Özel memnuniyet ölçümü talebi — gelişmiş özellikler

Sohbetler veya e-posta kaynaklı destek talepleri için özel memnuniyet ölçümü talebini yapılandırdınız ancak talimatlarda önerilen kurallar iş akışınızı tam olarak karşılamıyor mu? Bunları belirli sorunları çözecek şekilde uyarlayabilirsiniz. Birkaç yaygın senaryoya bakalım:

• Belirli destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesi nasıl engellenir;

• Memnuniyet ölçümü talebi gönderilmeksizin destek talepleri nasıl kapatılır;

• Destek taleplerinin yeniden değerlendirilebilmelerini sağlayan memnuniyet ölçümü talebi nasıl gönderilir;

• Memnuniyet ölçümü talebi gönderimi sonrasında müşterilerce verilen yanıtlar bazında yeni destek talepleri nasıl oluşturulur.

Belirli destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesi nasıl engellenir

Diyelim ki, belirli bir müşteri/şirket ile olan yazışmalarda veya kurallar aracılığı ile saptanabilecek belirli kriterlere sahip diğer etkileşimlerde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmemesine ihtiyaç duymaktasınız.

Etiket varlığını kontrol etme konusunda olduğu gibi, "TÜM tanımlanan koşullar" bloğunda istisnalar ekleyebilirsiniz: grup, kanal, belirli sorumlu temsilci veya belirli müşteri, konu veya yanıt içeriğindeki anahtar kelimeler, notlar, özel veri alanları değerleri vb.

İşte belirli kriterleri dikkate alacak ve onların varlığında çalışmayacak bir kural örneği: destek talebi grubu - "Yönetim", son notun içeriği "asla değerlendirme", destek talebi "Skype" kanalı üzerinden alındı, vb.

Bu tür kriterleri dikkate alacak kural koşulları, memnuniyet ölçümü talebini gönderen herhangi bir kuralda belirtilebilir.

"VE" veya "VEYA" mantıksal operatörleri

• "TÜM tanımlanan koşullar" bloğunda "VE" mantıksal operatörü çalışır, başka bir deyişle kuralın çalışması için bu blokta listelenen TÜM koşulların karşılanması gerekir;

• "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğunda "VEYA" mantıksal operatörü çalışır, başka bir deyişle kuralın çalışması için "TÜM tanımlanan koşullar" bloğundaki tüm koşulların ve "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğundaki koşullardan en az birinin karşılanması gerekir.

Önemli! "Grup — eşit değil" veya "etiketler içermiyor" gibi negatif anlam taşıyan koşullar, "VE" mantıksal operatörünün çalıştığı "TÜM tanımlanan koşullar" bloğuna yerleştirilmelidir. Söz konusu koşullar "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğuna yerleştirilirse, kural doğru çalışmaz.

Örneğimiz bunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğunda şu iki koşulun belirtildiğini varsayalım: "Grup - eşit değil - Genel sorular" ve "Grup - eşit değil - Teknik sorular".

Bu blokta "VEYA" mantıksal operatörü çalıştığı için, kural bu gruplardaki tüm destek taleplerinde çalışacaktır. Buyurun kendiniz bakın: destek talebi "Genel sorular" grubunda ise, "Grup — eşit değil — Teknik sorular" koşulu karşılanacağından kural çalışacaktır ve destek talebi "Teknik sorular" grubunda ise, "Grup — eşit değil — Genel sorular" koşulu karşılanacağından kural yine çalışacaktır.

Negatif anlam taşıyan koşullar "VE" mantıksal operatörünün çalıştığı "TÜM tanımlanan koşullar" bloğuna yerleştirilirse, kural ne "Genel sorular" grubundaki ne de "Teknik sorular" grubundaki destek taleplerinde çalışacaktır — yalnızca bu ikisi dışındaki herhangi bir grupta destek talebinin olması durumunda çalışacaktır.

Memnuniyet ölçümü talebi gönderilmeksizin destek talepleri nasıl kapatılır

Özel memnuniyet ölçümü talebini göndermenizin gerekmediği bazı durumlar vardır. Örneğin, kitlesel bir sorun yaşandı ve yürütülen yüzlerce yazışmada ele alınan konu, bu sorunun nasıl giderileceği ile ilgili bilgilendirme, müşteriniz servisinizin geliştirilmesi konusunda fikir beyanında bulundu veya müşteri sorusunu farklı kanallarda tekrarladı. Bu gibi hallerde temsilci performansını değerlendirmenin bir anlamı yoktur.

Yapılandırma, özel memnuniyet ölçümü talebinin gönderiminde kullanılan mantığa bağlı olarak değişecektir.

Özel memnuniyet ölçümü talebinin gönderiminde kullanılan kuralları düzenlemeniz gerekecektir, eğer aşağıdaki senaryolardan biri kullanılmaktaysa:

• sohbetlerde — temsilciler "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlarlar ve memnuniyet ölçümü talebi güncellenen destek talepleri için türünden bir kural aracılığıyla gönderilir;

• e-posta kaynaklı destek taleplerinde — temsilciler "kapalı" durumunu manuel olarak ayarlarlar ve memnuniyet ölçümü talebi güncellenen destek talepleri için türünden bir kural aracılığıyla gönderilir;

• e-posta kaynaklı destek taleplerinde — temsilci destek talebinde "kapalı" durumunu manuel olarak ayarladıktan belirli bir süre sonra memnuniyet ölçümü talebi cari destek talepleri için türünden bir kural aracılığıyla gönderilir.

Görev, etiketler aracılığıyla çözülür.

Nasıl çalışır: 

Memnuniyet ölçümü talebini göndermeniz gerekmediği destek taleplerine bir etiket ekleyin ve bunu özel memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallarınız yardımı ile takip edin.

Ne yapılmalıdır: 

Özel memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallarınızdaki "TÜM tanımlanan koşullar" bloklarına "Etiketler — içermiyor — memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" adlı koşul eklenmelidir.

Kural örneği:

Aşağıdaki ekran görüntüsünde, sohbetlerde "kapalı" durumunun ayarlandığından hemen sonra memnuniyet ölçümü talebini gönderen bir kuralın düzenlemeden sonra nasıl görünmesi gerektiği gösterilmektedir.

Destek talebinin kapatılmasından hemen sonra veya belirttiğiniz sürenin ardından memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallarda da bu mantığı uygulamak için benzer düzenlemeleri yapın.

Bir kural kullanarak "Memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketi nasıl kaldırılır

Artık ihtiyaç duyulmadığı için "Memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketinin kaldırılması gerekiyorsa, cari destek talepleri için türünden bir kuraldan yararlanmalıdır:

• Kural, "kapalı" durumu ayarlandıktan 48 saat sonra tetiklenecektir. Kendi değerinizi belirletebilirsiniz, ancak etiketin gerektiğinden önce kaldırılmaması için bu değerin, kullanılmakta olan özel memnuniyet ölçümü talebi gönderen cari destek talepleri için türünden kurallarda belirtilen değerden daha büyük olması gerektiğini unutmayın;

• "Etiketler — içermiyor — ..." adlı koşul tarafından memnuniyet ölçümü talebini gönderen cari destek talepleri için türünden kuralın çalışması sonucunda eklenen etiketlerin varlığının denetimi, temsilcinin memnuniyet ölçümü talebi gönderildikten sonra "memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketini eklemesi durumunda gereklidir. Destek talepleri listesindeki filtreleri kullanarak bu tür destek taleplerini bulabilmek ve onları analiz edebilmek için "memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketinin otomatik olarak kaldırılması pratik değildir.

Önemli! "Memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketini kaldırmaya karar verirseniz, temsilcilerin memnuniyet ölçümü talebini göndermedikleri destek taleplerini takip etmenin zorlaşacağını unutmayın. Destek talebinin etkinlik geçmişi bloğunda etiket eklemeye ilişkin kayıt elbette kalacaktır, ancak bu tür destek taleplerinin tümünü bir filtre kullanarak sıralamak artık mümkün olmayacaktır.

Bir kural kullanarak "memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketi nasıl eklenir

Belirli kriterlere sahip destek taleplerinde memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmemesi gerekiyorsa, söz konusu kriterleri dikkate alacak gelen/güncellenen destek talepleri için türünden bir kural kullanarak bu destek taleplerinde "memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketini eklemek mümkündür.

Birkaç olası senaryo:

• Başka bir departmandaki meslektaşlarınızla yazışmak için belirli bir e-posta adresinizi kullanıyorsunuz ve bu tür yazışmaların değerlendirilmesi gerekli değildir;

• Müşterileriniz geri bildirim formu aracılığıyla sizinle iletişime geçiyor ve özel veri alanı olan "destek talebi türü" alanında "öneri" opsiyonunu seçtikleri takdirde destek taleplerini değerlendirmeye gerek kalmamaktadır;

• Belirli müşteriler veya şirketlerle olan yazışmaların değerlendirilmesi gerekli değildir;

• Yazışma sırasında memnuniyet ölçümü talebinin uygunsuz olacağını anlıyorsunuz — örneğin, işbirliğini görüşmeniz isteniyor;

• Bazen destek taleplerinin işlenmesine bir yönetici dahil olur ve kendisini sorumlu olarak atar — bu gibi hallerde memnuniyet ölçümünü talep etmeniz lüzumsuzdur.

Aşağıda önerilen yöntem, memnuniyet ölçümü talebini gönderen standart kurallara gerekli istisnaları eklemenin bir alternatifidir.

a. "Memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" etiketini hemen ekleyecek gelen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:

• Bu koşullardan en az birinin karşılanması halinde etiket, hem müşteri tarafından oluşturulan gelen niteliğindeki bir destek talebinde hem de temsilci tarafından oluşturulan giden niteliğindeki bir destek talebinde eklenecektir. Farklı bir mantığın uygulanmasına ihtiyacınız varsa, kuralın yalnızca müşteriler tarafından oluşturulan destek taleplerinde çalışması için, "TÜM tanımlanan koşullar" bloğuna "Durum — eşit — açık" adlı koşulu ekleyin ve kuralın yalnızca temsilciler tarafından oluşturulan destek taleplerinde çalışması için, "TÜM tanımlanan koşullar" bloğuna "Durum — eşit — beklemede" koşulunu ekleyin;

• "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğunda, memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini engelleyen etiketin eklenmesi gerektiği halleri listeleyin.

b. Destek talepleri parametrelerinde zaman içinde meydana gelen değişiklikler memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini uygunsuz hale getiriyorsa, ilgili destek taleplerini belirleyecek ve onlarda memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini engelleyen etiketi ekleyecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:

• "Etiketler — içermiyor — Memnuniyet ölçümü talebini asla gönderme" koşulu, söz konusu etiketin birden fazla kez eklenmesini engeller. Etiket daha önce destek talebine eklenmişse, bu kural çalışmaz;

• "HERHANGİ bir tanımlanan koşul" bloğunda, memnuniyet ölçümü talebinin gönderilmesini engelleyen etiketin eklenmesi gerektiği halleri listeleyin.

Destek taleplerinin yeniden değerlendirilmelerini sağlayan memnuniyet ölçümü talebi nasıl gönderilir

Görev: 

Temsilciye verilen memnuniyet puanının objektif olmadığını düşünüyorsunuz. Ya da müşterinin belirlenen süre içinde memnuniyet puanını ekleyemediği durumda, destek talebinin kapatılmasından bir süre sonra müşteriye memnuniyet ölçümü talebini tekrardan göndermek istiyorsunuz. Bu görev de etiketler aracılığıyla çözülür.

Ne tür kurallara ihtiyaç vardır:

• Güncellenen destek talepleri için türünden — "kapalı" durumundaki bir destek talebinde ilgili etiket eklendiğinde müşteriye özel bir memnuniyet ölçümü talebi gönderilir.

Etiket ne zaman ve nasıl eklenir:

1. Memnuniyet ölçümü talebini tekrardan göndermek istediğiniz destek talebi "kapalı" durumunda olmalı ve "Sohbette memnuniyet ölçümü talebi gönderildi"/"Memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" ve "Memnuniyet puanı alındı" etiketleri destek talebi parametrelerinden kaldırılmış olmalıdır. Memnuniyet puanının verilip verilmemesinin bir önemi yok. 

2. "Sohbette memnuniyet ölçümü talebi gönderildi"/"Memnuniyet ölçümü talebi e-posta iletisi ile gönderildi" (memnuniyet ölçümü talebini gönderen kurallarınızda kullandığınız etiket) etiketini ekleyin. Değişiklikleri kaydedin.

3. Memnuniyet puanlarını Deskie'ye eklemek için oluşturduğunuz kurallar tekrar çalışacaktır.

Talimatlar

Yeniden değerlendirmeye fırsat tanıyan özel memnuniyet ölçümü talebini göndermek istediğiniz opsiyonu seçin:

• sohbetlerde

• e-posta kaynaklı destek taleplerinde

Sohbetlerde yeniden değerlendirmeye fırsat tanıyan özel memnuniyet ölçümü talebini gönderme

Herhangi bir senkron kanal üzerinden alınmış ve "kapalı" durumunda olan bir destek talebinde ilgili etiket eklendiğinde müşteriye özel memnuniyet ölçümü talebi içeren otomatik yanıtı gönderecek ve durumu "beklemede" olarak ayarlayacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:

• Özel memnuniyet ölçümü talebi gönderilirken yeni bir destek talebinin oluşturulmasını önlemek için destek talebinin durumunun "açık" olarak değiştirilmesi gerekir;

• Memnuniyet puanını Deskie'ye ekleyen yapılandırdığınız cari destek talepleri için türünden kuralların etiketin eklenme zamanını doğru bir şekilde sayması için sohbeti sonlandırmak ve "beklemede" durumunu ayarlamak gerekir. Ayrıca "beklemede" durumunda sonlandırılan bir sohbet temsilcilerin dikkatini dağıtmayacaktır;

• Otomatik yanıt içeriğini kendinize uyacak şekilde düzenleyin.

Otomatik yanıt metni örnekleri:

Temsilcinin sunduğu desteği değerlendirin! Daha iyi olmamıza yardımcı olun.

Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin:

1 — 😡 Zayıf
2 — 👍 Orta
3 — 🔥 Mükemmel

Temsilcinin sunduğu desteği değerlendirin! Daha önce vermiş olduğunuz memnuniyet puanı: [current_rating]

Daha önce vermiş olduğunuz memnuniyet puanını değiştirmek istiyorsanız, aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin:

1 — 😡 Zayıf
2 — 👍 Orta
3 — 🔥 Mükemmel

E-posta kaynaklı destek taleplerinde yeniden değerlendirmeye fırsat tanıyan özel memnuniyet ölçümü talebini gönderme

Herhangi bir e-posta kanalı üzerinden alınmış ve "kapalı" durumunda olan bir destek talebinde ilgili etiket eklendiğinde müşteriye özel memnuniyet ölçümü talebi içeren otomatik e-posta iletisi gönderecek güncellenen destek talepleri için türünden  bir kural oluşturun:

• Kuralları kullanarak otomatik yanıt gönderirken destek talebinin durumu değişmediği için durumu "kapalı" olarak değiştirme eylemi gerekli değildir;
  

• Otomatik yanıt içeriğini kendinize uyacak şekilde düzenleyin.

Otomatik yanıt metni örnekleri:

Merhaba!
Daha önce vermiş olduğunuz memnuniyet puanı: [current_rating]

Daha önce vermiş olduğunuz memnuniyet puanını değiştirmek istiyorsanız, aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin:

1 — 😡 Zayıf
2 — 👍 Orta
3 — 🔥 Mükemmel

Saygılarımızla,
[support_center_name].


[previous_messages]

Merhaba! 

Sorunuz çözüldüyse, temsilci tarafından sunulan desteği değerlendirmek ve bir geri bildirim bırakmak için lütfen bir dakikanızı ayırın.

Temsilci yanıtlarını nasıl değerlendirirsiniz?

Aşağıda sıralanan değerlere karşılık gelen rakamı veya emojiyi yalnızca yanıt olarak gönderin:

1 — 😡 Zayıf
2 — 👍 Orta
3 — 🔥 Mükemmel

Saygılarımızla,
[support_center_name].


[previous_messages]

Memnuniyet ölçümü talebi gönderimi sonrasında müşterilerce verilen yanıtlar bazında yeni destek talepleri nasıl oluşturulur

Bazı müşteriler, önceki soruları çözülmüş ve temsilcilere memnuniyet puanlarını vermiş olsalar bile, yeni sorular sormak istediklerinde yeni (ayrı) iletiler oluşturmaz, eski yazışmaları kullanmayı tercih ederler. Deskie'nin asenkron kanallar için düşünülen standart mantığına göre, bu tür bir destek talebinin durumu "açık" olarak değiştirilecektir, ancak sohbetlerde olduğu gibi otomatik olarak yeni bir destek talebine dönüştürülmeyecektir. Bu, böyle bir e-posta iletisinin gelen destek talepleri için türünden kuralların denetimine tabi olmayacağı, kapatılma HSA göstergelerini bozacağı ve genel olarak destek departmanının çalışmalarında kafa karışıklığına neden olabileceği anlamına geliyor.

Bu gibi hallerde müşterinin yeni yanıtına dayalı olarak yeni destek talebinin oluşturulmasını öneririz. Bu tür bir mantığın nasıl yapılandırılacağına dair ayrıntılı talimatlar bu makalemizde ele alınmıştır. Ancak bu mantığa yalnızca memnuniyet puanının eklendiği veya memnuniyet ölçümü talebinin gönderildiği ancak müşterinin henüz değerlendirmediği "kapalı" durumundaki destek talepleri için ihtiyacınız varsa, müşterinin eski yazışma kapsamında yeni yanıt yazması halinde yeni bir destek talebi oluşturacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun:

Müşterinin, özel memnuniyet ölçümü talebi gönderen kuralınızda belirtilen süre içinde destek talebini değerlendirmediği hallerde destek talebini yeniden açıp iletişime önceki yazışma çerçevesinde devam etmek isterseniz, "Müşteri memnuniyeti — eşit değil — "- "" adlı koşuldan yararlanın:

E-posta kaynaklı destek taleplerinde, temsilcilerin bir müşteri yanıtını her zaman manuel olarak ayrı bir destek talebine ayırabileceğini hatırlatmak istedik.