Geçmişte, temsilciler HSA uyumluluğunu yalnızca "Yanıttan" sütunundaki zaman göstergelerinin rengine göre izleyebiliyorlardı (son yanıttan bu yana geçen süre):
Yeşil — HSA karşılanmakta;
Turuncu — yanıt HSA ihlali;
Kırmızı — kapatılma HSA ihlali;
Siyah — destek talebi "kapalı" durumunda veya hizmet seviyesi ölçümü devre dışıdır.
Servisimizdeki bu özelliğin bu şekilde uygulanması faydalıydı, ancak bazı sınırlamaları vardı:
farklı gruplar için farklı HSA ayarları yapılandırılmışsa, temsilcilerin farklı zaman aralıklarını (yanıt ve kapatılma için belirlenen süreler) akıllarında tutmaları gerekiyordu;
temsilciler, zamanında yanıtlamak adına destek talepleri listesinde yakında HSA ihlalleri gerçekleşecek olan destek taleplerini sırayla görüntüleyemiyordu;
müşteriler, hesabınızın yardım merkezindeki kişisel hesaplarında HSA ile ilgili verileri göremedikleri için olası HSA ihlallerini kendi başlarına takip etmeye çalışıyordu.
Artık tüm bu noktalar uygulandı ve HSA takibi daha kolay hale getirildi. Tüm ayarlara daha yakından bakalım.
1. "Yanıt için son tarih" ve "Kapatılması için son tarih" veri alanları
Deskie yönetici hesabınızdaki "Hizmet seviyesi" adlı alt bölümde HSA ölçümü etkinse ("ölçümü devre dışı tut" opsiyonu seçili değil), destek talebi alanları bloğunda iki standart veri alanı daha belirir (yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Veri alanları" alt bölümü): "Yanıt için son tarih" ve "Kapatılması için son tarih".
Varsayılan olarak, yukarıda değindiğimiz bu veri alanları "Temsilci hesabındaki destek talebi parametreleri" ve "Müşteri hesabındaki destek talebi parametreleri" formlarında devre dışı vaziyetteler.
Söz konusu veri alanlarının temsilci hesabındaki destek talebi parametrelerinde ve/veya müşterinin kişisel hesabında görüntülenmesi için, bunları aşağıdaki formlardan birinde veya her ikisinde de etkinleştirin:
Alanları formlarda etkinleştirdikten sonra "Alanları formlarda sıralama" seçeneğine geçerek alanların formlardaki konumunu düzenleyebilirsiniz.
Bu alanlar en az bir formda etkinleştirilirse, alanlar genel destek talepleri listesindeki sütunlar listesinde de belirir ve her temsilciye (kendi temsilci hesabında) onların görüntülenmesini yapılandırma olanağı tanınır.
Bu alanlar için aşağıdaki mantık geçerlidir:
a) HSA hala karşılanmakta ise, eylemin (yanıt gönderme, destek talebini kapatma) gerşekleşmesi için son tarih yeşil renkte görüntülenir;
b) Temsilci HSA sürelerine uygun olarak yanıt göndermiş ve/veya destek talebini kapatmış ise, eylemin ne kadar erken gerçekleştiği gösterilir;
c) HSA zaten karşılanmamakta, ancak temsilci henüz bir yanıt göndermemiş veya destek talebini kapatmamış ise, yanıt gönderme eyleminin gerçekleşmesi için son tarih turuncu renkte ve destek talebini kapatma eyleminin gerçekleşmesi için son tarih kırmızı renkte görüntülenir;
d) HSA zaten karşılanmamış destek talebinde temsilci yanıtı verildiğinde veya destek talebi kapatıldığında, ilgili alanlarda eylemlerin ne kadar geç gerçekleştiği gösterilir.
2. HSA uyumluluğu ile ilgili filtreler
Her iki alan için de genel destek talepleri listesinde ayrı filtreleme seçenekleri mevcuttur, böylece temsilcilere destek taleplerini istenen HSA parametrelerine göre filtreleme fırsatı tanınmaktadır.
3. Sıralama
Temsilciler, HSA ilallerin asla gerçekleşmemesi gerektiği önemli destek taleplerini ilk olarak yanıtlamak/kapatmak için, HSA'ya göre sıralamayı kullanabilirler.
4. HSA ölçümünü devre dışı bırakma
Servisimizin HSA ölçümü özelliğinden yararlanmak istemiyorsanız, devre dışı bırakmak için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ekip" bölümü — "Hizmet seviyesi" alt bölümü — "ölçümü devre dışı tut" opsiyonu.