Chaport ile entegrasyon, müşterilerle gerçek zamanlı olarak doğrudan Deskie arayüzü üzerinden yazışmanıza olanak tanır.
"Canlı sohbet" kanalının çalışma mantığına dair ayrıntılı bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
İçindekiler
1. Henüz bir Chaport hesabınız yoksa, bir tane oluşturun.
2. Entegrasyonu etkinleştirmek için şu adımları takip edin: yönetici hesabı — "Ayarlar" bölümü — "Entegrasyonlar" alt bölümü — "Entegrasyon ekle" düğmesi — "Canlı sohbet" bloğundaki "Chaport" sekmesi.
3. Entegrasyon ayarları formunda Chaport üzerinden alınan destek talepleri için varsayılan grubu seçin ve Chaport'taki verilerin Deskie'de görüntüleneceği paneli belirleyin.
4. "Bağla" düğmesini tıklayın ve beliren açılır pencerede Chaport hesabınızda oturum açın.
Entegrasyon ayarlarını yapılandırma
5. Ardından, formun ilk ayarında Deskie'de "Canlı sohbet" kanalına erişimi olan etkin temsilcilerin bir listesi belirecektir.
Temsilcilerin kanala erişimi
Chaport ile entegrasyon, servisin tüm bölümlerinde, modüllerinde ve ayarlarında "Canlı sohbet" kanalı olarak geçmektedir. Temsilcilerin bu kanala erişimi yoksa, aşağıdaki yolu izleyerek gerekli izinleri düzenleyebilirsiniz: yönetici hesabı — "Ekip" bölümü — "Temsilciler" alt bölümü — temsilci ekleme/düzenleme — "Temsilci erişim seviyesi" bloğu.
"Canlı sohbet" kanalı üzerinden alınan sohbetleri (destek taleplerini) işleyecek temsilci / temsilci rolü ayarlarında bu onay kutusunu işaretleyin.
İki farklı seçenek mevcuttur:
— Deskie'deki her temsilciyi ayrı bir Chaport operatörüyle ilişkilendirmek veya Deskie'deki tüm temsilcileri 3–4 Chaport operatörü ile ilişkilendirmek (bu, Chaport maliyetlerinden tasarruf etmenizi sağlar — dezavantajı, farklı Deskie temsilcilerinin gönderdikleri yanıtlarının Chaport widgetinde ödenen 3–4 Chaport operatörü adına görüntülenmesidir);
— Her temsilcinin kendi adına yanıt vermesi önem arz etmekte ise, Deskie'deki entegrasyon ayarları formunda "ilk yanıt gönderildiğinde operatör oluştur" opsiyonunu seçilmiş vaziyette bırakın. Bu durumda, Deskie'deki her temsilci için Chaport'ta manuel olarak ayrı bir Chaport operatörü oluşturmanız gerekmez, Deskie'deki temsilcinin göndereceği ilk yanıt, otomatikman ilgili yeni bir Chaport operatörü oluşturur.
Deskie'deki temsilcinin yalnızca tam adı Chaport'a iletilir. İlgili yeni oluşturulacak operatörler için avatarlar eklemek istiyorsanız, Chaport'un API aracılığıyla avatar ekleme opsiyonu olmadığından, bunu Chaport arayüzü üzerinden manuel olarak yapmanız gerekecektir.
Deskie'de mevcut etkin temsilcileri Chaport'taki operatörlerle ilişkilendirmeye ek olarak, Deskie'de yeni bir temsilci eklendiğinde, Chaport'ta kendisini bir operatör ile ilişkilendirme zorunluluğundan kurtulmak için, Deskie'deki Chaport entegrasyon formu ayarlarında yeni temsilciler için öngörülen ilgili opsiyonu seçin.
Deskie'de yalnızca Deskie üzerinden destek taleplerini işleyen temsilciler için Deskie'ye ödeme yapmanız gerekmektedir. Chaport entegrasyonu kullanımı için Deskie tarafından ekstra bir ücret alınmaz; ancak Chaport ayrı bir servis olduğundan, Chaport hizmetleri tarafınızca ayrı olarak ödenmelidir. Deskie ile entegrasyon yalnızca Chaport'un ücretli planlardan biri kapsamında kullanılabilir.
Hem Deskie temsilcileri hem de Chaport'taki operatörler devredilemez kişisel lisanslara sahiptir, başka bir ifade ile, her iki serviste de etkin tüm temsilciler/operatörler için ödeme yapmanız gerekmektedir.
- Chaport planında operatör sayısına ilişkin bir sınır varsa, Deskie'deki temsilci sayısı daha fazla olsa bile, ihtiyaç duyduğunuz tüm temsilcileri Chaport'taki mevcut operatörlerle yine de ilişkilendirebilirsiniz. İlişkilindirilen tüm temsilciler Deskie üzerinden "Canlı sohbet" kanalı sohbetlerini (destek taleplerini) işleyebilecek — bu yaklaşımın tek dezavantajı, farklı Deskie temsilcilerinin gönderdikleri yanıtlarının Chaport widgetinde ödenen Chaport operatörleri adına görüntülenmesidir. Bu yöntem, Chaport maliyetlerinden tasarruf etmenizi sağlar.
- Her temsilcinin kendi adına yanıt vermesi önem arz etmekteyse, Chaport tarafında her temsilci için ayrı bir operatör tanımlanmalıdır. Bunun için Deskie entegrasyon ayarları formunda operatörleri Deskie'deki temsilcilerle manuel olarak ilişkilendirmeniz ya da "ilk yanıt gönderildiğinde operatör oluştur" opsiyonunu seçilmiş vaziyette bırakmanız gerekmektedir. Bu sayede eşleştirme süreci otomatikleştirilmiş olur.
6. Formun ikinci ayarında, ziyaretçilerin (müşterilerin) sohbetleri başlattıkları sayfalara göre farklı grupların (ilgili sohbetler için) belirlenmesini yapılandırabilirsiniz. Örneğin, bir ziyaretçi (müşteri), fiyatların ifşa edildiği bir sayfadan sohbeti başlattığında, destek talebi "Ödemeler" grubuna gönderilsin, API belgelerinin yer aldığı sayfadan sohbeti başlattığında, destek talebi "Teknik sorular" grubuna gönderilsin.
Ayarının sol tarafındaki alanlarda, ziyaretçinin (müşterinin) ziyaret ettiği web sayfası adresinin rastgele bir bölümünü belirtebilirsiniz. Sistem, URL içinde bu metnin varlığını "içerir" mantığıyla kontrol eder — yani belirtilen ifadenin karakter bazında birebir eşleşmesini arar.
Örneğin, web sitenizin farklı dil versiyonları varsa ve bu diller URL içinde yer alıyorsa, Deskie'de bunları şu şekilde tanımlayabilirsiniz:
- mycompany.com/pt/pricing veya pt/pricing — Deskie'deki "Portekiz" grubu için;
- mycompany.com/es/pricing veya es/pricing — Deskie'deki "İspanya" grubu için.
7. Tüm ayarları yapılandırdığınızda, entegrasyon etkinleştirilmesini tamamlamak için tekrar "Bağla" / "Değişiklikleri kaydet" düğmesini tıklayın. Temsilci hesabında, kanal filtresinde "Canlı sohbetler" opsiyonunu seçerek Chaport kanalı üzerinden alınan sohbetleri (destek taleplerini) bulup görüntülemek mümkündür.
Deskie'de Chaport kaynaklı destek talepleri nasıl görüntülenir?
Destek talepleri listesinde yalnızca asenkron iletişim tipindeki destek talepleri görüntülenir — her taraf, yanıtlarını mümkün olduğunda gönderir, buna karşın iletişimin eşzamanlı olarak yürütüldüğü sohbetler ayrı görüntülenir ve özel bir arayüz aracılığıyla işlenir.
Yeni bir sohbet başlatıldığında/sistemce alındığında (FB mesajları, Telegram, Skype, Viber, Line, Slack, Canlı sohbet), temsilci hesabı arayüzünde, sağ üst köşede yeşil bir simge görüntülenmeye başlar. Yeni gelen sohbetler veya var olan sohbetlerde oluşan yeni yanıtlar tam da bu arayüz üzerinden görüntülenir:
Sohbetler de destek talepleri listesinde görüntülenir, ancak hemen değil, sonlandırıldıktan sonra.
"Kapalı" durumu, müşterinin sorunu tamamen çözüldüğünde destek taleplerinde (sohbetler de dahil olmak üzere) ayarlanır.
"Sonlandırılmış", aktifin karşıtı olan sohbet vaziyetidir. Bir sohbet sonlandırıldığında, aktif sohbetler listesinden kaldırılır ve genel destek talepleri listesine taşınır.
Bir sohbet şu durumlarda sonlandırılabilir:
- temsilci, sağ alt köşedeki "sohbeti sonlandır" düğmesini tıklayarak sohbeti kendi başına sonlandırdığında;
- her iki tarafın 10 dakika (yöneticin değiştirebileceği değer) hareketsizliği sonrası;
- "sohbeti sonlandır ve durumu şu olarak belirle" eyleminin otomasyon kurallarından biri tarafından tetiklendiğinde.
Sonlandırılan bir sohbet temelinde oluşturulan destek talebinin herhangi bir duruma sahip olabileceğini unutmayın.
Senkron ve asenkron iletişim arasında özellikle bir ayrım yaptık, çünkü üst sınıf destek, müşteri beklentilerinin iletişimin yürütüldüğü kanalın tipine bağlı olarak farklı olacağını öngörür.
Örneğin, e-posta üzerinden ileti gönderdiğinde müşteri saatlerce yanıt beklemeye hazırken, sohbetlerde yanıt beklediği 5 dakika kendisine sonsuzluk gibi görünür. Bu püf noktayı görmezden gelip, e-posta ve canlı sohbet iletilerine aynı şekilde davranırsanız, bazı müşteriler şirketinizle etkileşim konusunda hoş olmayan bir deneyim yaşayacaktır.
Müşteri bilgileri
Chaport’tan Deskie'ye ziyaretçiye (müşteriye) ait şu bilgiler aktarılır:
- müşteri görüntülenen adı;
- e-posta adresi;
- telefon;
- son ziyaret zamanı;
- mevcut sayfa;
- sohbetin başlatıldığı sayfa;
- tarayıcı bilgileri;
- IP adresi;
- sohbet dili;
- işletim sistemi bilgileri;
- müşteri konumu;
- Chaport hesabınızın Pre-chat Form'undaki özel veri alanlarının değerleri.
Chaport'un standart iletişim formundaki "Ad ve soyad", "E-posta adresi" ve "Telefon" alanlarında yer alan bilgiler, otomatik olarak müşterinin Deskie'deki müşteri bilgilerine (ilgili veri alanlarına) aktarılır.
Müşteri bilgileri ayrıca Chaport JavaScript API'si kullanılarak da aktarılabilir. JavaScript üzerinden aktarılan bilgiler, Pre-chat formundaki ilgili alanları otomatik olarak doldurur. Eğer tüm bilgiler JavaScript aracılığıyla aktarılır ve müşterinin Pre-chat formunda doldurması gereken herhangi bir alan kalmazsa, form hiç görüntülenmez.
Chaport JavaScript API'si tarayıcı tarafında çalışır; bu nedenle bilgiler Deskie'de görüntülenir, ancak Deskie veri alanlarına aktarılmaz. Dolayısıyla bu bilgiler kurallarda, istatistik analizlerinde ve benzeri işlemlerde kullanılamaz.
Chaport'taki bigilerin otomatik olarak Deskie veri alanlarına aktarılması gerekiyorsa, bu işlem API'miz ve sunucunuz tarafında çalışacak bir ara script aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Bu script, bigileri Chaport'tan alıp Deskie'ye aktarır. Örnek çalışma akışı şu şekildedir:
- yeni bir sohbet (destek talebi) oluşturulduğunda, bir Deskie otomasyon kuralı çalışır ve Deskie'deki müşterinin "user_id" değeri ile müşterinin sizin tarafınızda tanımlanmasını sağlayacak diğer bilgileri içeren bir webhook scriptinize gönderir;
- script, sisteminize bağlanarak müşteri bilgilerini alır;
- script, API'mize gönderdiği bir istek aracılığıyla müşteri bilgilerini Deskie'deki ilgili özel müşteri veri alanlarına kaydeder.
Widget
Hem Chaport'un standart widgetini hem de servisimizin widgetini kullanmak mümkündür. Web sitenizde yalnızca canlı sohbet aracının görüntülenmesine ihtiyacınız varsa, saf Chaport widgetini kullanın.
Ziyaretçilerin kendilerine göre uygun bir iletişim kanalını seçebilmelerini istiyorsanız, Deskie'deki widget ayarlarında Chaport'u kanallardan biri olarak ekleyin.
Widgetimizin en önemli avantajlarından biri, müşterinin tercih ettiği iletişim kanalını kendisinin seçebilmesidir: e-posta, sosyal medya, messengerler veya canlı sohbet aracı.
Chaport'u "Canlı sohbet" kanalı olarak Deskie widgetine ekleme sırasında, yapılandırma seçeneklerinden birini seçebilirsiniz::
— Widgeti her zaman göster;
— Chaport'taki tüm operatörler çevrimdışıysa, widgetin gösterilmesini sonlandır.
Varsayılan olarak, Chaport ile ilişkili "Canlı sohbet" kanalı her zaman görüntülenir ve hiçbir operatörün çevrimiçi olmadığı durumlarda bile ziyaretçiler (müşteriler) ileti gönderebilir. Bununla birlikte, ziyaretçiler (müşteriler), mesai saatlerinin başında e-posta hesaplarına yanıt alabilmek için e-posta adreslerini bırakabilirler.
Hiçbir operatörün çevrimiçi olmadığı durumlarda widget kapsamındaki Chaport ile ilişkili "Canlı sohbet" kanalının görüntülenmesini istemiyorsanız, ikinci opsiyonu seçin. Bu, Deskie'deki temsilci durumlarının Chaport'ta eşleştirilen operatörlere aktarılması sayesinde sağlanır.
Müşteri, Deskie widgeti aracılığıyla çalışan aktif sohbet penceresini kapatsa bile, yeni oluşan temsilci yanıtının kaçırılmasını önlemek adına widgeti otomatik olarak açarız.
Kanalın kurallar tarafından dikkate alınması
Entegrasyonu etkinleştirdikten sonra, kurallarda yeni bir kanal belirir — Chaport'u da kapsayan "Canlı sohbet".
Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi incelemenizi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Chaport'tan gelen destek taleplerini dikkate alacak otomasyon kurallarını oluşturmak istiyorsanız, "Kanal — eşit — Canlı sohbet" koşulunu kullanın.
Deskie'deki sohbetlerde Chaport sohbet botlarının gönderdikleri iletilerin görüntülenmesi
Chaport, aşağıdaki durumlarda yararlı olabilecek sohbet botları oluşturmanıza olanak tanır:
— basit soruların yanıtlanması;
— sohbeti operatöre aktarmadan önce ziyaretçinin tanımlanması;
— sohbetin uygun departmana/operatöre aktarılması için gerekli ayrıntıların netleştirilmesi.
Belirli bir sayfaya veya ziyaretçinin web sitedeki eylemlerine bağlı olarak farklı botlar çalıştırılabildiğinden, Deskie'deki temsilcilerin bot iletilerini görebilmesi önemlidir. Bu sayede temsilciler, sohbeti devraldıklarında sorunun bağlamını ve sohbet kendilerine aktarılmadan önce hangi botun ziyaretçiye hangi iletileri gönderdiğini görebilir.
Bu nedenle, Chaport'ta yapılandırılmış sohbet botlarının gönderdikleri iletiler de Deskie'deki sohbetlerde görüntülenir.
Müşterilerin botlarla yürüttükleri yazışmalar temsilcilerin dikkatlerini dağıtmaması için, bu tür sohbetleri "beklemede" durumunda otomatik olarak sonlandıracak kurallar oluşturun.
Otomasyon kuralları, yönetici hesabı üzerinden yapılandırılır.
a) Müşterinin ilk yanıtını işleyen bir gelen destek talepleri için türünden kural.
b) Müşterinin ve botun diğer yanıtlarını işleyen bir güncellenen destek talepleri için türünden kural.
