WhatsApp, üçüncü taraf servisler aracılığıyla Deskie'ye bağlanır: WhatsApp'ın resmi veya resmi olmayan API'si kullanılarak. Her iki seçeneğin de kendine özgü avantajları ve dezavantajları bulunduğundan, ihtiyaçlarınıza en uygun yöntemi seçebilirsiniz. WhatsApp'ın resmi ve resmi olmayan API'leri arasındaki temel farklar aşağıdaki tabloda gösterilmektedir.
Resmi WhatsApp Business API |
Resmi olmayan API |
İşletme ile müşteri arasındaki iletişim için WhatsApp'ın resmi olarak izin verdiği yöntem |
WhatsApp politikalarına aykırıdır |
Hesabın açılması birkaç gün alır; yalnızca bireysel girişimci veya şirketler tarafından kullanılabilir |
Standart kişisel hesap bağlanır, hiçbir evrak talep edilmez |
WhatsApp Business hesabının herhangi bir cihazla bağlantısı yoktur |
Düzgün çalışabilmesi için kişisel WhatsApp hesabının bağlı olduğu telefonun sürekli açık ve internete bağlı olması gerekir |
24 saatlik "hizmet penceresi" özelliği
Müşterinin son iletisinin ardından 24 saatlik bir "hizmet penceresi" başlatılır; bu süre içinde müşteriye yanıt gönderilebilir; son müşteri iletisinin üzerinden 24 saatten fazla süre geçmesi durumunda, WhatsApp yanıt gönderimini kısıtlar ve müşteriye yalnızca WhatsApp tarafından onaylanmış ücretli şablon iletilerin gönderilmesine izin verir |
Müşterinin son iletisine bağlı bir zaman kısıtlaması yoktur |
WhatsApp Business hesapları WhatsApp grup sohbetlerine eklenemez |
Kişisel bir WhatsApp hesabı kullanıldığı için, bu hesap WhatsApp grup sohbetlerine eklenebilir ve bu sohbetlerdeki iletiler Deskie'ye aktarılabilir
Wazzup iletiyi gönderen kişinin kim olduğu bilgisini aktarmadığı için Deskie'de bu iletiler belirli bir müşteriden değil, grup adına gönderilmiş iletiler olarak görüntülenir |
WhatsApp iletişim kanalını Deskie'ye bağlama talimatları
Seçtiğiniz WhatsApp sağlayıcısı ile entegrasyonu eklemek için aşağıdaki talimatları kullanın:
Deskie'de WhatsApp kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir
Destek talepleri listesinde yalnızca asenkron iletişim tipindeki destek talepleri görüntülenir — her taraf yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir, buna karşın iletişimin eşzamanlı olarak yürütüldüğü sohbetler ayrı görüntülenir ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenir.
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Whatsapp, Telegram, Skype, Viber, Slack), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir.
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra:
temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
her iki tarafın 10 dakika (varsayılan değer) hareketsizliği sonrası;
"Sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde (örneğin, sohbetlerde hızlı bir şekilde yanıt vermeyi düşünmüyor ve sohbetleri hemen destek talepleri listesinde görmek istiyorsunuz).
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Sohbetleri işleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu eğitici videomuzu izleyin.
WhatsApp kanalının özellikleri
1. Müşterinin WhatsApp hesabına bağlı telefon numarası, müşteri bilgilerindeki "WhatsApp" alanına çekilir. Müşterileri telefon numarasıyla tanımlıyorsanız veya farklı kanallar üzerinden oluşturulan müşteri profillerini ilişkilendirmek istiyorsanız, bu numarayı ayrıca "Telefon" alanına da taşıyın.
Müşteri Wazzup entegrasyonu kullanılarak WhatsApp kanalı üzerinden iletişime geçtiğinde, müşterinin WhatsApp hesabına bağlı telefon numarası otomatik olarak "Telefon" alanına eklenir.
Deskie'de, müşterinin destek ekibiyle iletişime geçtiği her iletişim kanalı için benzersiz bir user_id'ye sahip ayrı bir müşteri profili otomatik olarak oluşturulur.
Örneğin, aynı müşteri:
- Deskie'ye iletişim kanalı olarak bağlı bir e-posta adresine ileti gönderirse → "E-posta kanalı" için bir profil oluşturulur;
- WhatsApp üzerinden iletişime geçerse → "WhatsApp kanalı" için bir profil oluşturulur;
- Telefonla ararsa → "Çağrılar kanalı" için bir profil oluşturulur.
Tüm bu müşteri profilleri Deskie veritabanında ayrı ayrı saklanır ve farklı user_id'lere sahiptir. Bununla birlikte, profiller aşağıdaki yöntemlerle ilişkilendirilebilir:
- Aynı e-posta adresinin veya telefon numarasının manuel olarak belirtilmesi;
- API aracılığıyla;
- Müşterileri CSV dosyası aracılığı ile içe aktarma.
Profiller ilişkilendirildikten sonra, "MÜŞTERİ BİLGİLERİ" panelindeki DESTEK TALEPLERİ bloğuna müşterinin tüm kanallardaki son beş destek talebi çekilir ve "Tam liste" bağlantısı görüntülenir. Bu bağlantı, "Müşteriler" bölümündeki ilgili müşteri sayfasına hızlı erişim sağlar. Bu müşteri sayfasında müşteriyle ilgili özet bilgiler ve ilişkilendirilmiş profiller-kanallardan gelen tüm destek taleplerinin listesi yer alır.
(!) Müşteri bilgilerinde şirket telefon numaralarını, [bilgi@şirket.com] gibi e-posta adreslerini veya diğer benzersiz olmayan iletişim bilgilerini asla belirtmeyin. Bu tür bilgileri kaydetmeniz gerekiyorsa, standart "Notlar" veri alanını veya bu amaç için oluşturulmuş özel veri alanlarını kullanın. Veri alanları hakkında daha fazla bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
2. WhatsApp aramaları yalnızca kişisel numaralarda kullanılabilir. Resmi olmayan API üzerinden Wazzup entegrasyonu kullanıldığında, bir müşteri WhatsApp üzerinden sizi aramaya çalıştığında, ilgili destek talebi içinde "Müşteri size WhatsApp üzerinden ulaşmaya çalıştı" içerkli bir ileti eklenir.
İsterseniz, bu iletinin metnine göre bir kural oluşturabilir ve müşteriye aramalara yanıt veremediğinizi, bunun yerine yazılı veya sesli ileti göndermesi gerektiğini bildiren otomatik bir yanıt gönderebilirsiniz.
3. WABA'da grup sohbetleri desteklenmez — WhatsApp Business hesapları grup sohbetlerine eklenemez.
Grup sohbetleri, Wazzup'ta yalnızca kişisel hesap (Wazzup'un resmi olmayan API'si üzerinden) bağlandığında desteklenir. Bu durumda Wazzup, WhatsApp grup sohbetlerindeki iletileri Deskie'ye aktarır, ancak iletiyi gönderen kişinin kim olduğu bilgisini aktarmadığı için Deskie'de bu iletiler belirli bir müşteriden değil, grup adına gönderilmiş iletiler olarak görüntülenir.
4. WhatsApp Wazzup entegrasyonu üzerinden iletişim kanalı olarak Deskie'ye bağlandığında, telefondan veya Wazzup arayüzünden gönderilen yanıtlar da Deskie'ye çekilir ve "Telefondan veya Wazzup üzerinden gönderildi" açıklamasıyla işaretlenir.
5. Temsilci yanıtlarını silme veya düzenleme işlemleri yalnızca Wazzup'ta kişisel hesap (Wazzup'un resmi olmayan API'si üzerinden) bağlandığında desteklenir.
6. WhatsApp'ta yazışmayı ilk başlatan taraf siz olabilirsiniz. Daha fazla bilgi
WABA onaylı şablonlar
WhatsApp Business Platformu'nun 24 saatlik bir "hizmet penceresi" özelliği mevcuttur, başka bir ifade ile, müşterinizle size gönderdiği son mesajından itibaren iletişim kurmak için yalnızca 24 saatiniz vardır. Müşterinizin son mesajı üzerinden 24 saatten fazla zaman geçtiyse, WhatsApp yanıtınızı engeller ve müşterinize yalnızca şablon ileti (ücretlidir ve WhatsApp tarafından onaylanması gerekir) göndermenize olanak tanır. Aynı şablon iletiler, size daha önce hiç yazmamış bir müşteri ile iletişimi başlatmak için de kullanılır.
Entegrasyonu bağlama / düzenleme sırasında "Onaylı WABA şablonlarını temsilcilere şablon listesinin başında / sonunda görüntüle" seçeneğini etkinleştirip bu şablonların Deskie temsilci hesabında nerede gösterileceğini belirleyebilirsiniz: listenin en sonunda (ortak ve kişisel şablonlarından sonra) veya listenin en üstünde.
- Şablon adının yanında, hangi dilde oluşturulduğu belirtilir;
- Sağlayıcıdan çekilen şablonlar alfabetik sırayla gösterilir;
- Liste, şablonlar ekranı her açıldığında yeniden yüklenir.
1. Onaylı bir şablon seçildiğinde, metni yanıt yazma alanına otomatik olarak yerleştirilir. Bu metnin başında ve sonunda, temsilciye şablonun düzenlenemeyeceğini bildiren özel bir açıklama gösterilir.
2. Şablon metninde değişkenler varsa, temsilci yanıtı göndermeden önce gerekli değerleri kendisi girmelidir. Tüm değişkenlerin listesi, şablonun kapanış açıklamasının altında görüntülenir.
3. Müşteriye yalnızca şablon metni gönderilir — başka bir deyişle, <> işaretleri arasındaki içerik. Açıklamalar ve değişkenlere dair ipuçları gönderilen yanıta eklenmez; gönderildikten sonra bunlar ne müşteriye ne de temsilciye görünür.
4. Şablondaki değişken değerleri yerleştirilmemişse veya şablon metni değiştirilmişse Meta hata döndürür. Bu durumda yanıt, diğer gönderim hatalarında olduğu gibi turuncu arka plan rengiyle gösterilir. Açıklamalar ve değişken ipuçları korunur.
Bu tür hatalı bir yanıtı yeniden göndermenin bir anlamı yoktur. Bu nedenle, sağ alt köşedeki "İletiyi sil" bağlantısına tıklayarak yanıtı silmeniz gerekir. Ardından şablon listesinden gerekli onaylı şablonu yeniden seçin ve metnin Meta gereksinimlerine uygun olması için değişkenleri doğru şekilde yerleştirin / ana içeriği değiştirmeyin.
5. WhatsApp, 1msg entegrasyonu üzerinden bağlanmışsa, yalnızca metin içerikli şablonlar değil, etkileşimli menü içeren Hızlı Yanıt (Quick Reply) türündeki şablonlar da kullanılabilir.
Müşteri, mesajla birlikte aşağıdaki menüyü de alacaktır.
