Birçok şirket, müşterilere sosyal ağlar ve messengerler aracılığıyla destek sağlar. Ancak neredeyse tüm sosyal ağlar ve messengerler, müşteriyi tanımlamak için kullanılabilecek verileri aktarmaz. Potansiyel, yeni veya VIP müşterilere genellikle farklı düzeylerde destek sağlandığından, bu durum bazı zorluklara yol açabilir. Üstelik, bazen hesap bilgileri olmadan müşterinin sorusuna cevap vermek imkansız hale gelebilmektedir.
Basit yöntemlerin dezavantajları olduğundan, sohbetlerde müşterileri tanımlamak oldukça zor ve karmaşık bir görevdir:
Müşteriden bilgilerini (örneğin, e-posta adresini veya telefon numarasını) talep ederseniz, müşteri başka birinin bilgilerini veya kişisel olmayan şirket e-posta adresini/telefon numarasını gönderebilir;
Tanımlama sürecini başka bir kanal (örneğin, e-posta adresine bir kod göndererek veya telefon numarasına SMS göndererek) üzerinden gerçekleştirmeye çalışırsanız, e-posta hizmetlerinin spam politikaları veya SMS sağlayıcılarının ağlara ve teslimat bölgelerine ilişkin kısıtlamaları nedeniyle bu tür iletilerinin tesliminde sorunların yaşanması kaçınılmaz.
En uygun çözüm, müşteri hesabıyla ilişkilendirilmiş ve yalnızca hesabın kendisinden alınabilen benzersiz bir kod aracılığıyla müşteriyi tanımlamaktır. Örneğin, müşterinin servisinizdeki kişisel hesabında veya mobil uygulamanızda.
Bunu yapmanıza olanak tanıyanlar:
Belirli bir müşteri ile ilişkili kod oluşturan yeni bir widget tipi ve yeni bir API metodu;
Müşteri tanımlama sürecini otomatikleştirmeye yardımcı olan (temsilcinin yalnızca başarılı bir tanımlama sonrasında müşteri ile olan sohbete bağlanmasını sağlayan) kurallardaki yeni koşullar.
Yeni özelliklere daha yakından bakalım:
1. "Müşteri tanımlama" widgeti
Bu widget, müşterinin benzersiz bir kod (sohbetteki yazışmaya yapıştırılmak üzere tek tıklamayla kopyalanabilen) oluşturmasına olanak tanıyan modal bir pencere şeklinde tasarlanmıştır.
Müşterilerinizin servisinizde kişisel hesapları varsa, onları sohbetlerde tanımlamak için bu widgeti kullanabilirsiniz.
Widget oluşturma ve ayarlarını yapılandırma sürecine daha yakından bakalım.
Deskie'deki yönetici hesabı ("Kanallar" bölümü → "Widgetler" alt bölümü) üzerinden oluşturabileceğiniz farklı tipteki widgetler mevcuttur. Artık bunlara bir yenisi daha eklendi — "Müşteri tanımlama".
Widgetin kendi başınıza yapılandırabileceğiniz ayarları bulunmamaktadır, yalnızca widget dili olarak yönetici hesabınızdaki yerelleştirme ayarlarında eklenen destek dillerinden bir dili seçebilir ve widgette kullanılan ifadelerin çevirilerini ekleyebilirsiniz.
Widgeti oluşturduktan sonra, hangi veri alanlarının müşteri verilerini içermesinin beklendiğine dair bir örnek içeren bir komut dosyası alacaksınız.
Müşteri servisinizin kişisel hesabındayken, onun verilerini widget komut dosyasının ilgili veri alanlarına aktarmanız gerekir. Bu, müşterinin e-posta adresi, telefon numarası, özel müşteri ID'si (bu durumda, Deskie'deki özel kanal ID'si de iletilmelidir) ve Deskie'deki diğer müşteri verileri olabilir. Örneğin:
<!-- Start of Deskie Widget script {literal}-->
<script>
window.DeskieIndetify = {
// Şu anda oturum açmış olan müşterinin e-postası.
user_email: '[email protected]',
// Veya şu anda oturum açmış olan müşterinin telefon numarası.
user_phone: '+498813705444',
// Veya şu anda oturum açmış olan müşterinin özel müşteri ID'si.
user_custom_id: 'YOUR_USER_ID_HERE',
channel: 'cch001',
// Ve Deskie'deki müşteri bilgileri bloğunda mevcut veri alanlarında belirtilmesi gereken diğer veriler.
"cf_7264" : "some data",
"cf_7638" : 1,
"cf_23" : true
};
!function(e,o){!window.deskie?window.deskie=[]:'';window.deskie.push(o);o.g_config={widget_id:"76-yhqk7tzz"}; o.type_widget = "identifier"; var r=e.getElementsByTagName("script")[0];c=e.createElement("script");c.type="text/javascript",c.async=!0;c.src="https://deskie.io/bundles/acmesite/js/cwidget0.2.min.js";r.parentNode.insertBefore(c,r)}(document,[]);
</script>
<!-- End of Deskie Widget script {/literal}-->
İhtiyacınız olan öğeye tıkladığınızda widgetin açılmasını sağlamak için ona class="deskie-identifier-widget" niteliğini eklemeniz yeterlidir:
// Tıklandığında widgeti açacak düğme <button class="deskie-identifier-widget">Hesap tanımlama</button> // Tıklandığında widgeti açacak bağlantı <a class="deskie-identifier-widget" href="">Kodu oluşturun</a> ve onu sohbete gönderin.
Müşteri widget kapsamında oluşturulan kodu kopyalayıp sohbete gönderdiğinde, müşterinin sosyal ağdaki veya messengerdeki profili, widgete aktardığınız verileri içeren profille ilişkilendirilecektir.
2. API aracılığıyla tanımlama kodunu alma
Müşteri tanımlama widgetimiz size uymuyorsa (müşterilerinizin kodu mobil uygulamanız üzerinden alması daha uygundur veya web sitenizin tüm öğelerinin kurumsal tarzda olması gerekmektedir), kendi widgetinizi veya tıklandığında tanımlama kodunu alacak API isteğinin gönderilmesini tetikleyen herhangi bir öğeyi oluşturabilirsiniz.
API isteği parametrelerinde müşteriyle ilgili tüm gerekli verileri iletirsiniz ve yanıt olarak, widgette olduğu gibi, yalnızca 5 dakika boyunca geçerli olan tanımlama kodunu alırsınız.
3. Tanımlama sürecini otomatikleştirmek için kural koşulları
Müşteri tanımlanana kadar temsilcilerin çoğu zaman gerekli verilere sahip olmadıkları için sohbete bağlanmaları mantıklı değildir. Kurallardaki yeni koşullar sayesinde temsilcilerin sohbete ancak müşteri tanımlandıktan sonra bağlanmalarını sağlayabilirsiniz.
Öncelikle kurallardaki yeni koşullara bakalım ve ardından bu tür kuralların örneklerini ele alalım.
Eklenen koşullar:
tüm kural türlerinde: "Müşteri — tanımlandı / tanımlanmadı" — bu koşul, belirli bir sosyal ağdaki veya messengerdeki müşteri profilinin tanımlama sürecini başarıyla tamamlayıp tamamlamadığını kontrol eder;
tüm kural türlerinde: "Müşteri oluşturuldu — şundan sonra / şundan önce" — bu koşul, yalnızca yeni müşteriler için tanımlamayı yapılandırmak ve mevcut müşterilerle daha önce olduğu gibi çalışmaya devam etmek istiyorsanız yardımcı olacaktır;
güncellenen destek talepleri için türünden kurallarda: "Tanımlama kodu — gönderilmedi / geçersiz / geçerli" — bu koşul, kod gönderimi ile ilgili müşteri yanıtlarının kontrolünde kullanılan kuralları yapılandırmanıza yardımcı olur.
Kural örnekleri
Kullanılan mantığı anlamanın en kolay yolu, tarifesini (standart veya VIP) bilmeniz gereken mevcut müşterinizin veya ürününüz / hizmetiniz hakkında bilgiye ihtiyaç duyan potansiyel bir müşterinin destek ekibinizle iletişime geçebileceği duruma ilişkin bir kuralları yapılandırma örneğini ele almaktır.
Bu senaryo için kullanılabilecek kurallar şeması:
Gerekli ayarları inceleyelim. Tarife seçeneklerinin listesini içeren bir özel veri alanı ve aşağıda sıralanan tüm olası senaryoları dikkate alacak gelen ve güncellenen destek talepleri için türünden kurallar oluşturmanız gerekecektir:
tanımlama kodunun belirtilmesini talep eden yanıtı gönderecek gelen destek talepleri için türünden bir kural
"Standart" tarifedeki müşterilere otomatik yanıtı gönderecek gelen destek talepleri için türünden bir kural
"VIP" tarifedeki müşterilere otomatik yanıtı gönderecek gelen destek talepleri için türünden bir kural
hesabı olmayan müşterilere otomatik yanıtı gönderecek gelen destek talepleri için türünden bir kural
müşterinin bir tanımlama kodu göndermediği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
müşterinin geçersiz bir tanımlama kodu gönderdiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
"Standart" tarifedeki müşterinin geçerli bir tanımlama kodu gönderdiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
"VIP" tarifedeki müşterinin geçerli bir tanımlama kodu gönderdiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
müşteri yanıtında "hesap yok" seçeneğinin belirtildiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
geçmişte hesabı olmayan müşterinin hesap edinip tanımlama sürecini tamamlama isteğini belirttiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural
Adım 1: Tarife seçeneklerini ve "Hesap yok" seçeneğini içeren "açılır liste" tipindeki özel bir "müşteri veri alanı" oluşturun. Bu alanı "Müşteri bilgileri" ve "Müşteri sayfası" formları için etkinleştirebilirsiniz. Özel veri alanları oluşturma hakkında daha fazla bilgi
Adım 2: Açılır listedeki her seçenek için gelen destek talepleri için türünden kurallar oluşturun — senaryomuzda bunlar, boş alan, "Standart", "VIP", "Hesap yok".
a. Müşteri bilgilerinde "Tarife" alanı BOŞ OLAN tanımlanmamış müşterilerden gelen sohbetlerde çalıştırılacak gelen destek talepleri için türünden bir kural: sohbete tanımlama kodunun belirtilmesini talep eden otomatik yanıtı gönderecek ve temsilcilerin bu aşamada sohbetle ilgilenerek zaman kaybetmemeleri için sohbeti "beklemede" durumunda sonlandıracak.
Yalnızca yeni müşterilerini tanımlanmasını istiyorsanız, "TÜM tanımlanan koşullar" bloğuna "Müşteri oluşturuldu — şundan sonra — [tarih]" adlı ek koşulu ekleyin.
b. Ayrıca, müşteri bilgilerinde "Tarife" alanı BOŞ OLMAYAN tanımlanmamış müşterilerden gelen sohbetlerde çalıştırılacak gelen destek talepleri için türünden üç ayrı kural gereklidir:
— "Standart" tarifesi için kural:
— "VIP" tarifesi için kural:
— "Hesap yok" seçeneği için kural:
İşte bu kadar, gelen destek talepleri (sohbetler) için türünden kurallar hazır.
Adım 3: sohbetlerdeki yeni müşteri yanıtlarını kontrol edecek güncellenen destek talepleri için türünden kurallar oluşturun.
c. Tanımlama kodu talebine müşterinin yanıt olarak ne gönderdiğini kontrol edecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Bunu yapmak için, müşteri yanıtının tanımlama kodlarının formatıyla eşleşip eşleşmediğini kontrol eden "Tanımlama kodu — gönderilmedi" koşulunu kullanmak gerekir.
d. Tanımlama kodu talebine müşterinin uygun formatta ancak geçersiz (örneğin, oluşturulmasının üzerinden 5 dakikadan fazla zaman geçti ve kod geçersiz hale geldi) tanımlama kodunu gönderdiği durumu kontrol edecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturun.
f. Müşterinin geçerli bir tanımlama kodu göndermesi durumunda, her iki tarifeyi de dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden iki farklı kurala ihtiyaç vardır:
— "Standart" tarifesi için kural:
— "VIP" tarifesi için kural:
g. Müşterinin henüz hesabı olmadığı yönünde yanıt verdiği durumu kontrol edecek güncellenen destek talepleri için türünden bir kural da oluşturmak gerekmektedir.
h. Son olarak, geçmişte hesabı olmayan müşterinin hesap edinip tanımlama sürecini tamamlama isteğini belirttiği durumu dikkate alacak güncellenen destek talepleri için türünden bir kural oluşturulmalıdır. Böyle bir durumun oluşması, önceki kuralların gönderdiği otomatik yanıtlarda müşterinin "5" veya "başlat" ile yanıt vermesinin talep edilmesinden kaynaklanmaktadır.
Otomatik müşteri tanımlama sürecine ilişkin tüm kurallar hazırdır.
Elbette örneğimizi kopyalamak yerine onu temel alıp ihtiyacınız olan ek koşulları ve eylemleri eklemeniz daha doğrudur. Örneğin, farklı çalışma saatleri için farklı kurallar yapılandırabilir, zaten tanımlanmış vaziyette olan müşterilerin destek taleplerini temsilciler arasında otomatik olarak dağıtılmasını sağlayacak eylemler ekleyebilirsiniz vb.
Yaygın senaryolara ilişkin örnek kurallar içeren makaleler bilgi tabanımızda mevcuttur. Otomasyon kurallarının çalışma mantığın, kurallar ve sohbetler ile ilgili eğitici videolarımızda detaylı bir şekilde ele almaktayız; onlara da göz atmanızı tavsiye ederiz.
4. Deskie'de müşteri bilgilerini güncelleme
Tanımlama süreci sırasında Deskie'ye güncel müşteri bilgilerini (verilerini) aktarırsınız, ancak zamanla bunlar (örneğin, tarife değişikliği, müşterinin hizmetleri reddetmesi vb.) değişebilir. Deskie'deki müşteri bilgilerinin her zaman güncel olmasını sağlamak için veritabanınızdaki müşteri bilgilerini değiştirdiğinizde müşteriyi Deskie'de de güncellemeniz gerekir. Bu, API aracılığıyla yapılabilir:
Deskie'de müşteri ID'sini almak üzere istenen müşterinin sosyal ağdaki veya messengerdeki profilini aramak için kullanılması gerek istek: https://deskie.io/api/users#list_all_users;
Müşteri bilgilerini (verilerini) düzenlemek için kullanılması gerek istek: https://deskie.io/api/users#edit_user.