1. Widgetlerde bilgi tabanı
Bazı müşteriler destek ile iletişime geçmek yerine sorularına yanıtları bağımsızca aramayı tercih ederler. Bu davranış, destek ekibi üzerindeki yükü azalttığı için teşvik edilmelidir. Bu nedenle, bilgi tabanına erişim mümkün olduğunca basit ve kullanışlı hale getirilmelidir.
Widgetlerde bilgi tabanında arama yapma olanağı, servisimizin uzun süredir kullanılan bir özelliğidir. Müşterinin destek talebi göndermeden önce bilgi tabanında arama yapabilmesi için bir "Bilgi tabanı → Talep" tipi widget oluşturabilir veya "Konu" alanında bilgi tabanında arama yapmaya olanak tanıyan bağlantı içerikli bir destek talebi gönderme formunu sunan bir "Yalnızca e-posta" tipi widget kullanabilirsiniz.
Ancak bu seçeneklerin bazı dezavantajları vardır. Örneğin, "Bilgi tabanı → Talep" tipi widgeti söz konusu olduğunda, müşteri yalnızca bilgi tabanında arama yaptıktan sonra destek ekibi ile iletişime geçebilir. Bu, müşteriyi arama yapmaya teşvik etmek için bilerek yapılmıştır, ancak bazı Deskie üzerinden destek sunan şirketler bilgi tabanını görüntüleme ve destek talebi gönderme arasında seçim yapma olanağını (kendi müşterilerine) sağlamak ister. Buna ilaveten, müşteriler arama sorgularını her zaman doğru formüle edemezler ve bazen önce bilgi tabanı kategorilerine ve bölümlerine göz atmak isterler.
Artık bilgi tabanı widgete ayrı bir kanal olarak eklenebilir, böylece müşterileriniz yardım merkezine geçiş yapmadan ihtiyaç duydukları bilgileri doğrudan web sitenizde bulabilirler.
Aynı zamanda, widget aracılığı ile bilgi tabanını incelemek, mobil cihazlarda da oldukça kullanışlıdır.
"Bilgi tabanı" kanalını yalnızca "Tüm kanallar" tipi widgetine ekleyebilirsiniz. "Bilgi tabanı" kanalını ekleme sırasında imleç düğme üzerine getirildiğinde görüntülenecek ipucu metnini, kanal ikonunu ve rengini belirtirsiniz ve varsayılan olarak hangi bilgi tabanı sayfasının açılacağını seçersiniz: ana veya belirli bir kategoriyi temsil eden sayfa.
Son ayar, web sitenizin farklı sayfalarına farklı widgetler yerleştirdiğiniz durumda kullanışlıdır: müşteri ödemelerin yapıldığı sayfasında "Bilgi tabanı" kanalını seçtiğinde, kendisine hemen "Ödemeler ile ilgili sorular" sayfası görüntülenir.
Widgetteki "Bilgi tabanı" kanalının renk teması, yardım merkezi için ayarlanan renk temasına bağlıdır (yönetici hesabı - "Yardım merkezi" bölümü - "Özelleştirme" alt bölümü - "yardım merkezi tasarımı" bloğu). Başka bir ifade ile, hesabınızın yardım merkezi için koyu tema seçili ise, widgetteki "Bilgi tabanı" kanalı da koyu temada görüntülenecektir.
Güzel bir görünüme ek olarak bir diğer önemli husus, geçişli kimlik doğrulama özelliğidir. Müşteri yardım merkezinizdeki hesabına giriş yapmışsa, web sitenizdeki widget üzerinden bilgi tabanını kullanma sırasında da yetkilendirilmiş vaziyette bulunacaktır.
Bilgi tabanı söz konusu olduğunda bu özellik, makale derecelendirmelerine yansıtılır. Örneğin, müşteri bir makaleyi yardım merkezi üzerinden derecelendirdiğinde, makaleyi widget aracılığı ile görüntülerken de vermiş olduğu derecelendirmeyi görecektir.
2. Widgetlerde öneriler kanalı
"Öneriler" kanalı varsayılan olarak hesabınızın yardım merkezine entegre edilmiştir. Bu özellik sayesinde müşterileriniz servisinizin geliştirilmesi konusunda fikirlerini beyan edebilirler. Müşterileriniz "Öneriler" bölümünü ne kadar çok kullanırlarsa, en çok neye ihtiyaç duyduklarını anlamak o kadar kolay olur. Ürün geliştirilmesini planlarken sözü geçen önerileri analiz ederek müşteri düşüncelerini dikkate almanızı tavsiye ederiz.
Eskiden, yalnızca yardım merkezinde bir öneri bırakmak veya başka birinin önerine oy vermek mümkündü, ancak tüm müşteriler, bırakın yardım merkezinin özelliklerini incelemeyi, yardım merkezini ziyaret etmezler.
Artık "Öneriler" kanalını widgete ayrı bir kanal olarak eklenebilir, böylece müşterileriniz yardım merkezine geçiş yapmadan önerileri doğrudan web sitenizde bulabilirler.
Aynı zamanda, widget aracılığı ile önerileri incelemek, mobil cihazlarda da oldukça kullanışlıdır.
Widgetteki "Öneriler" bölümünü kullanma mantığı, yardım merkezindekiyle aynıdır. Daha fazla bilgi.
"Öneriler" kanalını yalnızca "Tüm kanallar" tipi widgetine ekleyebilirsiniz. "Öneriler" kanalını ekleme sırasında imleç düğme üzerine getirildiğinde görüntülenecek ipucu metnini, kanal ikonunu ve rengini belirtirsiniz ve varsayılan olarak hangi "Öneriler" bölümü sayfasının açılacağını seçersiniz: ana veya belirli bir kategoriyi temsil eden sayfa.
Son ayar, web sitenizin farklı sayfalarına farklı widgetler yerleştirdiğiniz durumda kullanışlıdır: müşteri veri güvenliğinin yer aldığı sayfada "Öneriler" kanalını seçtiğinde, kendisine hemen "Güvenlik" bölümündeki öneriler görüntülenir.
Widgetteki "Öneriler" kanalının renk teması, yardım merkezi için ayarlanan renk temasına bağlıdır (yönetici hesabı - "Yardım merkezi" bölümü - "Özelleştirme" alt bölümü - "yardım merkezi tasarımı" bloğu). Başka bir ifade ile, hesabınızın yardım merkezi için koyu tema seçili ise, widgetteki "Öneriler" kanalı da koyu temada görüntülenecektir.
Geçişli kimlik doğrulama özelliği widgetteki "Öneriler" kanalı için de geçerlidir. Müşteri yardım merkezinizdeki hesabına giriş yapmışsa, web sitenizdeki widget üzerinden "Öneriler" kanalını açtığında mevcut önerilere oy verebilecek veya yeni bir öneri ekleyebilecek.
"Bilgi tabanı → Talep"
Bu tip widget, hem iş yükünü azaltmaya yardımcı olur hem de "self servis" olanağı sayesinde müşteri memnuniyetini artırır.
İlk olarak, müşterilerden bilgi tabanında arama yapmaları istenir ve yalnızca yanıtların bulunamadığı durumlarda destek talebinde (Deskie hesabınızda mevcut tüm iletişim kanalları eklenebilir) bulunmalarına izin verilir.
