — göndermiştik kargoyu dün VEYA göndermiştik paketi dün VEYA göndermiştik siparişi dün ifadesini içeren destek taleplerini bulacaktır;

• yarın sabah | mesai+başlangıcında ifadesi — yarın sabah VEYA yarın mesai başlangıcında ifadesini içeren destek taleplerini arayacaktır;

• geçiş yap profile | bilgi+bankasına | siparişler+bölümüne ifadesi — geçiş yap profile VEYA geçiş yap bilgi bankasına VEYA geçiş yap siparişler bölümüne ifadesini içeren destek taleplerini arayacaktır.

Arama sonuçlarında, birden fazla seçenek için eşleşme bulunsa bile, her varlık (destek talebi/müşteri/şirket/makale) yalnızca bir kez görüntülenir.

Arama sonuçlarını filtreleme

Artı (+) simgesine tıklayarak filtreler yardımıyla arama sonuçlarını daraltmak mümkündür:

Mevcut filtreler:

• destek talebi parametreleri — grup, sorumlu, durum, öncelik, etiketler, kanal, oluşturuldu (oluşturulma zamanı), ekler, başlatan ve özel veri alanları;

• müşteri bilgileri — müşteri (müşteri adı), şirket, notlar ve özel veri alanları;

• şirket bilgileri — şirket bilgilerindeki özel veri alanları.

Filtreleme parametreleri yalnızca yeni aramalar için geçerlidir — önce filtreleme parametrelerini belirlemeniz, ardından arama ifadesini girip aramayı başlatmanız gerekmektedir.

Filtreleme parametresi eklerken mutlaka parametrenin değerini de belirtin — aksi takdirde arama işlemi gerçekleştirilemez.

Filtreler arama sonuçlarını nasıl etkiler

• Destek talebi parametrelerine göre bir filtre belirtildi → arama sonuçlarında yalnızca destek talepleri döndürülecek;

• Müşteri bilgilerine göre bir filtre belirtildi → arama sonuçlarında destek talepleri ve müşteriler döndürülecek;

• Şirket bilgilerine göre bir filtre belirtildi → arama sonuçlarında destek talepleri, müşteriler ve şirketler döndürülecek.

• Herhangi bir filtre belirtildiğinde, bilgi tabanı makaleleri arama sonuçlarından çıkarılır.

Arama sonuçlarını görüntüleme

1. Eşleşmelerdeki metnin vurgulanması

Arama sonuçlarında, arama sorgusuyla eşleşen eşleşmelerdeki metin vurgulanır.

• Birden fazla ifadeyi aramak için sorguda özel karakterler kullandıysanız, vurgulama bulunan tüm ifadelere veya yalnızca en uzun olana uygulanabilir;

• Sorgudaki kelimenin bir kısmını atlamak için yıldız * işaretini kullandıysanız, arama sonuçlarındaki ilgili kelimeler her zaman vurgulanmaz, çünkü Deskie tam olarak ne aradığınızı bilmez.

2. Sekmeler halinde arama sonuçları

Sonuçlar, türlerine göre ayrı sekmelere ayrılır:

• Hepsi bir arada;

• Destek talepleri;

• Müşteriler;

• Şirketler;

• Makaleler.

Hepsi bir arada sekmesinde çok sayıda arama sonucu varsa, bunları daraltır ve bir "daha fazlasını göster" bağlantısı ekleriz. Ayrıca, farklı tipte olan farklı varlık türlerin sonuçları ayrı ayrı daraltılır, böylece yalnızca ihtiyaç duyulanlar için "daha fazla göster" bağlantısından yararlanmaya fırsat tanınır.

3. Sıralama

Üç seçenek mevcuttur:

• oluşturulma zamanı;

• güncellenme zamanı — yalnızca temsilci veya müşteri tarafından eklenen yanıtlar dikkate alınır;

• alaka düzeyi — öncelikle en sık ve tam eşleşmeler görüntülenir.

4. Görsel ayrım

a) Hepsi bir arada sekmesinde, farklı türdeki sonuçlar adlarına göre birbirinden ayrılır: destek talepleri, makaleler, müşteriler ve şirketler..

b) Arama sonuçlarındaki arka plan rengi, silinen destek taleplerini, engellenen/silinen müşterileri veya şirketleri hızlıca ayırt etmeye yardımcı olur: engellenenler için gri arka plan, silinenler için kırmızı.

c) Gezinmeyi kolaylaştırmak adına farklı arka planlara sahip arama sonuçları arasında girinti bulunur.

6. Ek veriler

Arama sonuçlarında aşağıdakiler görüntülenir:

— destek talepleri için:

• öncelik (renkli dikey çubuk);

• kanal (sol üst köşedeki simge);

• eklerin mevcudiyeti (kanal simgesinin altındaki ataş);

• destek talebi numarası, durum ve konu;

• aramada kullanılan anahtar kelimeyi içeren iletinin metni;

• müşteri adı;

• destek talebinin oluşturulduğu veya güncellendiği tarih.

— makaleler için:

• makale adı;

• aramada kullanılan anahtar kelimeyi içeren makalenin metni;

• makalenin oluşturulduğu veya güncellendiği tarih.

— müşteriler için:

• müşterinin tam adı;

• aramada kullanılan anahtar kelimeyi içeren veri alanı da dahil olmak üzere tüm doldurulan veri alanları;

• müşterinin oluşturulduğu veya güncellendiği tarih.

— şirketler için:

• şirket adı;

• aramada kullanılan anahtar kelimeyi içeren veri alanı da dahil olmak üzere tüm doldurulan veri alanları;

• şirketin oluşturulduğu veya güncellendiği tarih.

7. Arama sonuçlarını dışa aktarma

Arama sonuçlarının sağ üst köşesinde destek taleplerini dışa aktar bağlantısı bulunur.

a) Bağlantıya tıklandığında, standart ve özel veri alanlarının seçimini yapabileceğiniz bir modal pencere açılır;

b) Dışa aktarılan dosyaya yalnızca aramada belirtilen filtreleme parametreleri ile elde edilen arama sonuçlarındaki destek taleplerinin bağlantıları ve modal pencerede seçilen destek talepleri parametrelerinin değerleri dahil edilir;

c) En fazla 100 000 destek talebi dışa aktarılabilir;

d) Makaleler, müşteriler ve şirketler için bulunan arama sonuçları dışa aktarılamaz;

e) Dosya CSV ve XLS formatlarında kaydedilebilir.

Bilgi tabanında arama

Standart anahtar kelime sorgularına ek olarak, Yardım Merkezindeki bilgi tabanı makalelerinde yapılan arama için de ek seçenekler sunulmaktadır.

1. Arama, makalenin konusu, içeriği ve makale oluşturulurken belirtilen anahtar kelimeler üzerinden yapılır. Aranan kelimeler, aranan metnin herhangi bir yerinde bulunabilir; yan yana olmaları veya belirli bir sırayı takip etmeleri gerekmez.

2. Aranan kelime/ifade makalenin metninde bulunuyorsa, arama sonuçlarında tek satıra sığan ve onu içeren makalenin ilgili kısmı görüntülenir.

3. Aranan ifadenin/kelimeninin arama sonuçlarında görüntülenmesi, onun ilgili makalede kısmında nasıl biçimlendirildiğine bağlıdır:

— alt başlıklar büyük harflerle gösterilir;
— liste maddeleri yıldız (*) ile gösterilir;
— köprülerin (hyper bağlantıların) yalnızca bağlantı metinleri görüntülenir.

4. Aranan kelimenin veya ifadenin sonuyla kısmi eşleşmeye izin verilir; başka bir deyişle arama, [aranan kelime/ifade]* formülü kullanılarak yapılır.

5. Arama dinamik olarak çalışır, yani arama alanındaki metnin her değiştirilmesi anında yeni bir arama başlatır.

6. Özel karakterler desteklenir:

— kesin arama için çift tırnak işareti "␣";
— sorgudaki karakterleri atlamak için yıldız işareti (*);
— alternatifli arama için boşluklarla birlikte dikey çubuk ␣|␣.

7. Arama sonuçları, eşleşmelerin doğruluğu ve sıklığına göre oluşturulur. Sorgu makale metni içinde daha sık geçiyorsa, ilgili makale arama sonuçları listesinde daha yukarıda gösterilir.

8. Arama büyük/küçük harfe duyarlı değildir.