Gerçek zamanlı iletişim kanallarını (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Slack, Line vb.) ilk lanse ettiğimizde, sohbetler için sosyal ağların / messengerlerin kullandığı mantığı uygulamaya karar vermiştik: "bir kanal üzerinden bir müşteri ile gerçekleştirilen sohbet — tek bir destek talebi"
Ancak pek çok müşterimiz bu mantığı uygun bulmadı, çünkü sonu olmayan hale gelen sohbetler, istatistikleri anlamsız kılıyor ve belirli bir müşterinin ne kadar aktif olduğunu belirlemeyi çok zorlaştırıyordu. Deskie olarak biz de sık sık aynı zorluklarla karşılaşıyorduk: belirli bir müşteri her gün aynı sohbet (destek talebi) çerçevesinde onlarca farklı soru soruyordu :)
E-posta kanalı kaynaklı destek taleplerinde bu gibi bir soruna pek rastlanmaz, çünkü genel olarak her yeni soru ayrı bir e-posta iletisi aracılığıyla gönderilir. Sonuç olarak, her destek talebi, üzerinde çalışılabilecek belirli bir görev olarak algılanır.
Sohbetleri işlemede kullanılan yeni mantık, öncekinin eksiklerinden tamamen arındırılmıştır.
Durumlara dikkat edin
Aktif sohbet penceresinin sağ alt köşesinde, temsilcinin sohbeti sonlandırmasına (genel detek talepleri listesine sohbet taşınmasının tetiklenmesi) olanak tanıyan bir "Sohbeti sonlandır" bağlantısı mevcuttur.
İleride ele alacağımız "sohbetleri ayırma" opsiyonuna ek olarak bu seçeneğin avantajı, artık genel destek talepleri listesine taşınan destek talebinin durumunu hemen belirleme fırsatına sahip olmanızdır:
açık: müşterinin mevcut sorusu ile ilgili kısa bir süre içerisinde geri dönüş yapmanız gerekiyor;
beklemede: müşterinin mevcut sorusu halen çözüm aşamasında ve ilerleyebilmek için kendisinden haber bekliyorsunuz;
kapalı: sorun çözüldü ve sohbetin kalıcı olarak kapatılması gerekiyor, müşterinin bir sonraki teması için yeni bir sohbet oluşturulur.
Sohbetleri otomatik olarak sonlandırılması (arşivlenmesi).
Her iki tarafın hareketsizlik süresi 10 dakikayı aştığında, sohbet otomatik olarak sonlandırılır. Sohbet bazında oluşturulan destek talebinin durumu, son mesajı kimin yazdığına bağlı olarak belirlenir:
müşteri yanıtı — "açık" durumu;
temsilci yanıtı — "beklemede" durumu.
Bir temsilci müdahalesi olmadan, bir sohbet bazında oluşturulan destek talebi "kapalı" durumunu alamaz.
Böl ve yönet
Sonlandırılmış sohbet kapsamında bir süre sonra bir yeni müşteri yanıtı oluştuğunda sistem, sohbetin durumunu kontrol eder ve sohbeti buna bağlı olarak farklı şekillerde görüntüler. Böylece, ne yapacağınıza karar verme olanağı tanınır.
a) Sohbet "açık" durumunu alarak sonlandırılmışsa, müşteriden gelen yeni mesaj aynı sohbeti açar. Müşteri farklı bir soru sorarsa, temsilci, yeni gelen müşteri mesajını ayırarak onun bazında ayrı bir sohbet oluşturabilmektedir:
b) Sohbet "beklemede" durumunu alarak sonlandırılmışsa, müşteriden gelen yeni mesaj yine aynı sohbeti açar ve yine ayrı bir sohbetin oluşturulmasına fırsat tanınır:
"Yeni iletileri ayır ve farklı sohbete taşı" bağlantısı ile ilgili önemli noktalar:
tıklandığında, sayfayı yeniliyoruz ve yeni alınan mesajlar bazında yeni bir sohbet (farklı kayıt numarasına sahip bir destek talebi) oluşturuyoruz;
bağlantı, sohbet sonlandırılana (otomatik olarak veya temsilci tarafından) kadar görüntülenmeye devam eder; sohbet sonlandırıldığında, son yazışmanın bir önceki sohbet ile ilişkili olduğunu varsayarız.
c) Sohbet "kapalı" durumda temsilci tarafından sonlandırılmışsa, müşteriden gelen yeni mesaj, otomatik olarak şu görünüme sahip yeni bir sohbet oluşturur:
Önceki sohbeti görüntüleme niçin gereklidir:
temsilci önceki yazışmaları hızlıca gözden geçirebilir;
bir önceki sohbetin durumu yanlışlıkla "kapalı" olarak ayarlanmışsa, temsilci yeni sohbeti bir öncekiyle birleştirebilir.
"Bir önceki sohbeti göster" bağlantısını tıkladığınızda, önceki sohbetteki tüm mesajları doğrudan aynı sayfada görüntüleriz. Ayrıca "Bir önceki sohbeti göster" bağlantısını "Bir önceki sohbeti gizle" olanla ikame ederiz ve "Mevcut sohbeti bir önceki ile birleştir" bağlantısını ekleriz:
Sohbet geçmişinin görüntülenmesi
1) Bir temsilci, öncesinde ve sonrasında diğer sohbetlerin olduğu bir sohbeti görüntülediğinde, sohbet "zincirini" elde edebilmesi için ilgili diğer sohbetlere bağlantılar ekleriz:
"Bir önceki sohbete geçiş yap" / "Bir sonraki sohbete geçiş yap" bağlantısı tıklandığında, temsilci istenen sohbete götürülür.
2) Sohbet geçmişini sosyal ağlarda / messengerlerde olduğu gibi sonu olmayan bir yazışma şeklinde görüntülemek istiyorsanız, sohbetleri sonlandırırken "kapalı" durumunu asla kullanmayın. Sonuç olarak, tüm yeni müşteri mesajları aynı sohbeti yeniden açacaktır.
Ek avantajlar
1) Her yazışma için ayrı sohbet oluşturabilme özelliği ile, temsilcinin belirli bir sohbette tartışılan konunun özünü daha net belirtebilmesi için sohbet konusunu düzenlenebilir hale getirdik.
Bu, destek talepleri listesini büyük ölçüde olumlu etkilemekte ve dışa aktarmayı daha bilgilendirici hale getirmektedir.
2) Bir müşterinin aynı kanal üzerinden birkaç sonlandırılmış sohbeti varsa, yeni bir müşteri mesajı alındığında yalnızca en son sohbetin durumunu kontrol ederiz ve buna göre neyin yapılacağına karar vermenize olanak tanırız.
Bu, önceki sohbetleri görev olarak değerlendirmenize izin verir: onlar için açık durumunu ayarlayabilir ve onlarda değinilen soruları notlar aracılığı ile ekip içinde tartışabilirsiniz.
3) Yeni gelen destek talepleri için kurallar aracılığıyla bazı Deskie müşterilerimiz, sohbet kanalı üzerinden ilk oluşan temaslar için e-posta adresinin veya telefon numarasının netleştirilmesini otomatik yanıtlar yardımı ile istemektedir.
Bu tür otomatik yanıtın yalnızca ilk temas için gönderilmesini ("Sohbete ileti gönder" eylemi) sağlamak için ilgili kuralları oluştururken aşağıdaki koşulu belirttiğinizden emin olun:
Sistemdeki ilgili varsayılan olarak bulunan kurallarda adı geçen koşul zaten belirtilmiştir.