Bu işlevsellik, müşterilerin temsilci yanıtlarını değerlendirmelerine, temsilcilerin çalışmaları hakkında geri bildirim almalarına, yönetimin destek ekibi performansını izlemesine ve hizmet seviyesini belirlemesine olanak tanır.
Memnuniyet puanları nedir ve nasıl alınırlar?
Her bir destek ekibi çalışanının birincil görevi, müşterinin oluşturduğu destek talebini müşteriyi memnun edecek şekilde kapatmaktır. Destek talebinin kapatılması gayet basit bir süreç olmakla birlikte, memnuniyet ölçümünün bazı püf noktalar vardır. Çoğu zaman, müşterinin son yanıtından müşterinin hizmet kalitesinden ne kadar memnun olduğunu/kaldığını belirlemek oldukça zordur.
İşlevselliği etkinleştirdiğinizde, müşterinin sorusu çözüldükten sonra, müşteriden alınan temsilci yanıtlarını değerlendirmesi istenecektir. Müşterinin iletişime geçmek için kullandığı kanala bağlı olarak, memnuniyet ölçümü talebi farklı şekillerde gönderilebilir.
Her seçeneği daha ayrıntılı olarak ele alalım:
— e-posta üzerinden ve yardım merkezinden alınan destek taleplerinin değerlendirilmesi;
Memnuniyet puanlarını işleme sürecini daha da kolaylaştıracak birçok püf noktayı da dikkate aldık:
— memnuniyet puanlarına ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişimi;
— temsilci hesabından memnuniyet puanlarını işleme;
— yönetici hesabındaki istatistikler bölümünde memnuniyet puanları;
1. E-posta üzerinden ve yardım merkezinden alınan destek taleplerinin değerlendirilmesi
Bu seçeneği etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü.
Seçeneği etkinleştirdikten sonra, memnuniyet ölçümü talebinin müşterilere nasıl gönderileceğini belirlemeniz gerekir:
— destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile;
— temsilcinin gönderdiği her yanıtın imzasında.
Destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Bu durumda, destek talebi kapatıldıktan sonra, müşteriye alınan temsilci yanıtlarını değerlendirme isteği (memnuniyet ölçümü talebi) içeren bir e-posta iletisi gönderilir.
Memnuniyet puanlarından birine tıkladığında, müşteri yorum (isteğe bağlı) ekleyebileceği ayrı bir sayfaya götürülecektir.
Önemli not
Memnuniyet puanlarına bağlantılar, müşteri değerlendirmeyi gerçekleştirdikten sonra iki saat daha geçerli olacaktır. Bu zaman aralığı, müşterinin yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için düşünülmüştür. Müşteri, daha önce puan verdiği bağlantıya iki saatten daha uzun bir süre sonra tekrar tıklarsa, memnuniyet puanının değiştirilemeyeceğine dair bir bildirim görür.
Müşteri, yardım merkezinizdeki kişisel hesabında destek talebini kendisi kapatırsa, temsilci yanıtlarını değerlendirmesine olanak tanıyan kalıcı pencere hemen görüntülenecktir.
Memnuniyet puanını değiştirebilme özelliği, yardım merkezinizdeki müşterinin kişisel hesabında yer alan destek talebi sayfası için de iki saat geçerli olacaktır.
Yine bu seçeneğin ayarlarında, memnuniyet ölçümü talebinin müşterilere ne zaman gönderileceğini belirleyebilirsiniz:
— destek talebi kapatıldıktan hemen sonra;
— destek talebi kapatıldıktan belirli bir süre sonra.
Her iki durumda da, değişiklikleri kaydettikten sonra sistem, devre dışı bırakılamaz ve silinemez nitelikte bir kural (söz konusu kurala bağlantı, ipucu metninde görünecektir) oluşturacaktır.
"Destek talebi kapatıldıktan belirli bir süre sonra" opsiyonunu seçerseniz, memnuniyet ölçümü talebi içeren iletinin belirli bir süre sonra gönderilmesini (varsayılan olarak, destek talebi kapatıldıktan 24 saat sonra) tetikleyen cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturulur. Gerekirse, 24 saatlik süreyi değiştirebilir ve diğer koşulları ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanları düğmelerinin görüntülenmesinden sorumlu olan ratings_options_email_buttons adlı değişkeni ileti gövdesinde saklamaktır.
"Destek talebi kapatıldıktan hemen sonra" opsiyonunu seçerseniz, memnuniyet ölçümü talebi içeren iletinin hemen gönderilmesini (destek talebi kapatıldıktan sonra) tetikleyen güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturulur. Gerekirse, belirli e-posta adreslere memnuniyet ölçümü talebi içeren iletinin gönderilmesini engelleyebilirsiniz ve diğer koşulları ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanları düğmelerinin görüntülenmesinden sorumlu olan ratings_options_email_buttons adlı değişkeni ileti gövdesinde saklamaktır.
Memnuniyet ölçümü talebi içeren ileti, temsilci hesabındaki destek talebi sayfasında da görüntülenir, ancak memnuniyet ölçümü talebindeki memnuniyet puanlarına bağlantılar temsilci hesabında devre dışı bırakılır. Böylece, temsilcilerin yanıtları değerlendirme sürecini etkileyebilmeleri engellenir.
Müşterinin verdiği memnuniyet puanı, yazışmanın kendisinde, "Destek talebi parametreleri" panelinde ve genel destek talepleri listesinde görüntülenir.
Temsilci yanıtındaki (tüm yanıtlardaki) imza aracılığı ile gönderilen memnuniyet ölçümü talebi
Bu durumda, imza öncesi veya sonrası, her temsilci yanıtına temsilci yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantıları içeren bir blok eklenir. Seçeneğin ayarlarında, yanıtları değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantılarının hangi temsilcilerin imzalarına ekleneceğini belirleyebilir ve memnuniyet ölçümü talebi metnini düzenleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanlarına bağlantılarının görüntülenmesinden sorumlu olan rating_options_email_signature adlı değişkeni söz konusu metinde saklamaktır.
Sonuç olarak, müşteriler destek talebini bir bütün olarak değil, her temsilci yanıtını ayrı ayrı değerlendirecektir.
Memnuniyet puanlarına bağlantılardan biri tıklandığında müşteri, yorum (isteğe bağlı) da ekleyebileceği ayrı bir sayfaya götürülecektir.
Müşteri, temsilci yanıtını yardım merkezinizdeki kişisel hesabında görüntülerse, memnuniyet puanlarına bağlantılardan birini tıkladığında ayrı bir sayfaya aktarılmayacaktır — kendisine yalnızca yorum ekleyebileceği kalıcı bir pencere görüntülenecektir.
Önemli not
Memnuniyet puanlarına bağlantılar, müşteri değerlendirmeyi gerçekleştirdikten sonra iki saat daha geçerli olacaktır. Bu zaman aralığı, müşterinin yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için düşünülmüştür. Müşteri, daha önce puan verdiği bağlantıya iki saatten daha uzun bir süre sonra tekrar tıklarsa, memnuniyet puanının değiştirilemeyeceğine dair bir bildirim görür.
Temsilci hesabında, müşterilerce verilen memnuniyet puanları kronolojik sırayla eklenir ve ilişkili oldukları yanıtlara bağlantılar içerir.
Müşterinin verdiği son memnuniyet puanı, yazışmanın kendisinde, "Destek talebi parametreleri" panelinde ve genel destek talepleri listesinde görüntülenir.
2. Sohbetlerin değerlendirilmesi (sosyal ağlar ve messengerler üzerinden alınan mesajlar bazında oluşturulan destek talepleri).
Bu seçeneği etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Memnuniyet ölçümü" alt bölümü.
Seçeneği etkinleştirdikten sonra, müşterilere hangi memnuniyet ölçümü talebi içeren bağlantının gönderileceğini belirlemeniz gerekir:
— sohbeti bir bütün olarak değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantı;
— sohbette yanıtı olan her bir temsilciyi değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantı;
Her opsiyonu daha ayrıntılı olarak ele alalım.
Sohbetin bir bütün olarak değerlendirilmesi
Temsilciler müşteri sorunlarını genel olarak kendi başlarına çözüyorlarsa (ekip arkadaşlarının yardımına ihtiyaç duymadan), bu opsiyon seçilmelidir.
Değişiklikleri kaydettikten sonra sistem, devre dışı bırakılamaz ve silinemez nitelikte güncellenen destek talepleri için türünden bir kural (söz konusu kurala bağlantı, ipucu metninde görünecektir) oluşturacaktır.
Gerekirse, memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajın belirli gruplardaki sohbetlere gönderilmesini engelleyebilirsiniz ve diğer koşulları/eylemleri ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanlarına bağlantının görüntülenmesinden sorumlu olan rating_full_chat_link adlı değişkeni mesaj gövdesinde saklamaktır.
Bu opsiyonu seçerseniz, sohbet (aktif veya sonlandırılmış) durumu "kapalı" olarak ayarlandıktan hemen sonra, müşteriye temsilcinin yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bir bağlantı gönderilecektir.
Bağlantıyı tıkladığında müşteri, memnuniyet puanını verebileceği ve yorum (isteğe bağlı) ekleyebileceği ayrı bir sayfaya götürülecektir.
Memnuniyet puanı, sohbet durumu "kapalı" olarak ayarlandığı sırada sohbette sorumlu olarak atanmış temsilcinin istatistiklerine yazılır.
Önemli not
Temsilcinin yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantı, müşteri değerlendirmeyi gerçekleştirdikten sonra iki saat daha geçerli olacaktır. Bu zaman aralığı, müşterinin yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için düşünülmüştür. Müşteri, daha önce puan verdiği bağlantıya iki saatten daha uzun bir süre sonra tekrar tıklarsa, memnuniyet puanının değiştirilemeyeceğine dair bir bildirim görür.
Temsilci hesabında, memnuniyet ölçümü talebini içeren mesaj da yazışmaya eklenir, ancak mesajdaki temsilci yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantının bir kısmı gizlenir. Böylece, temsilcilerin yanıtları değerlendirme sürecini etkileyebilmeleri engellenir.
Müşterinin verdiği memnuniyet puanı, yazışmanın kendisinde, "Destek talebi parametreleri" panelinde ve genel destek talepleri listesinde görüntülenir.
Temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlamadıklarında neler yapılmalı?
Memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajın gönderilmesini tetikleyen standart kural, yalnızca temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıkları sürece çalışır. Başka bir deyişle, sohbetlerde "kapalı" durumunun ayarlanması kendinizce oluşturduğunuz başka kurallar tarafından tetikleniyor ise, müşterilerinize memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajlar gönderilmez.
Bu gibi haller için, sohbetlerde "kapalı" durumunun ayarlanmasını tetikleyen kurallara "Sohbete ileti gönder" eylemini eklemeniz gerekir. "Sohbete ileti gönder" eylemindeki mesaj metnini istediğiniz şekilde yazabilirsiniz. Önemli olan, temsilci yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantının eklenmesini sağlayan [rating_full_chat_link] adlı değişkeni mesaj gövdesinde saklamaktır.
Sohbette yanıtı olan her bir temsilcinin değerlendirilmesi
Müşteriler genel olarak aynı sohbet kapsamında farklı konularda birkaç soru (farklı temsilcilerin sohbete katılmaları gerekiyorsa) soruyorsa, bu opsiyon seçilmelidir.
Müşterinin farklı temsilcilerin yanıtlarını mutlaka ayırt etmesi gerektiği göz önüne alındığında, bu opsiyon, yalnızca sohbetler için öngörülen tüm kişisel veya grup imzalarının ayarlarında staff_full_name değişkeni (birden fazla dilde destek sunuluyorsa, değişken her dil ile ilişkili imzada belirtilmelidir) kullanıldığı sürece bu opsiyon seçilebilir. Söz konusu değişken, temsilcinin sistemdeki adını sohbetteki temsilci yanıtına ekler. Bu değişken tüm imzalarda olmadığı sürece, bu opsiyonu seçip değişiklikleri kaydetmeye çalıştığınızda, değişkeni sohbetler için öngörülen tüm imzalara (temsilci veya grup) eklemeniz gerektiğine dair bir bildirim görüntülenir.
Değişiklikleri kaydettikten sonra sistem, devre dışı bırakılamaz ve silinemez nitelikte güncellenen destek talepleri için türünden bir kural (söz konusu kurala bağlantı, ipucu metninde görünecektir) oluşturacaktır.
Gerekirse, memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajın belirli gruplardaki sohbetlere gönderilmesini engelleyebilirsiniz ve diğer koşulları/eylemleri ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanlarına bağlantılarının görüntülenmesinden sorumlu olan rating_chat_replies_links adlı değişkeni mesaj gövdesinde saklamaktır.
Bu opsiyonu seçerseniz, sohbet (aktif veya sonlandırılmış) durumu "kapalı" olarak ayarlandıktan hemen sonra sistem, sohbette yanıtı olan temsilci sayısına bağlı olarak müşteriye temsilcilerinin yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantı/bağlantılar gönderecek.
Örneğin, sohbette tek bir temsilci yanıt vermişse, müşteriye yalnızca bir bağlantı (temsilcinin yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan) gönderilecektir.
Sohbette birkaç temsilci yanıt vermişse, sohbette yanıtı olan temsilcilerin performansları ayrı ayrı değerlendirilebilmesi için, sohbette yanıtı olan temsilci sayısına bağlı olarak müşteriye birkaç bağlantı gönderilecektir. Ayrıca, memnuniyet ölçümü talebi içeren mesaja, sohbeti bir bütün olarak değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantı (bu durumda, sohbette yanıtı olan her temsilci aynı memnuniyet puanını alır) da eklenir.
Bağlantıyı tıkladığında, müşteri memnuniyet puanını verebileceği ve yorum (isteğe bağlı) ekleyebileceği ayrı bir sayfaya götürülecektir.
Önemli not
Memnuniyet puanlarına bağlantılar, müşteri değerlendirmeyi gerçekleştirdikten sonra iki saat daha geçerli olacaktır. Bu zaman aralığı, müşterinin yanlışlıkla verdiği memnuniyet puanını değiştirebilmesi için düşünülmüştür. Müşteri, daha önce puan verdiği bağlantıya iki saatten daha uzun bir süre sonra tekrar tıklarsa, memnuniyet puanının değiştirilemeyeceğine dair bir bildirim görür.
Temsilci hesabında, memnuniyet ölçümü talebini içeren mesaj da yazışmaya eklenir, ancak mesajdaki temsilci yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantıların sonları gizlenir. Böylece, temsilcilerin yanıtları değerlendirme sürecini etkileyebilmeleri engellenir.
Temsilci hesabında, müşterilerce verilen memnuniyet puanları yazışmaya kronolojik sırayla eklenir. Müşterinin verdiği son memnuniyet puanı, "Destek talebi parametreleri" panelinde ve genel destek talepleri listesinde de görüntülenir.
Temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlamadıklarında neler yapılmalı?
Memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajın gönderilmesini tetikleyen standart kural, yalnızca temsilciler sohbetlerde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıkları sürece çalışır. Başka bir deyişle, sohbetlerde "kapalı" durumunun ayarlanması kendinizce oluşturduğunuz başka kurallar tarafından tetikleniyor ise, müşterilerinize memnuniyet ölçümü talebi içeren mesajlar gönderilmez.
Bu gibi haller için, sohbetlerde "kapalı" durumunun ayarlanmasını tetikleyen kurallara "Sohbete ileti gönder" eylemini eklemeniz gerekir. "Sohbete ileti gönder" eylemindeki mesaj metnini istediğiniz şekilde yazabilirsiniz. Önemli olan, temsilci yanıtlarını değerlendirmeye olanak tanıyan bağlantıların eklenmelerini sağlayan [rating_chat_replies_links] adlı değişkeni mesaj gövdesinde saklamaktır.
3. Memnuniyet puanlarına ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişimi
Müşterilerinize deneyimlerini (temsilci yanıtlarını) değerlendirme imkanını sunan seçenekleri etkinleştirdikten sonra, temsilcilerin müşterilerce verilen memnuniyet puanlarına/ilgili puan yorumlarına ne kadar erişimi olması gerektiğine karar vermelisiniz.
a. Varsayılan olarak, "yalnızca her talebin puanları" tercihi etkindir. Bu durumda, temsilciler "Yönetim paneli" sayfasında performansları ile ilgili istatistik verilerin özetini ve destek taleplerine verilen memnuniyet puanlarını (memnuniyet puanları ile ilişkili müşteri yorumları gizlenir) görürler. Temsilciler, görevlerini ne kadar iyi yaptıkları konusunda bilgi sahibi az çok olurlar, ancak resmin tamamını görmezler ve müşterilerce verilen memnuniyet puanlarını hiçbir şekilde sonradan etkileyemezler.
b. Tercihinizi "tüm puanları içeren liste ve ilgili yorumlar" olarak ayarladığınızda, asıl işlevselliğe (aynı kalan) birkaç özellik daha eklenir:
alınan tüm memnuniyet puanlarının "Inbox Zero" ilkesine göre işlendiği bir "Yeni puanlar" alt bölümü temsilci hesabında görüntülenmeye başlar;
memnuniyet puanlarına ek olarak, müşterilerce yazılan ilgili puan yorumları da görüntülenir;
yönetici hesabında, e-posta/sohbetler kaynaklı destek taleplerinin yeniden değerlendirilmelerine olanak tanıyan kurallar eklenir. Böylece, temsilcilere memnuniyet puanları ile ilgili durumu bir bütün olarak görme, hatalarını düzeltme ve en iyi puan alma fırsatı tanınmış olur.
"Destek taleplerinin yeniden değerlendirilmesi" adlı işlevselliğinin farklı kanallarda nasıl uygulandığına daha yakından bakalım.
Yardım merkezi ve e-posta kanalı kaynaklı destek taleplerinin yeniden değerlendirilmesi
Yardım merkezi ve e-posta kanalı kaynaklı destek talepleri için memnuniyet ölçümü talebi "destek talebi kapatıldığında ayrı bir ileti ile" şeklinde gönderiliyorsa ve "memnuniyet puanlarına ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişim izni" adlı blokta "tüm puanları içeren liste ve ilgili yorumlar" adlı öğe tercih edilmişse, sistem bu tür destek taleplerinin yeniden değerlendirilmelerine olanak tanıyan bir kural oluşturur. Söz konusu kurala bağlantı, "memnuniyet puanlarına ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişim izni" adlı bloktaki ipucu metninde de görünür.
Ayarlarda "destek talebi kapatıldıktan belirli bir süre sonra" adlı öğe tercih edilmişse, cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturulur. Bu kural, "yeniden değerlendir" etikete sahip ve zaten memnuniyet puanı içeren kapatılmış bir destek talebi ile ilişkili bir müşteriye (destek talebini oluşturan) destek talebini yeniden değerlendirme olanağını tanıyan bağlantı içerikli bir ileti (aynı destek talebi kapsamında) gönderir. Gerekirse, kurala diğer koşulları/eylemleri ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanları düğmelerinin görüntülenmesinden sorumlu olan ratings_options_email_buttons adlı değişkeni ileti gövdesinde saklamaktır.
Yeni verilen memnuniyet puanı, öncekinin tamamen yerini alacaktır (yazışmanın kendisinde, "Destek talebi parametreleri" panelinde, genel destek talepleri listesinde ve temsilci hesabının "Yönetim paneli" sayfasındaki temsilci performansı ile ilgili istatistiklerin görüntülendiği blokta).
Sohbet kaynaklı destek taleplerinin yeniden değerlendirilmesi
"Sohbetlerin işlenmeleri sırasında sergilenen temsilci performansı müşterilerce değerlendirilebilir" seçeneği etkinleştirilmişse ve "müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişim izni" adlı blokta "tüm puanları içeren liste ve ilgili yorumlar" adlı öğe tercih edilmişse, sistem bu tür destek taleplerinin yeniden değerlendirilmelerine olanak tanıyan güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturur. Söz konusu kurala bağlantı, "memnuniyet puanlarına ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarına temsilcilerin erişim izni" adlı bloktaki ipucu metninde de görünür.
Gerekirse, kurala diğer koşulları/eylemleri ekleyebilirsiniz. Önemli olan, memnuniyet puanlarına bağlantının/bağlantıların görüntülenmesinden sorumlu olan rating_full_chat_link ("sohbetin tamamı için" opsiyonu seçilmişse)/rating_chat_replies_links ("sohbette yanıtı olan her bir temsilci için" opsiyonu seçilmişse) adlı değişkeni mesaj gövdesinde saklamaktır.
Bu kural, zaten memnuniyet puanı içeren bir sohbette (sohbet bazında oluşturulan destek talebi) "yeniden değerlendir" etiketi eklendiğinde, sohbeti oluşturan müşteriye sohbeti yeniden değerlendirme olanağını tanıyan bağlantı/bağlantılar içerikli bir mesaj gönderir.
Önemli not
Deskie'deki sohbetlerde şu standart mantık uygulanır: bir temsilci "kapalı" durumunda olan bir sohbette yeni bir mesaj gönderdiğinde, yeni bir sohbet oluşturulur. Temsilcinin müşterice verilen düşük memnuniyet puanını düzeltmek için müşteriyle yeni sohbette değil, mevcut sohbette iletişim kurması gerektiğinden, zaten memnuniyet puanı içeren bir sohbette yeni bir mesaj gönderme girişiminde bulunan temsilciye iki seçenek (hangi şartlarda hangi seçeneğin seçilmesi gerektiğine dair ipuçları ile birlikte) içeren kalıcı bir pencere görüntülenir: "yeni sohbet oluştur" ve "mevcut sohbette yanıtla".
4. Temsilci hesabından memnuniyet puanlarını işleme
a. "Yönetim paneli" sayfasındaki "PERFORMANSINIZA GENEL BAKIŞ" bölümüne yanıtların kalitesiyle ilgili verileri içeren yeni bir öğe eklenir.
b. Genel destek talepleri listesinde, "Konu" sütunundan hemen sonra, alınan memnuniyet puanlarının görüntülendiği yeni bir sütun belirir.
c. Destek talebi sayfasındaki "Destek talebi parametreleri" bloğunda yeni bir alan belirir — "Memnuniyet puanı".
d. Tercihinizi "tüm puanları içeren liste ve ilgili yorumlar" olarak ayarladığınızda, temsilcinin yararlanabileceği birkaç özellik daha eklenir.
Temsilci hesabındaki "Yönetim paneli" sayfasında, alınan tüm memnuniyet puanlarının "Inbox Zero" ilkesine göre işlendiği bir "Yeni puanlar" alt bölümü görüntülenmeye başlar.
Tüm memnuniyet puanları başlangıçta "yeni" klasöründe görüntülenir, böylece temsilciye puanları inceleme ve gerekirse eyleme geçme fırsatı tanınır. Bundan sonra, memnuniyet puanları "işlenenler" klasörüne taşınır.
e. Müşterinin verdiği memnuniyet puanı/memnuniyet puanı ve memnuniyet puanı ile ilgili yorumu, destek talebinin yazışma kısmında da görüntülenir. Bu, temsilcinin değerlendirmenin tam olarak ne zaman yapıldığını bilmesini sağlar.
"Destek talebi parametreleri" bloğundaki "Memnuniyet puanı" alanı, memnuniyet puanına hızlı geçişi sağlayan bir bağlantıya dönüştürülür.
Aynı mantık, genel destek talepleri listesindeki memnuniyet puanlarını temsil eden emojiler için de geçerlidir. Tıklandıklarında, ilgili destek talebi açılır ve sayfa, memnuniyet puanının yer aldığı bölüme kaydırılır.
f. Memnuniyet puanı içeren destek taleplerinin işlenmesini kolaylaştırmak için, genel destek talepleri listesinde özel filtreleme ve sıralama seçenekleri mevcuttur.
5. Yönetici hesabındaki istatistikler bölümünde memnuniyet puanları
Memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliği etkinleştirdiğinizde, "İstatistikler" bölümünde "Müşteri memnuniyeti" adında yeni bir alt bölüm belirir. Söz konusu alt bölüm, hem performansa dair genel göstergeleri (eğilimlerle birlikte) görüntüler, hem de temsilcilere verilen tüm memnuniyet puanlarının bir listesini içerir.
Yöneticiler, temsilci istatistiklerinin bozulmasını önlemek adına, objektif olmadığını düşündükleri memnuniyet puanlarını silme yeteneğine sahiptir.
Puanı silme simgesi, üzerine geldiğinizde memnuniyet puanı satırının sağ tarafında görünür.
Önemli: Bu alt bölümde filtre mantığı biraz farklıdır. Memnuniyet puanı her zaman müşterinin değerlendirmeyi gerçekleştirdiği sırada sorumlu temsilciye atandığından, katılımcı parametresi içeren filtreler dışında herhangi bir filtre kullanılırken, memnuniyet puanının atandığı sorumlu temsilci kontrol edilir — başka bir deyişle, değerlendirmenin gerçekleştirildiği anda sorumlu olan temsilci, destek talebindeki mevcut sorumlu temsilci değil.
Öte yandan, katılımcıya göre filtreler diğer alt bölümlerdeki gibi çalışır — memnuniyet puanı, destek talebinde en az bir yanıt gönderen her temsilci için sayılır.
Memnuniyet puanları listesindeki memnuniyet puanları ile ilişkili saat ve tarih göstergeleri, ilgili destek taleplerine bağlantılardır.
Memnuniyet ölçümü ile ilgili işlevselliğin etkinleştirilmesi sonucunda beliren yeni "Müşteri memnuniyeti" alt bölümüne ek olarak, istatistiklerdeki "En iyiler" alt bölümündeki tablosunda "yanıtların kalitesi" sütunu da görüntülenmeye başlar.
Yanıtların kalitesine dair gösterge nasıl hesaplanır?
Yanıtların kalitesine dair gösterge, hem yönetici hesabında, hem de temsilci hesabında ("Yönetim paneli" sayfasındaki "PERFORMANSINIZA GENEL BAKIŞ" bölümü) görüntülenir. Aşağıda yer alan formüle göre hesaplanır:
"Mükemmel" olarak derecelendirilen destek taleplerinin yüzdesi - "Zayıf" olarak derecelendirilen destek taleplerinin yüzdesi
Örneğin, verilen memnuniyet puanları şunlardır: %82 "Mükemmel", %12 "Orta" ve %6 "Zayıf". Bu durumda, yanıtların kalitesi %76 olacaktır.
Mantık basittir: ancak "Mükemmel" memnuniyet puanları ile gurur duyulması gerektiği için, bu puanların yüzdeleri esas alınır. "Orta" memnuniyet puanları üstün kalitenin bir endikasyonu olmadığı için, yüzdeleri artı olarak sayılmaz. "Zayıf" memnuniyet puanları sorunların var olduğu anlamına geldiği için, yüzdeleri "Yanıtların kalitesi" göstergesini düşürür.
6. API'de memnuniyet puanları
Gerekirse, API aracılığıyla memnuniyet puanları ile çalışabilirsiniz.
a. Aşağıdaki metodları kullanarak memnuniyet puanı ekleyebilirsiniz:
— bir destek talebinin sahip olacağı memnuniyet puanı ekleme: http://deskie.io/api/cases#add_case_rating
— bir temsilci yanıtının sahip olacağı memnuniyet puanı ekleme: http://deskie.io/api/cases#add_message_rating
b. Destek taleplerini işleme metodları artık, destek taleplerine verilen memnuniyet puanlarını ve müşterilerce yazılan ilgili puan yorumlarını görüntülemenizi sağlayan parametrelere sahiptir:
— destek taleplerinin listesini edinme: https://deskie.io/api/cases#view_all_cases
— belirli bir destek talebini görüntüleme: https://deskie.io/api/cases#view_case
— destek talebindeki iletileri görüntüleme: https://deskie.io/api/cases#view_messages
c. Destek taleplerine verilen memnuniyet puanlarının (müşterilerce yazılan ilgili puan yorumları ile birlikte) bir listesini edinmek için ayrı bir metod mevcuttur: http://deskie.io/api/stats#ratings. Bu metod, örneğin, her günün sonunda söz konusu listenin güncel sürümünü web sitenizde görüntülemek istediğinizde çok kullanışlıdır.