Yardım talebinde bulunmak adına destek ekibiniz ile iletişime geçen müşterilerinizin sunmakta olduğunuz hizmetten belirli beklentileri olur. Çalışma saatlerinin ve ortalama yanıt sürelerinin hiçbir yerde belirtilmediği durumlarda, müşterilerinizin farklı farklı beklentileri söz konusu olabilmektedir: biri için kabul edilebilir yanıt süresi 24 saat iken, diğeri için 2 saatlik bekleme sonsuzluk gibi görünür.
Bu nedenle, hem çalışma saatlerini, hem de destek taleplerinde yanıtların verilmeleri ve destek taleplerinin kapatılmaları için gereken süreleri net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Böylece, müşterilerinizin beklentileri şekillenmiş olur ve temsilcilerinizin kırmızı çizginin ne olduğu anlamaları sağlanır.
Ayrıca, ortalama yanıt süresini biraz daha uzun olarak tanımlamanızı öneririz. Beklentileri karşılayamamaktansa, çok daha kısa sürede verilen yanıtlarla müşterileri hoş bir şekilde şaşırtmak daha iyidir.
"Çalışma saatleri" ve "Hizmet seviyesi" alt bölümleri, yardım masanız için performans standartlarını belirlemenize ve onları denetlemenize olanak tanır. Her birine daha yakından bakalım.
Çalışma saatleri
"Çalışma saatleri" alt bölümü iki bloktan oluşur — "çalışma saatleri" ve "resmi tatil günleri". Bu bloklar yardımıyla yalnızca temsilcilerin gerçekten çalıştıkları zaman aralıklarının dikkate alınmasına olanak tanınır.
İlk blokta, "24/7/365" opsiyonu varsayılan olarak seçilidir. Aslında bu opsiyon, çalışma saatlerinin olmamasına eşdeğerdir, başka bir ifade ile, yanıt süreleri destek talebinin ne zaman oluşturulduğuna bağlı değildir — öğleden sonra saat 2'de, gece saat 2'de veya Pazar günü.
Müşteri desteği haftanın yedi günü 24 saat mevcut değilse, temsilcilerin çalıştıkları hafta günleri ve saatleri belirtilmelidir. İki opsiyondan biri seçilebilir: "herkes için ortak" ve "ayrı".
"Herkes için ortak" opsiyonu, tüm temsilciler ve gruplar için aynı çalışma saatlerini ayarlamanıza olanak tanır.
Çalışma saatlerini her temsilci veya her grup için ayrı ayrı yapılandırmak istiyorsanız "Ayrı" opsiyonunu kullanın.
İkinci blokta, destek ekibinizin dinlendiği (çalışmadığı) zaman aralıklarını hesaba katmamak için resmi tatil günlerini ekleyebilirsiniz. Minimum hizmet seviyesine uygunluğun denetimi esnasında eklemiş olduğunuz resmi tatil günleri göz ardı edilir; temsilcilerin haftanın yedi günü 24 saat çalıştıklarında bile.
Her yeni oluşturulan Deskie yönetici hesabına varsayılan olarak 5 resmi tatil günü eklenir. Gerekirse, bunları düzenleyebilir, silebilir veya işinizi görecek yenilerini ekleyebilirsiniz. Resmi tatil günlerini de, çalışma saatleri ayarlarında olduğu gibi, her temsilci veya her grup için ayrı ayrı yapılandırabilirsiniz.
Hizmet seviyesi
"Hizmet seviyesi" alt bölümü iki bloktan oluşur — "minimum hizmet seviyesi" ve "HSA ihlali durumunda gerçekleşecek eylemler".
İlk blokta "ölçümü devre dışı tut" seçeneğini seçebilir veya destek ekibiniz için performans standartlarını belirleyebilirsiniz. Öncelik düzeyine bağlı olarak, temsilcileriniz belirlenen süreler (takvim veya çalışma saatleri dikkate alınabilir) içinde destek taleplerinde ilk yanıtları göndermekle, destek taleplerindeki yeni müşteri iletilerini yanıtlamakla ve destek taleplerini kapatmakla yükümlüler.
Minimum hizmet seviyesi hem tüm gruplar için ortak olarak, hem de her grup için ayrı olarak yapılandırılabilir.
İkinci blokta, tanımlanan minimum hizmet seviyesinin karşılanmadığı (HSA ihlalleri) durumlarda gerçekleşecek eylemler belirtilir. Eylemlerin uygulanmasını aşağıdaki durumlar için yapılandırmak mümkündür:
ilk yanıt için süre;
ilk yanıt hariç yanıtlar için süre;
kapatma için süre;
ilk yanıt VEYA ilk yanıt hariç yanıtlardan bir yanıt VE kapatma.
Gerçekleştirilebilecek eylemler: temsilciye/gruba bildirim gönderme ve destek talebine etiket ekleme.
Gerçekleştirilecek eylemleri hem tüm gruplar için ortak olarak, hem de her grup için ayrı olarak belirtmek mümkündür. Bu alt bölümdeki ayarların bu yapısı, maksimum esneklik sağlar.
Örneğin, her grup için minimum hizmet seviyesini ayrı ayrı tanımlarsınız, ancak gerçekleştirilecek eylemleri tüm gruplar için ortak olarak belirlersiniz — "ilk yanıt HSA ihlali", "ilk yanıt hariç yanıt HSA ihlali" ve "kapatma HSA ihlali" etiketlerinin eklenmesi.
Etiketler ve hizmet seviyesi
Yönetici ve temsilciler, hizmet seviyesi karşılanmadığında eklenen etiketlere göre destek taleplerini filtreleme imkanına sahiptir. Yönetici sözü geçen işlemi "Etiketler" alt bölümünde ("Kanallar" bölümü) gerçekleştirir; temsilci, destek talepleri listesinde (filtrelerde istenilen etiketi seçerek) ilgili etiketle etiketlenenlerin listesini elde eder.
HSA ihlali sonucu destek talebine eklenen etiketler kaldırılamaz, lütfen aklınızda bulundurun. Bu, ilgili etiketle etiketlenen destek talebi sayısının temsilciler tarafından yanlışlıkla (veya kasıtlı olarak) azaltılmaması için yapılır.
Destek talepleri ve hizmet seviyesi
Temsilciler, destek talepleri listesinde gezinme sırasında, minimum hizmet seviyesinin karşılanmadığı destek taleplerini kolayca tespit edebilmektedir — "Yanıttan" sütunundaki göstergelerin (son yanıttan bu yana geçen süre) rengine bakarlar:
Yeşil — minimum hizmet seviyesi karşılanmaktadır.
Turuncu — yanıt HSA ihlali.
Kırmızı — kapatma HSA ihlali.
Destek talebini kapatma için süre ihlali söz konusu olduğu durumlarda, yanıt için süre değerinin artık önemi olmadığı için, "Yanıttan" sütunundaki göstergeler kırmızı olarak görüntülenir.
HSA'nda tanımlanan yanıt için süre ve kapatma için süre değerlerinin takibi için destek talepleri listesi sütunları ayarları üzerinden "Yanıt için son tarih" ve "Kapatılması için son tarih" alanlarını ekleyebilirsiniz. Ayrıca destek talebi sayfasında ve müşteri kişisel hesabında da söz konusu alanların görüntülenmesini ayarlayabilirsiniz. "Yanıt için son tarih" ve "Kapatılması için son tarih" parametrelerine göre destek taleplerinin filtrelenmesi ve sıralanması yararlanabileceğiniz bir diğer kullanışlı işlevsellik.
