Yardım masası tarafından alınan destek taleplerinin yarısından fazlası tekrarlandığından, temsilciler çoğu zaman "nasıl yaparım" ve "neyi tıklamalıyım" gibi basit soruları yanıtlamak için çok zaman harcarlar.
Lanse ettiğimiz bu yeni işlevsellik, destek taleplerinin işlenmesini aşağıdaki şekillerde hızlandırarak destek ekibi çalışanlarınızın verimliliğini artırır:
temsilci yanıtlarının yazıldığı alanının üzerinde ipuçlarının bulunduğu bir blok görüntülenir;
otomatik arama sayesinde hızlıca kullanılabilecek uygun makaleler ve şablonlar bulunur;
en uygun yanıt seçeneğin doğru olma olasılığı yeterince yüksek olduğu hallerde Deskiebot destek taleplerinde ve sohbetlerde otomatik yanıt gönderir.
Neden beta?
Genellikle yeni servis işlevselliklerini beta sürümünde kullanıma sunmayız, ancak Deskiebot özelliği için bir istisna yapmaya karar verdik çünkü:
işlevsellik kapsamlıdır ve onu nispeten uzun bir süre geliştireceğiz, ancak bazı durumlarda zaten yardımcı olabilir;
algoritmayı iyileştirmek için daha fazla analitik veriye ihtiyacımız var;
servisimizi kullananlardan alınan geri bildirimler, düşünmediğimiz kullanım biçimlerini hesaba katmamıza yardımcı olacaktır.
Etkinleştirme
İşlevselliği etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Akıllı ipuçları (beta)" alt bölümü.
Bu alt bölümün her sekmesine daha yakından bakalım.
Bağımsız yanıtlar
Bu opsiyon seçildiğinde, Deskie'deki temsilcilerin çalışma tarzı değişmez; temsilciler, sıkça sorulan soruları bile bağımsız olarak yanıtlar, şablonları kullanır ve ihtiyaç duydukları makaleleri bilgi tabanında arar.
Yanıt sırasında ipuçları
Bu opsiyon seçildiğinde, sistem müşteri sorusunu tarar ve benzer bir kelime grubu içeren bilgi tabanı makalelerini ve şablonları tespit etmeye çalışır. Bulunan sonuçlar (müşteri sorusuna büyük olasılıkla yanıt verebilecek nitelikte olan makaleler ve şablonlar), temsilci yanıtlarının yazıldığı alanının üzerinde görüntülenir.
Bir beta sürümü olmasına rağmen, bu opsiyonu güvenle etkinleştirebilirsiniz, çünkü algoritmanın hata yapması, temsilcinin çalışmasını hiçbir şekilde etkilemeyecektir.
"Yanıt sırasında ipuçları" bloğunun her bir öğesine daha yakından bakalım.
1) Algoritma uygun bir şey bulmayı başarırsa, ipucu bloğunda en iyi iki seçenek büyük düğmeler şeklinde görüntülenir. Temsilci, simgeye bakarak ipucunun ne tür bir ipucu olduğunu anlayabilir: bilgi tabanındaki bir makale (belge simgesi) veya bir şablon (sihirli değnek simgesi).
2) Temsilci imleci ipuçlarından birinin üzerine getirdiğinde:
a) makale veya şablondaki metnin ilk birkaç satırını görüntüleyen küçük bir pencere belirir, böylece temsilcinin belirli şablonun veya makalenin içeriğini anlaması kolaylaştırılır.
b) reytingi artırmaya veya düşürmeye olanak tanıyan düğmeler belirir; başlangıçta reyting, müşteri sorusundaki kelime grubunun makale veya şablondaki metinle eşleşme derecesini yansıtır, ancak temsilci bunu değiştirebilir:
düşürebilir, "beğenme" simgesini tıklar ve ilgili kelime grubu için ipuçları bloğunda ilgili makalenin/şablonun gelecekte belirmesini engeller;
artırabilir, "beğen" simgesini tıklar veya müşteriye yanıt verme sırasında ipuçları bloğundaki makaleyi veya şablonu kullanır ve ipuçları bloğunda ilgili makalenin/şablonun gelecekte de belirmesini sağlar.
3) Temsilci ipucunu tıkladığında, şablon eylemlerinin açıklamasını veya makale içeriğini içeren kalıcı bir pencere açılır. Temsilci daha sonra:
a) müşteriye makale bağlantısını gönderebilir veya şablonu uygulayabilir;
b) makale veya şablon metninin yalnızca bir kısmını yanıt alanına ekleyebilir.
4) İpuçları içeren bloktaki üçüncü düğme tıklandığında:
algoritma tarafından uygun olarak tanınan tüm makalelerin ve şablonların (varsa) listesi görüntülenir;
temsilcinin makale ve şablon (algoritma tarafından ipuçları listesine dahil edilmeyen) aramasına olanak tanıyan arama aracı görüntülenir.
5) İpuçları içeren bloktaki pençe simgesi ile temsil edilen dördüncü düğme, algoritmanın uygun bir yanıt bulmasına yardımcı olmak için düşünülmüştür. İpuçları olarak önerilen makaleler ve şablonlar uygun değilse ancak müşteri iletisi aramayı "iyileştirebilecek" anahtar kelimeler içeriyorsa, temsilci pençe düğmesini tıklayarak ve ardından müşteri iletisindeki gereken kelimeleri vurgulayarak aramayı güçlendirebilir.
İpuçları + Deskiebot
Bu opsiyon seçildiğinde, ipuçlarının (müşterinin sorusuna büyük olasılıkla yanıt verebilecek nitelikte olan makaleler ve şablonlar) gösterilmesinin yanı sıra Deskiebot, en uygun yanıt seçeneğin doğru olma olasılığı yeterince yüksek olduğu durumlarda, destek taleplerinde ve sohbetlerde otomatik yanıt gönderir.
Deskiebot yanıt verdiğinde, ilgili destek talebinin durumu otomatik olarak "beklemede" olarak değiştirilir ve böylece, sözü geçen destek talebi kapsamında müşteriden yeni cevap alındığında destek talebinin yeniden açılması sağlanır, temsilciye destek talebi ile bizzat ilgilenme olanağı tanınır.
Destek talepleri listesinde Deskiebotun yanıtladığı destek taleplerini filtreleyebilmek istiyorsanız, "Deskiebotun yanıt verdiği destek taleplerinde etiket ekle" alanında ("Akıllı ipuçları (beta)" alt bölümündeki ayarlar) bu tür destek taleplerine ekleneceği etiketi belirtin.
P.S. Geri bildirimlerinizi lütfen [email protected] adresine gönderin.