Herkes az çok yönlendirmenin (forwarding) ne olduğunu bilir ve ondan ara sıra yararlanmaktadır. Bu, başlangıçta yazışma dışında olan bir kişinin yazışmaya aşina olmasını sağlar.
Yönlendirme kullanım örnekleri
a) Müşteri ile yazışma sürecinde, ödemelerle ilgili bir soru belirir. Yanıtın hazırlanması, muhasebe departmanına danışmanızı gerektirir. Müşterinin son yanıtındaki gereken kısmı temel alarak bir soru (yorum) hazırlarsınız ve son müşteri yanıtını yorumunuzla birlikte muhasebe departmanına yönlendirirsiniz. Muhasebe departmanından yanıt aldıktan sonra müşterinin sorusunu çözersiniz.
b) Müşteri özel işbirliği koşulları talep ettiği için departman müdürüne danışmanız gerekir. Yazışmayı bir bütün olarak departman müdürüne yönlendirirsiniz ve müşteri isteğini yerine getirmenin mümkün olup olmadığını sorarsınız. Müdür kararı size bildirir ve müşteriyle yazışmaya devam edersiniz.
c) Projeyi teslim edersiniz. Müşteri memnun kalır, ancak küçük bir iyileştirme konusunda ısrar eder. Müşteri yanıtını geliştiriciye iletirsiniz ve yorumunuzda neyin değiştirilmesi gerektiğini belirtirsiniz. Geliştirici değişiklikler yapıp sizi bilgilendirir. Müşteriye projenin nihai versiyonunu sunarsınız.
Yönlendirme, meslektaşlar, yönetim veya üçüncü taraflardan tavsiye almanın gerekli olduğu durumlar için idealdir. Ayrıca, iletiyi yalnızca bilgilendirme amaçlı olarak yönlendirdiğinizde (yönlendirdiğiniz e-postaya yanıt almanız gerekmediğinde) de kullanışlıdır.
Temel işlevsellik
1) Temsilci, hem tüm yazışmayı bir bütün olarak hem de yazışmadaki yalnızca belirli yanıtları yönlendirebilmektedir. Yazışmanın bir bütün olarak yönlendirilmesi, "Ek seçenekler" menüsündeki "Bir bütün olarak yönlendir" opsiyonu kullanılarak gerçekleştirilir. Belirli bir yanıt, imleç odağı ilgili yanıtın üzerine getirildiğinde beliren simgeye tıklayarak yönlendirilir.
2) Yönlendirme simgesini tıkladığınızda veya "Bir bütün olarak yönlendir" opsiyonunu kullandığınızda, aşağıdaki değişiklikler gerçekleşir:
"Şu adresten yanıtla" adlı alan, "Şu adresten yönlendir" ile değiştirilir;
"Alıcı" alanı temizlenir (çerçevesi kırmızı rengini alır), e-postanın yönlendirilmesi gereken adresi belirtmenize olanak tanınır;
Yanıtın yazıldığı alandaki temsilci avatarı bir yönlendirme simgesi ile değiştirilir ve "Not ekle" bağlantısı "Destek talebinin/İletinin yönlendirilmesini iptal et" ile değiştirilir;
Ana alan, yönlendirilmekte olan destek talebi/ileti ile ilgili yorumun yazılacağı alana kaydırılır.
3) "Alıcı" alanı dolduruluncaya kadar "Gönder" düğmesi devre dışı vaziyette kalır. Doldurulduğunda, aktif hale gelir. Metin yazma alanını boş bırakarak yorum eklemeden de iletiyi yönlendirmenize olanak tanınır.
4) Yönlendirme gerçekleştirildiğinde veya iptal edildiğinde:
"Şu adresten yanıtla" adlı standart alan geri yüklenir;
Müşteri ile sürdürülen yazışmadaki "Alıcı", "Kopya" ve "Gizli kopya" alanlarında belirtilen adresler geri yüklenir. Başka bir ifade ile, yönlendirme sırasında bu alanlarda belirtilen adresler, müşteri ile sürdürülen yazışmadaki bu alanlarda orijinal olarak belirtilen adresleri etkilemez;
Yönlendirilmekte olan destek talebi/ileti ile ilgili yorumun yazılacağı alan, standart yanıt yazma alanı ile değiştirilir.
5) "Bir bütün olarak yönlendir" opsiyonu kullanıldığında, yönlendirilecek iletiye tüm yanıtlar, "tüm yazışma geçmişi" — [full_case_history] değişkeni kullanılmış gibi aynı şekilde eklenir.
6) Belirli bir yanıt kapsamındaki yönlendirme simgesi tıklandığında, yönlendirilecek iletiye ilgili yanıt, "son yanıtın metni" — [last_message] değişkeni kullanılmış gibi aynı şekilde eklenir.
7) Yönlendirilen iletinin konusu, destek talebi konusundan alınır (başına "Fwd" eklenerek).
8) Yönlendirilen ileti/destek talebi ekler içeriyorsa, tüm eklerin gereken yerlere eklenmesi de sağlanır.
Kullanışlı extra özellikler
9) Yönlendirme başarılı olarak tamamlandığında, destek talebine yönlendirmeye dair bir not eklenir.
Yönlendirme sırasında "Kopya" ve "Gizli kopya" alanlarında belirtilen adresler de yönlendirmeye dair not kapsamında görüntülenir:
10) İmleç odağını bir destek talebi yanıtı üzerine getirdiğinizde, yönlendirme simgesine ek olarak yanıtı ayırıp bazında yeni bir destek talebi oluşturmaya olanak tanıyan bir simge daha belirir.
Bu şekilde oluşturulan yeni bir destek talebi ayrıştırıldığı destek talebinin parametrelerini devralır: durum, grup, sorumlu ve konu. Sohbetleri bölme mantığı biraz farklıdır. Daha fazla bilgi
11) Bir alıcının yönlendirilen yanıta verdiği kendisinin yanıtı, destek talebine not olarak eklenir. Bu, destek talebi oluşturanın yönlendirme hakkında bilgi sahibi olmamasını sağlamak için yapılır.
12) İmleç odağını bu tür bir notun üzerine getirdiğinizde, diğer eylemleri temsil eden simgelere ek olarak notu ayırıp bazında yeni bir destek talebi oluşturmaya olanak tanıyan bir simge daha belirir.
Bu şekilde oluşturulan yeni bir destek talebi, ayrıştırıldığı destek talebinin parametrelerini devralır: durum, grup, sorumlu ve konu.
