Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Varsayılan olarak, yeni ve yeniden aktifleştirilen sohbetler temsilciler arasında dağıtılmaz ve "Yeni" sekmesine taşınırlar. Sohbetin belirli bir temsilciye iliştirilmesi ve "Benim" sekmesine taşınması için, temsilcinin müşteriyi yanıtlaması veya sol alt köşedeki bağlantı aracılığıyla sohbeti alması gerekir:
Geçmişte, yeni gelen sohbetleri otomatik olarak temsilciler arasında dağıtmak ve yeni gelen sohbetleri belirli temsilcilere iliştirmek mümkün değildi ve bu da birkaç sorunlu senaryo yaratırdı:
1. Bazı temsilciler, meslektaşlarının bunu yapacağını düşünerek yeni gelen sohbetleri almak istemezler. Sonuç olarak, her temsilci ekip arkadaşına güvendiğinden sohbetler uzun süre yanıtsız kalabilir;
2. Bazen belirli sohbetlerin (önemli müşteri, ödeme ile ilgili sorunlar, teknik sorunlar) en hızlı ve en iyi şekilde yardımcı olacak iki veya üç temsilciden birine hemen iliştirilmesi tercih edilir;
3. Deskie'de çok sayıda yeni sohbet alınırsa, müşterilerle zaten iletişim halinde olan temsilciler, yeni sohbetlerin alındığında dair sürekli olarak görüntülenen tarayıcı bildirimlerinden rahatsız olurlar;
Yukarıda değinilenler, kurallardaki "Sohbeti iliştir" adlı yeni eylem sayesinde artık geride kaldı. Bu eylemi sorumlunun atanması ile karıştırmamak son derece önemlidir. "Sohbeti iliştir", "kendine al" eyleminin analoğudur, yani sorumlu atama ile aynı şey değildir. Bu eylem sayesinde yeni gelen sohbetler "Yeni" sekmesini atlayarak hemen belirli bir temsilcinin "Benim" sekmesine yerleştirilirler.
Sohbetler kurallar aracılığıyla temsilcilere iliştirildiğinde, temsilcilere standart push (tarayıcı) bildirimleri gönderilmez. Söz konusu bildirimlerin gönderilmesine ihtiyaç duyarsanız, sohbetlerin dağılımını gerçekleştiren kuralların "şu eylemleri gerçekleştir" bloklarına "Tarayıcı bildirimi gönder — sorumlu temsilciye" adlı eylemi ekleyin.
(!) Önemli not: "Sohbeti iliştir" eylemi, aktif sohbetlerle çalışamayacakları için "Yalnızca görüntüleme" erişim seviyesine sahip temsilcileri müsait olarak DEĞERLENDİRMEZ.
Olası kullanım senaryolarına daha yakından bakalım.
Sohbetlerin tüm temsilciler arasında dağılımı
Bu yöntem, temsilcilerin türlerinden bağımsız olarak alınan tüm sohbetleri işlediği küçük boyuttaki destek departmanları için uygundur. Bu dağıtım yöntemi kullanıldığında yeni alınan sohbetler, Deskie'de müsait vaziyette bulunan temsilcilere (eşit olacak şekilde) alfabetik sıraya göre iliştirileceklerdir.
Not: Bir temsilcinin müsaitliği, sahip olduğu durumun ayarlarındaki destek taleplerine erişim ve aktif sohbetlere erişim alanlarının değerlerine göre belirlenir. Temsilci, destek taleplerine erişim ve/veya aktif sohbetlere erişim alanlarında "görüntüleme ve işleme" değerinin belirtildiği bir duruma sahipse, otomasyon kuralları tarafından müsait olarak algılanır. Durumunun sözü geçen alanlarında "yalnızca görüntüleme" veya "erişim izni yoktur" değeri belirtilmişse, temsilci müsait olarak algılanmaz.
Sohbetin temsilciye iliştirilmesinden sohbetin otomatik olarak sonlandırılmasına kadar sohbette bir temsilci yanıtının henüz eklenmediği haller oluşabilir; otomasyon kuralını biraz değiştirmeniz gerekecektir: önce sorumlu atansın ve ardından sohbet sorumlu temsilciye iliştirilsin. Bu senaryoyu yapılandırma sırasında "Sorumlu olarak ata" eyleminde "yalnızca görüntüleme" erişimine sahip temsilcileri hariç tutmanız gerekir, aksi takdirde sorumlu olarak atanırlar, ancak sohbetleri işleyemezler.
Sonuç olarak, sohbet otomatik olarak sonlandırıldığında, ilgili sohbet bazında oluşturulan destek talebinde sorumlunun atanması sağlanacaktır.
Yeniden aktifleştirilen sohbetin sorumlu temsilciye iliştirilmesi
Bir temsilci bir sohbeti "açık" veya "beklemede" durumunda sonlandırdığında, müşteriden alınan yeni bir yanıt yeni bir sohbet oluşturmaz, var olan sohbetin aktifleştirilmesine neden olur. Bu senaryo için, yeniden aktifleştirilen sohbeti sorumlu temsilciye iliştirecek ve diğer temsilcileri rahatsız etmemek adına yalnızca sorumlu temsilciye sohbetin yeniden aktifleştirildiğine dair tarayıcı bildirimini gönderecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:
Sorumlu temsilci müsait olmadığında, kanala ve sohbetin ait olduğu gruba erişimi olan diğer temsilciler için sohbet "Yeni" sekmesinde görüntülenecektir.
Sorumlu temsilcinin müsait olmadığı (müşteri yanıtının alınma sırasında) bir destek talebinde veya aktif sohbette yeni bir müşteri yanıtı eklendiği haller için, mevcut sorumlu temsilciyi kaldıracak ve müsait olanlar listesinden (müşteri yanıtının alınma sırasında) yeni bir temsilci seçerek onu sorumlu olarak atayacak güncellenen destek talepleri için türünden bir otomasyon kuralı oluşturun.
Sohbetlerin belirli gruba erişimi olan temsilciler arasında dağılımı
Bu yöntem, sohbetlerin yalnızca belirli bir grubun sohbetlerini işleyen temsilciler arasında dağıtılması gerektiğinde uygundur:
Gerekirse, "Sorumlu olarak ata" eyleminde birkaç grup belirtebilirsiniz.
Sohbetlerin belirli temsilciler arasında dağılımı
Bu dağıtım yöntemi, çok sayıda çalışanın gruba erişimi olduğu ancak yalnızca bazılarının sohbetleri işlediği hallerde uygundur.
Belirtilen temsilcilerden hiçbiri müsait olmadığında, kanala ve sohbetin ait olduğu gruba erişimi olan diğer temsilciler için sohbet "Yeni" sekmesinde görüntülenecektir.
Sohbetlerin belirli bir duruma sahip temsilciler arasında dağılımı
Sohbetlerin dağılımı sırasında temsilcilerin sahip oldukları belirli durumları dikkate alınmasını yapılandırmak mümkündür. Örneğin, destek ekibine yeni katılan çalışanlar için ayrı bir "Eğitim" durumu oluşturabilir ve bu özel duruma sahip temsilciler arasında çözümü basit olan sohbetlerin (destek taleplerinin) dağılımını kurallar aracılığıyla sağlayabilirsiniz.
"Sorumlu olarak ata" ve "Sohbeti iliştir" eylemlerinde belirli temsilcileri veya temsilcilerin erişimi olması gereken grupları belirtirseniz, bu seçenekler arasında "veya" mantıksal operatörü kullanılır. Örneğin, iki grup belirtilirse, bu gruplara erişimi olan temsilciler alfabetik sırayla sorumlu olarak atanacaklar:
Ancak sözü geçen eylemlerde ek olarak temsilci durumları da belirtilirse, grup/temsilci ve durum seçenekleri arasında "ve" mantıksal operatörü çalışır — böylece durumum dikkate alınması zorunlu hale gelir.
Örneklerle daha anlaşılır hale getirmeye çalışalım.
a) Örneğin, bu kural, sohbetleri "Ödemeler" grubuna erişimi olan ve "Eğitim" durumuna sahip olan temsilciler arasında dağıtır:
b) Aşağıdaki kural, sohbetleri "Eğitim" durumuna sahip olmaları koşuluyla belirli temsilciler arasında dağıtır. Belirtilen temsilcilerden herhangi biri temsilci hesabında farklı bir durumu ayarlarsa, kural kendisini sohbet (destek talepleri) dağılım kapsamına dahil etmez:
