Bu makalede, özel veri alanları işlevselliği ile ilgili son değişiklikler ele alınmaktadır. Deskie'deki veri alanları ve bunları nasıl kullanabileceğinize ilişkin ayrıntıların tamamı burada açıklanmıştır.
Gerekli tüm müşteri bilgilerine sahip olduğunuzda kaliteli destek sağlamak daha kolaydır: örneğin, müşterinin müşteri bilgilerinde satın aldığı ürün ve tarife belirtilmiştir, şirket bilgilerinde sözleşmenin geçerlilik süresine ve iç süreçlere ilişkin bilgiler yer almaktadır, destek talebi parametrelerine cihaz bilgileri ve soru türü girilmiştir.
Deskie'de müşteri bilgilerinde ve destek talebi parametrelerinde bilgi kaydetmek amacıyla özel veri alanları oluşturmak uzun süredir mevcuttur. Ancak, bazı özellikler eksikti. Fonksiyonelliği geliştirdik, güncellemelere daha detaylı bakalım:
Zorunlu veri alanları: durumun "kapalı" olarak ayarlanması istendiğinde sistem tarafından denetim
Veri alanlarının doldurulmasının zorunlu olarak yapılandırılması, temsilcilerin daha sonra destek taleplerini filtrelemek, istatistikleri görüntülemek veya otomasyonları oluşturmak için faydalı olabilecek önemli bilgileri girmeyi unutmamalarına yardımcı olur.
Veri alanlarının doldurulmasının zorunlu olarak yapılandırılması geçmişte de mümkündü, ancak denetim destek talebi üzerinde herhangi bir eylem yapıldığında tetikleniyordu. Başka bir deyişle, zorunlu destek talebi veri alanları doldurulmadığı sürece temsilci yanıt gönderemiyordu / destek talebinin diğer parametrelerini değiştiremiyordu. Bu ayar bazı durumlarda faydalı olabiliyordu, ancak temsilcinin belirli bir alanı tam olarak nasıl dolduracağını bilmesi için öncelikle müşteriden bazı verileri netleştirmesi gerektiği durumlarda işe yaramıyordu.
Artık destek talebi veri alanları için iki ayrı ayar bulunmaktadır:
herhangi bir eylem için doldurma zorunluluğu (yıldız simgesi);
yalnızca "kapalı" durumunun ayarlanması istendiğinde doldurma zorunluluğu (kilit simgesi).
Eğer bir veri alanı için "kapatma eylemi için zorunlu" parametresi ayarlanmışsa, yani kilit simgesi etkinleştirilmişse, temsilci bu veri alanını doldurulmadığı sürece "kapalı" durumunu manuel olarak veya şablon aracılığıyla ayarlayamayacaktır.
Ayarlar yalnızca temsilci hesabındaki manuel işlemler için geçerlidir ve veri alanları, Deskie tarafından destek talebinde "kapalı" durumunun ayarlandığı senaryolar da dahil olmak üzere, kurallar ve API aracılığıyla otomatik düzenlemeler için hâlâ kullanılabilir vaziyette olacaktır.
"Açılır liste" veri tipindeki özel veri alanları için varsayılan değerler
Genellikle "açılır liste" tipindeki özel veri alanlarında varsayılan değer olarak "çizgi" gösterilir, yani temsilcilerin veya müşterilerin listedeki değerlerden birini bağımsız olarak seçmesi gerekir. Bununla birlikte, bazen listeye farklı bir varsayılan değer (örneğin, en olası değer) vermek yararlı olabilir.
Bir "açılır listede" varsayılan değeri ayarlamak için veri alanı ayarlarında ilgili değerin yanındaki yıldız simgesini işaretlemeniz yeterlidir.
Veri alanı ayarlarında belirtilen varsayılan değer, yalnızca aşağıdaki durumlarda otomatikman ayarlanacaktır:
Temsilci hesabı arayüzünde yeni bir destek talebi / müşteri / şirket oluşturulduğunda;
API aracılığıyla yeni bir destek talebi / müşteri / şirket oluşturulduğunda;
Yardım merkezindeki widget üzerinden yeni bir destek talebi oluşturulduğunda;
Yardım merkezindeki öneri ekleme formu vasıtasıyla yeni bir destek talebi oluşturulduğunda.
Şirketler için özel veri alanları ve özellikleri
Şirket bilgileri, temsilciler için gerekli olan birçok yararlı bilgiyi yansıtabilir: tarife, çalışan sayısı, sözleşmenin geçerlilik süresi vb.
Bir şirket için ek bir veri alanı oluşturmak için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Kanallar" bölümü → "Veri alanları" alt bölümü → "Veri alanı ekle" düğmesi → aidiyet olarak "şirket alanı" opsiyonunu seçin.
Veri alanını oluştururken formun alt kısmındaki Doldurulan alan, "Şirket" veri alanının bulunduğu tüm formlarda görüntülenir adlı onay kutusuna dikkatinizi verin. Varsayılan olarak, onay kutusu işaretlidir. Bu, eğer bu özel alan doldurulmuşsa, "Şirket" alanının görüntülendiği aynı formlarda ("Destek talebi sayfasında müşteri bilgileri", "Temsilci hesabında müşteri profili", "Gelen çağrı kartı") görüntüleneceği anlamına gelir. Bu, şirketin profil sayfasına geçiş yapmadan şirkete dair önemli verileri hemen görmek istediğinizde kullanışlıdır.
Özel şirket veri alanı müşteri bilgilerinde görüntülense de, onu yalnızca şirket profili sayfası üzerinden düzenleyebilirsiniz.
Şirket veri alanları ayrıca otomasyon kurallarında da dikkate alınabilir: içlerindeki değerler koşullar aracılığıyla kontrol edilebilir ve eylemler aracılığıyla doldurulabilir.
Veri alanlarının görünürlüğünün ayarlanması
Geçmişte, bir veri alanın görünürlüğünü yalnızca tüm temsilciler / hiçbir temsilci için şeklinde ayarlamak mümkündü.
Temsilcilerin erişebildikleri tüm formlarda, artık veri alanlarının görünürlüğünü esnek bir şekilde yapılandırma olanağı mevcuttur. "Bu alanı görüntüleyebilecek temsilcileri seçin" adlı ayarın açılır listesinden veri alanının hangi temsilciler tarafından görüntüleneceğini seçebilirsiniz: belirli temsilciler, belirli rollere sahip olan temsilciler veya belirli gruplara erişimi olan temsilciler.
Aidiyeti "destek talebi alanı" olan bir veri alanının görünürlüğünü daha da esnek bir şekilde yapılandırmak için, "Bu alanın görüntüleneceği kanalları seçin" adlı ayardan yararlanabilirsiniz. Ayarın açılır listesinden veri alanının hangi iletişim kanallarının destek taleplerinde görüntüleneceğini seçebilirsiniz: Çağrılar, E-posta, Telegram vs.
Görünürlük her form için ayrı ayrı ayarlanır. Örneğin, temsilcilerin destek talebi sayfasındaki müşteri bilgilerinde müşterinin bazı bilgilerini görmemesini, ancak müşterinin profill sayfasında bu bilgilere erişilebilmesini sağlayacak bir mantık oluşturabilirsiniz.
Bu ayar, hem hassas bilgileri gizlemeye olanak tanır, hem de farklı departmanlardaki çalışanların (temsilcilerin) çalışmalarını kolaylaştırmaya yardımcı olmaktadır. Örneğin, muhasebe çalışanlarının yalnızca sözleşmeler, faturalar ve vadeler ile ilgili alanları görmesini ve destek ekibinin satın alınan ürün ve tarife ile ilgili bilgileri görmesini sağlayabilirsiniz.
Veri alanlarının görünürlüğün devre dışı bırakılması, otomasyon kurallarını yapılandırırken, istatistiklerde veya API ile çalışırken bunların kullanılma olanağını etkilemez.
Görünürlüğün etkin olduğu mevcut veri alanları için "tüm temsilciler" seçeneği belirlenmiş ve görünürlüğün devre dışı olduğu mevcut veri alanları için "hiç kimse" seçeneği belirlenmiştir.
Veri alanlarının bağımlılıklarının yapılandırılması
Geçmişte Deskie'de, örneğin her kategorinin yalnızca kendine özgü alt kategorileri olacak şekilde ağaç yapılı veri alanları oluşturma olanağı bulunmamaktaydı.
Sonuç olarak, ya çok sayıda seçenek nedeniyle çalışması zor olan tek bir veri alanında gerekli yapıyı oluşturmak gerekirdi ya da belirli bir kategori için ihtiyaç duyulmasa bile her zaman görüntülenen ayrı veri alanları oluşturulurdu.
Artık bu, veri alanları bağımlılıklarını yapılandırarak kolayca çözülebilir.
1) Formlarda bağımlılıklar
Tüm formlarda bağımlılık yalnızca iki koşulun karşılanması durumunda ayarlanabilir:
bağımlı veri alanları aidiyet açısından aynı olmalıdır — destek talebi, müşteri veya şirket ile ilişkilidir;
her iki veri alanı da aynı forma eklenmiş olmalıdır.
Bunun istisnası, bağımlılığın bu forma eklenen herhangi bir aidiyete sahip veri alanına ayarlanabildiği "Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" formudur.
Bir örnek üzerinden inceleyelim. "Sözleşme numarası" adlı özel bir müşteri veri alanı ekleyelim. Bu bir müşteri veri alanı olduğundan, bağımlılık yalnızca "Temsilci hesabında müşteri ekleme", "Destek talebi sayfasında müşteri bilgileri", "Temsilci hesabında müşteri profili", "Müşteri hesabında müşteri profili" formlarında seçilebilir — ve bu veri alanının değeri, yalnızca diğer müşteri veri alanlarından bağımlı olabilir. "Sözleşme Numarası" veri alanının "Tarife" veri alanına bağımlı olduğunu belirtelim.
Sonuç olarak, "Sözleşme numarası" veri alanı, yalnızca müşteri bilgilerinde "Tarife" veri alanı doldurulmuşsa görüntülenecektir.
Öte yandan, "Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" formunda bağımlılığı bu forma eklenen herhangi bir aidiyete sahip veri alanına ayarlayabilirsiniz, çünkü bu formda veri alanları yan yana bulunabilirler. Örneğin, "Sözleşme numarası" veri alanının "Ödemeler" değerine sahip "Grup" veri alanına bağımlılığını belirtebiliriz.
Sonuç olarak, müşteri e-posta kaynaklı destek talebi gönderme olanağını tanıyan widgette "Ödemeler" grubunu seçerse, formda "Sözleşme numarası" veri alanı belirecektir.
Aynı durum destek talebi (aidiyet olarak) veri alanları için de geçerlidir. "Temsilci hesabında destek talebi parametreleri" ve "Müşteri hesabında destek talebi parametreleri" formlarında, bağımlılık yalnızca bu formlara eklenen diğer destek talebi veri alanlarına ayarlanabilir, ancak "Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" formunda bağımlılık bu forma eklenen herhangi bir aidiyete sahip veri alanına ayarlanabilir.
2) Farklı tipteki veri alanları için bağımlılıklarının yapılandırılması
Bağımlılık herhangi bir tipteki veri alanına ayarlanabilir ve şu şekilde çalışır:
"Metin alanı", "Çok satırlı metin", "Onay kutusu", "Tarih seçici" tipindeki bir veri alanına bağımlılığın seçilmesi, yalnızca ana veri alanının boş olmaması (bir metin girilmişse / onay kutusu işaretlenmişse / bir tarih belirtilmişse) durumunda bağımlı veri alanının görüneceği anlamına gelir;
"Açılır liste" ve "Etiketler" tipindeki veri alanlarına bağımlılık seçildiğinde, bağımlı veri alanının görüntülenmesini bu veri alanlarının belirli değerleri ile ilişkilendirmek mümkündür.
3) Üç seviyeli bağımlılık
Bağımlılık, üç iç içe geçmiş (yuvalama) seviye ile sınırlıdır. Örneğin yukarıdaki misalimizdeki gibi bir yapı oluşturabilirsiniz:
"Destek talebi kategorisi" veri alanı (birinci seviye);
"Servis özellikleri kategorisi" veri alanı (ikinci seviye);
"Genel sorular tipi DT" veri alanı (üçüncü seviye).
Üçüncü seviye olan "Genel sorular tipi DT" veri alanına bağımlılık yapılandırma imkanı artık olmayacaktır, çünkü bu veri alanı zaten diğer iki veri alanına bağımlıdır; bu nedenle, "Şu alana bağımlıdır" ayarında bağımlılık yapılandırırken sunulmayacaktır bile.
4) Bağımlı veri alanlarının temizlenmesi
Bağımlılık koşulu yitirildiğinde bağımlı veri alanlarındaki değerler temizlenir.
Örneğin destek talebinde aşağıdaki veri alanları doldurulmuştur:
"Destek talebi kategorisi" — Servis özellikleri;
"Servis özellikleri kategorisi" — Genel sorular;
"Genel sorular tipi DT" — Entegrasyonlar.
Yazışma sırasında müşterinin bağlama süreci ile ilgili genel bilgiye ihtiyacı olmadığı, entegrasyonda bir sorun olduğu ortaya çıktı — bu durumlar için "Teknik sorunlar" adlı kategori bulunur. Temsilci "Destek talebi kategorisi" veri alanının mevcut değerini ("Servis özellikleri kategorisi") bu değere ("Teknik sorunlar") değiştirdiğinde, "Servis özellikleri kategorisi" ve "Genel sorular tipi DT" veri alanlarındaki değerler artık bağımlılık koşullarına uymadıklarından temizlenecektir.
5) Bağımlı veri alanlarının bağımlılık koşullarını karşılamaması
Temsilci hesabı web arayüzünde, ayarlarda belirtilen bağımlılık koşulu (ana veri alanının doldurulması veya ana veri alanında belirli değerlerin seçilmesi) karşılanıncaya kadar bağımlı alanlar görüntülenmez ve dolayısıyla temsilci tarafından manuel olarak / şablonlar / kurallar aracılığıyla doldurulamaz.
Bununla birlikte, web arayüzü dışında çalışırken bağımlı veri alanları bağımlılık koşulları karşılanmasa bile doldurulabilir; örneğin, API aracılığıyla veya veri alanları bağımlılıklarının şu an için desteklenmediği mobil uygulamalarda.
Bu gibi durumlarda, bağımlı veri alanları boş veya uygun olmayan ana veri alanlarına rağmen doldurulacak ve görüntülenecektir, ancak bağımlılık koşulu karşılanana kadar devre dışı bırakılacaktır. Temsilciler, bu alanların üzerine imleci getirdiklerinde, ana veri alanının doldurulması veya bağımlı veri alanının düzenlenebilir hale gelmesi için belirli bir değerin seçilmesi gerektiğine dair bir uyarı göreceklerdir.
Ana veri alanının düzenlenmesi sırasında uygun olmayan bir değer seçilirse, mevcut bağımlı veri alanı standart mantığa göre temizlenecektir.
6) Widgetlerde bağımlı veri alanları
Veri alanları ayarlarında "Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" adlı ek bir form eklendi. Destek talebi gönderme formuna (widget aracılığıyla) özel bir veri alanı eklemek istiyorsanız, söz konusu veri alanının ayarlarında "Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" formunu işaretlediğinizden emin olun.
Widgette ana veri alanlarını eklerken, bunların ilişkili oldukları bağımlı veri alanları da otomatik olarak eklenecektir. Ancak belirli widgette bu bağımlı veri alanlarının görüntülenmesini istemiyorsanız, göz simgesine tıklayarak görünümünü devre dışı bırakabilirsiniz.
"Widget aracılığıyla e-posta talebi gönderme" formunda bağımlılığın belirtildiği veri alanları eklenirken, ilişkili oldukları ana veri alanları da otomatik olarak eklenecektir.