Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Bazı durumlarda, mevcut bir destek talebinde bulunurken bir müşteriye veya üçüncü taraf alıcıya yönelik yeni bir destek talebi oluşturmak gerekebilir. Bu gibi durumlarda ana destek talebinden alt destek talebi oluşturmak en sık kullanılan çözüm — alt destek talebinde birçok parametre otomatik olarak doldurulur ve destek talepleri arasında bir bağlantı oluşturulur.
Öte yandan bazen bu tür bir bağlantının varlığı önemli değildir; aynı türden iletiler göndererek zaman kaybetmemek çok daha önemlidir. Örneğin, sıklıkla aynı belgeye bağlantı vermeniz isteniyor veya bazı destek taleplerini yönlendirme opsiyonunu kullanmadan (uygun olmadığı için) ortaklarınıza yöneltmeniz gerekmektedir. Elbette şablonlar atılması gereken adım sayısını azaltmaya yardımcı olurlar. Ancak bu rutini kurallar aracılığıyla da otomatikleştirmek mümkündür: "Webhooku çalıştır" eylemini seçip Deskie'nin kendisine bir istek göndererek.
Görev
Belirli bir destek talebi sayfasında bulunan temsilcilere (destek talebi sayfasını terk etmeden), kurallar aracılığıyla aynı türden giden niteliğindeki e-posta kanalı destek talebi oluşturma olanağını tanıma. Temsilci hesabının sağ üst köşesindeki artı simgesini kullanarak temsilcilerin manuel olarak destek talebi oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırma.
Olası kullanım durumları
Müşterinin destek talebinde belirli bir anahtar kelime tespit edildiğinde, kendisine otomatik olarak bir e-posta iletisi göndermek. Örneğin, müşteri sohbette "!katalog" yazdığında, istenen dosya onun bilinen e-posta adresine gönderilir;
Kullanıcı bir anlaşma yapmayı / bir ankete katılmayı kabul etti, kendisine bir sunumun veya başka materyallerin gönderilmesini talep etti — ve bu tür bir durum için standart bir e-posta iletiniz mevcuttur. Temsilci, müşterinin e-posta adresine bunun gönderilmesini tetiklemek için bir etiket ekler (örnek №1);
E-posta widgetinin özel veri alanında müşterice belirli bir opsiyon seçildiğinde, oluşturulmakta olan destek talebinin içeriğini otomatik olarak ortaklarınıza veya diğer departman çalışanlarınıza aktarmak istersiniz. Örneğin, "Kapanış Belgeleri" opsiyonu seçildiğinde, muhasebe departmanına yönelik otomatik olarak bir destek talebi oluşturmak;
Belirli durumlarda Deskie'ye erişimi olmayan ortaklarınıza, tedarikçilerinize veya ekip arkadaşlarınıza standart iletiler göndermeniz gerekmektedir; ana destek talebi ilişkilendirmesi oluşturmak gerekli veya önemli değildir (örnek №2).
Ne tür kurallara gereksinim vardır
Gerekli olan kural türü, çözmeye çalıştığınız göreve bağlıdır. Emin değilseniz, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi inceleyin veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izleyin. İhtiyacınız olacak kurallar:
gelen destek talepleri için, tetikleyicinin yazışmayı başlatan destek talebinin içeriği veya widgette seçilen destek talebi konusu olması durumunda;
güncellenen destek talepleri için, temsilci belirli bir destek talebinde belirli bir etiket eklediğinde / başka bir değişiklik gerçekleştirdiğinde yeni bir e-posta kanalı destek talebinin oluşturulmasını sağlamak için;
cari destek talepleri için, belirli bir etkinlikten belirli bir süre sonra giden niteliğindeki yeni bir destek talebinin oluşturulmasını sağlamak için..
Kural örnekleri
1. Aynı müşteriye yönelik alt destek talebi.
Temsilci destek talebinde belirli bir etiket eklediğinde, müşteriye ihtiyaç duyduğunuz metni ve ekleri içeren yeni bir e-posta iletisi gönderecek (müşteriye yönelik yeni bir e-posta kanalı destek talebi oluşturacak) güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Kural ayrıca, etiketin eklendiği destek talebinde gerçekleştirilen eylemle ilgili bilgilerin yer aldığı bir not ekleyecektir.
a. Deskie hesabınızda kendinize ait alt etki alanı kullanılıyorsa, "İsteğin gönderileceği URL" adlı alanda şunu belirtin:
https://[kendinize ait alt etki alanı]/api/cases.json
Deskie hesabınızda Deskie alt etki alanı kullanılıyorsa, "İsteğin gönderileceği URL" adlı alanda şunu belirtin:
https://[hesabınızın Deskie alt etki alanı].deskie.io/api/cases.json
b. API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girmeniz gerekir.
c. "Özel istek" alanı için aşağıdaki örneği kullanabilirsiniz:
{
"case" : {
user_email" : "[user_email]",
"subject" : "[Destek talebi konusu]",
"content_html" : "[HTML biçiminde e-posta metni]",
"initiator_id" : [last_staff_id],
"attachment_urls": ["[Dosyanızın bağlantısı]"],
"case_email_id" : [Deskie'ye kanal olarak bağlı e-posta hesabınızın ID'si],
"status" : "waiting"
}
}
İstek parametrelerinin kullanımına ilişkin açıklamalar:
— [user_email], köşeli parantez içinde belirtilen değeri kullanın. Müşteri bilgilerinde belirtilen e-posta adresini "çekmeyi" sağlar;
Kural oluşturma arayüzünde ihtiyacınız olan değişkenleri hızlı ve kolay bir şekilde seçebilirsiniz:
— "content_html" , köşeli parantez içinde belirtilen değeri kendi değerleriniz ile değiştirin. Satır sonları br etiketi kullanılarak yapılır;
— "initiator_id", e-posta iletisinin kimin adına gönderileceğini belirtmeye yardımcı olmaktadır. Örneğimizde destek talebine etiketi ekleyen temsilci adına e-posta iletisini gönderdiğimiz için, göndereni bir değişken aracılığıyla belirtiyoruz. Bu tür destek taleplerini belirli bir temsilci adına oluşturmak gerekiyorsa, burada parantez ve tırnak işaretleri olmadan kendisinin ID'sini belirtin. Bu API metodunu kullanarak Deskie hesabınızdaki tüm temsilcilerin ID değerlerini alabilirsiniz;
— "case_email_id", köşeli parantez içinde belirtilen değerin yerine müşteriye e-posta iletisini gönderecek Deskie hesabınıza bağlı e-posta hesabının ID değerini belirtmeniz gerekir. Aynı e-posta hesabı "Şu adresten yanıtla" alanına da yerleştirilecektir. Bu API metodunu kullanarak Deskie hesabınıza bağlı olan tüm e-posta hesaplarının ID değerlerini alabilirsiniz;
— "attachment_urls", e-posta iletisine dosya eklemek istemeniz durumunda gereklidir. Bunu yapmak için, dosya bağlantılarını şu şekilde virgülle ayırarak belirtin:
"attachment_urls": [
"https://sirket.com/files/price1.pdf",
"https://sirket.com/files/price2.pdf"
],
— "status", oluşturduğunuz destek talebinin hangi durumda olacağını belirler.
Köşeli parantezler içindeki subject, content_html ve case_email_id parametrelerine kendi değerlerinizi yerleştirmeyi unutmayın! Deskie API metodlarında tüm mevcut istek parametrelerini inceleyebilirsiniz..
(!) Dikkatinizi verin, kuralınıza kendi iş akışınıza uygun bir dizi eylem ekleyebileceğinizi unutmayın.
2. Başka bir müşteriye yönelik alt destek talebi
Müşteri bir e-posta kanalı destek talebi oluşturarak sizinle iletişime geçer, ancak müşterinizin gönderdiği türdeki sorunları üçüncü taraf ortaklarınız çözdüğü için sizin katılımınıza gerek yoktur. Yapmanız gereken, yalnızca müşterinin destek talebini üçüncü taraf ortaklarınıza iletmektir. Temsilci destek talebinde belirli bir etiket eklediğinde, ortaklarınıza gerekli tüm bilgileri içeren bir e-posta iletisi gönderecek (ortaklarınıza yönelik yeni bir e-posta kanalı destek talebi oluşturacak) ve oluşturulmakta olan destek talebini kapatacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:
a. Deskie hesabınızda kendinize ait alt etki alanı kullanılıyorsa, "İsteğin gönderileceği URL" adlı alanda şunu belirtin:
https://[kendinize ait alt etki alanı]/api/cases.json
Deskie hesabınızda Deskie alt etki alanı kullanılıyorsa, "İsteğin gönderileceği URL" adlı alanda şunu belirtin:
https://[hesabınızın Deskie alt etki alanı].deskie.io/api/cases.json
b. API'mize bir istek göndermek için, "istek alımı kimlik doğrulama gerektirir" onay kutusunu işaretlemeniz ve "kullanıcı adı-şifre" opsiyonunu seçmeniz gerekir. "Kullanıcı adı" alanına tam erişim seviyesine sahip bir temsilcinin kullanıcı adı (e-posta adresi) değerini ve "Şifre" alanına Deskie yönetici hesabınızda oluşturabileceğiniz ("Ayarlar" — bölümü — "API" alt bölümü) bir API anahtarı değerini girmeniz gerekir.
c. "Özel istek" alanı için aşağıdaki örneği kullanabilirsiniz:
{
"case" : {
"user_email" : "[ortaklarınızın e-posta adresi]",
"subject" : "Destek talebi konusu",
"content_html" : "[HTML biçiminde e-posta metni + müşterinin destek talebindeki içerik]",
"initiator_id" : [last_staff_id],
"case_email_id" : "138",
"status" : "closed"
}
}
İstek parametrelerinin kullanımına ilişkin açıklamalar:
— "user_email", köşeli parantez içinde belirtilen değeri ortaklarınızın e-posta adresi ile ikame edin;
— "content_html", köşeli parantez içinde belirtilen değeri kendi değerleriniz ile değiştirin. Satır sonları br etiketi kullanılarak yapılır. Müşteri destek talebinin verilerini belirtmek için değişkenleri kullanabilirsiniz;
Kural oluşturma arayüzünde ihtiyacınız olan değişkenleri hızlı ve kolay bir şekilde seçebilirsiniz:
— "initiator_id", e-posta iletisinin kimin adına gönderileceğini belirtmeye yardımcı olmaktadır. Örneğimizde destek talebine etiketi ekleyen temsilci adına e-posta iletisini gönderdiğimiz için göndereni bir değişken aracılığıyla belirtiyoruz. Bu tür destek taleplerini belirli bir temsilci adına oluşturmak gerekiyorsa, burada parantez ve tırnak işaretleri olmadan kendisinin ID'sini belirtin. Bu API metodunu kullanarak Deskie hesabınızdaki tüm temsilcilerin ID değerlerini alabilirsiniz
— "case_email_id", köşeli parantez içinde belirtilen değerin yerine müşteriye e-posta iletisini gönderecek Deskie hesabınıza bağlı e-posta hesabının ID değerini belirtmeniz gerekir. Aynı e-posta hesabı "Şu adresten yanıtla" alanına da yerleştirilecektir. Bu API metodunu kullanarak Deskie hesabınıza bağlı olan tüm e-posta hesaplarının ID değerlerini alabilirsiniz;
— "status", oluşturduğunuz destek talebinin hangi durumda olacağını belirler.
Köşeli parantezler içindeki subject, content_html ve case_email_id parametrelerine kendi değerlerinizi yerleştirmeyi unutmayın! Deskie API metodlarında tüm mevcut istek parametrelerini inceleyebilirsiniz..
(!) Dikkatinizi verin, kuralınıza kendi iş akışınıza uygun bir dizi eylem ekleyebileceğinizi unutmayın.