Temsilci, çalışma zamanının en büyük kısmını destek talebi sayfasında geçirir. Arayüzün sunduğu tüm fonksiyonlarını ve özelliklerini iyi bilmesi, destek taleplerini daha hızlı ve daha verimli bir şekilde işlemesine yardımcı olacaktır.
Destek talebi sayfası birkaç anahtar bloktan oluşur
ek paneller — müşteri bilgileri, son detsek talepleri, özel bloklar ve etkin entegrasyonlardan aktarılan veriler;
Destek talebi başlığı
Destek talebi başlığında, destek talebinin kanalı, kayıt numarası ve düzenlenebilir nitelikteki destek talebi konusu görüntülenir. E-posta kanalı üzerinden oluşturulan destek talebinin konusunu müşterinin de görebileceğini (kendisinin e-posta hesabı arayüzünde) aklınızda bulundurun. Müşteri yardım merkezinizdeki kişisel hesabına giriş yaptığında, oluşturduğu tüm destek taleplerinin konularını görür.
Destek talebi kayıt numarasına çift tıklama, değeri panoya kopyalanır; destek talebi kayıt numarasına tek tıklama, yazışmayı en başa "geri sarar".
Ayrıca, başlığın sağ tarafında destek talebinin durumu (açık, beklemede veya kapalı) ve ek veri panellerinin simgeleri görüntülenir. Destek talebi ve müşteri ile ilgili ek bilgileri/verileri izlemenize olanak tanırlar.
Ek veri panelleri
Etkinlik geçmişi
İlgili simgeyi tıklama, destek talebi kapsamında oluşan etkinlikler geçmişini görüntüleme modunu etkinleştirir. Otomasyon kuralın çalıştrılması, destek talebi durumunun/sorumlunun/önceliğin değiştirilmesi veya diğer destek talebi parametrelerinin güncellenmesi — zaman damgası ve değişiklikleri yapan kişi ile birlikte her adım, yazışma akışında görüntülenecektir. Bir temsilci, profil fotoğrafını (avatarını) eklememişse, adını görüntüleyerek kendisini tanımlamak için imleç odağını avatarının üzerine getirmeniz yeterlidir.
Müşteri bilgileri
İlgili simgeyi tıklama, müşteri bilgilerinin ve müşterinin son 5 destek talebinin/müşterinin tüm destek taleplerinin listesine hızlı geçişi sağlayan bağlantının görüntülendiği paneli açar. Ayrıca, bu blok kapsamında özel veri alanlarını da görüntülemek mümkündür — bunu yapmak için ilgili veri alanını yapılandırma sırasında "Müşteri bilgileri" formunu seçin.
Müşteri bilgileri düzenlenebilir ve/veya blok kapsamındaki not alanı doldurulabilir. "Artı" simgesi aracılığıyla bir e-posta adresi veya telefon numarası eklendiğinde, müşteri profilleri ilişkilendirilir ve müşterinin oluşturduğu son 5 destek talebinin (hangi profil üzerinden oluşturulduklarına bakılmaksızın) "SON DESTEK TALEPLERİ" adlı bölümde görüntülenmesi sağlanır. Böylece, örneğin bir müşteri önce Telegram üzerinden destek ekibinize yazıp ardından bir e-posta iletisi gönderdiyse, bu iki girişimi sonucunda Deskie'de oluşturulan iki destek talebinin her biri "SON DESTEK TALEPLERİ" adlı bölümde görüntülenir.
Medya kütüphanesi
Medya kütüphanesi simgesini tıkladığınızda, ileti akışı yerine, yazışmada yer alan tüm medya içeriğini görüntülediğimiz bir alan açılır. Dosyaları, görselleri veya bağlantıları içeren iletilere hızla erişmek için beliren sekmeler arasında geçiş yapın.
Entegrasyonlar paneli
Entegrasyonları etkinleştirdiğiniz üçüncü taraf servislerdeki veriler iki şekilde görüntülenebilir. Çok fazla bilgi aktarmayan etkinleştirdiğiniz 1-2 entegrasyonunuz varsa, onları "Müşteri bilgileri" panelindeki "SON DESTEK TALEPLERİ" adlı bölümün hemen altında görüntülemek mümkündür. Ancak çoğu zaman üçüncü taraf servislerdeki verileri ayrı bir " Entegrasyonlar paneli" adlı panelde görüntülemek daha uygundur.
Deskie'de, web sitenizdeki yönetici paneli verileri, CRM sisteminizdeki veriler gibi üçüncü taraf kaynaklardaki verileri de görüntüleyebilirsiniz — bu görev, JS dosyanızı belirli bir destek talebi sayfasına yerleştirilmesiyle çözülür.
Kenar çubuklarını görüntüleme mantığı
Varsayılan olarak, tüm sağ kenar çubukları daraltılabilir veya her zaman açık tutulabilir.
Yazışma alanının genişliği yeterli olmadığında (600 pikselden daha az), fazla yer kaplamaması için kasıtlı olarak sağ kenar çubuğunun görüntülenmesi engellenir. Gerekirse, temsilci sağ kenar çubuğunu açar ve ardından hemen kapatır (bilgi simgesini veya ana alanı tıklayarak).
Yazışma
1. Alıntılıma
Temsilci yanıtını yazarken müşteri iletilerini kısmen veya tamamen alıntılayabilir. Daha fazla bilgi
2. Yönlendirme
Müşteri iletisi yönlendirilebilir. Bunu yapmak için, imleç odağını istenen iletinin üzerine getirin ve "Yönlendir" simgesini tıklayın. Sonuç olarak, alıcı yalnızca ilgili iletiyi alacaktır. Deskie'de temsilci hesabı olmayan meslektaşlarınızdan yardıma ihtiyacınız olduğunda kullanabileceğiniz bir işlevselliktir.
Yazışmanın tümünü yönlendirmek için, destek talebi sayfasının sol kısmında yer alan "DESTEK TALEBİ PARAMETRELERİ" panelinin "Ek seçenekler" menüsündeki ilgili öğeyi kullanın. Daha fazla bilgi
3. İleti ayırma
Bazen bir müşteri, birbiriyle ilgisi olmayan iki (veya daha fazla) soru sorar — iletinin birisini ayırmanız ve onun bazında yeni bir destek talebi oluşturmanız gerekir. Bunu yapmak için, ilgili iletiyi tıklayın ve açılır modal pencerede eylemi onaylayın. Yeni destek talebi, şu ana destek talebi parametrelerini devralır: durum, grup, sorumlu ve konu (düzenlenebilecek nitelikte) değeri.
Bu işlevsellik, yalnızca e-posta kanalı kaynaklı destek talepleri için geçerlidir. Sohbetleri bölme mantığı biraz farklıdır. Daha fazla bilgi
4. Yanıt düzenleme
E-posta kanalı kaynaklı destek taleplerindeki yanıtlar düzenlenebilir. Elbette, müşteriye zaten iletilmiş bir ileti, kendisinin e-posta hesabındaki arayüzünde değişmez, ancak yardım merkezinizdeki müşterinin kişisel hesabında her zaman iletinin güncellenmiş versiyonu görüntülenir. İstenmeyen iletileri silmenize de olanak tanınmaktadır.
Düzenleme veya silme eylemlerin kayıtları destek talebinin "Etkinlik geçmişi" bölümünde görüntülendiği için, bu özelliğin çalışanlar tarafından kötüye kullanılması konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Bununla birlikte, Deskie yönetici hesabı ("Yönetici hesabı" — "Ekip" — "Temsilciler") üzerinden temsilcilerin iletileri düzenleme ve silme haklarını kısıtlayabilirsiniz.
5. Belirli bir ileti bağlantısı
Müşteri iletisine veya temsilci yanıtına tıklayıp tarayıcının adres çubuğundaki bağlantıyı kopyalamanız yeterlidir. Yalnızca Deskie'ye erişimi olan (ve temsilci hesabına giriş yapmış) bir çalışanın bağlantıyı açabileceğini aklınızda bulundurun.
6. "Okundu" bilgisinin görüntülenmesi
Deskie, bir müşterinin yanıtınızı alıp almadığını ve okuyup okumadığını izler. E-posta kaynaklı destek talebindeki bir ileti müşteri tarafından açıldığında, söz konusu iletinin sağ alt köşesinde bir "göz" simgesi görüntülenmeye başlar.
a. İmleç odağı simge üzerine getirildiğinde, bir ipucu belirir. Müşteri, temsilci yanıtını zaten açmışsa, ipucu, açılmanın saatini ve tarihini görüntüler.
b. Söz konusu simge yalnızca temsilcinin son yanıtı için eklenir. Ayrıca, temsilci yanıtından sonra bir müşteri yanıtı alınmışsa, müşterinin iletiyi okuduğu zaten açık olduğundan, simge görüntülenmesi sonlandırılır.
c. "Okundu" bilgisinin alınması, temsilci yanıtının sonuna eklenen özel bir piksel (tracking pixel) sayesinde sağlanır. Bazı e-posta sunucuları varsayılan olarak görselleri yüklemedikleri için, "Okundu" bilgisinin alınması yüzde yüz olarak sağlanamaz.
d. Destek talebinin yardım merkezinde görüntülenmesi de dikkate alınır.
e. Temsilci yanıtı birden fazla adrese gönderilmişse (Cc ve Bcc aracılığı ile), herhangi bir açılmayı dikkate alırız. Başka bir deyişle, yanıtın hangi alıcının görüntülediğini belirlemeyiz.
f. Bir yanıt birden fazla kez görüntülenmişse, yalnızca ilk açılmanın detayları kaydedilir (ve ilgili zaman damgası ipucunda görüntülenir).
Sohbetlerde, bu tür kanallara özgü çift onay işareti sistemini kullanırız: tek onay işareti, mesajın iletildiğini, çift onay işareti, mesajın görüntülendiğini gösterir.
Asenkron iletişim kanalları (e-posta, öneriler, FB gönderileri vb.) için düşünülen mesaj düzenleme penceresi, tam teşekküllü bir metin düzenleyici ile donatılmıştır.
Söz konusu metin düzenleyicisi aracılığı ile mesajın gereken bölümlerini kalın veya italik olarak vurgulayabilir, altı çizili seçeneğini kullanabilir, metnin rengini değiştirebilir, bağlantılar, madde işaretli ve numaralandırılmış listeler, resimler, kod blokları ve emojiler ekleyebilirsiniz. Temsilci yanıtı yalnızca emoji içerdiğinde, emojileri büyütülmüş boyutta göndeririz.
Panoya kopyalanan resimler, sağ tıklama menüsü (fare) veya standart klavye kısayolu olan ctrl + v (klavye) aracılığı ile eklenir. Resimleri eklemek için kullanılabilecek başka bir çözüm, sürükle ve bırak (drag-and-drop) yöntemidir.
Mesaja eklenecek dosyanın boyutu, 20 MB üzerinde olmamalıdır. Daha büyük boyuttaki bir dosya göndermek istiyorsanız, size uygun herhangi bir bulut depolama servisini kullanmanızı öneririz: dosyayı buluta yüklersiniz, mesajınızda yalnızca dosyanıza bağlantıyı belirtirsiniz.
Dosyaları, menüden veya sürükle ve bırak yöntemi aracılığı ile ekleyebilirsiniz. Sürükle ve bırak yöntemini kullanma sırasında yanıt alanı görünmüyorsa, yazışma sona kaydırılır.
Üstelik, mesajın bir ek içermesi gerektiğinin işareti olan (çoğu zaman) belirli sözcüklerin mesajda olup olmadığını denetleriz. Sistem, yanıtın gönderilme sırasında yanıtta bu tür sözcüklerin var olması ve eklerin olmaması halinde temsilciyi uyarır (dosyayı eklemeyi unutup unutmadığını soran kalıcı bir pencere görüntülenir). Kalıcı pencere açılması gerektiği halde açılmıyorsa, bize ulaşın, sözcükler listesini genişletelim.
Ayrıca, ekip arkadaşlarınıza hitap edecek notlar ekleyebilirsiniz. Şablonlar menüsü üzerinden şablonları (önceden tanımlanmış yanıt ve/veya eylem dizileri) uygulayabilirsiniz.
Sohbet işleme arayüzündeki metin düzenleyicisi html biçimlendirmeyi desteklemez, ancak yine de ekip arkadaşlarınıza not bırakma, dosya ekleme, emoji kullanma ve menü üzerinden şablonları etkinleştirme gibi eylemleri gerçekleştirmenize olanak tanınmaktadır.
Destek taleplerinde yazdığınız ancak göndermediğiniz her şey kaydedilir: sayfayı yeniden yükleyebilir, diğer bölümlere geçiş yapabilir, diğer destek taleplerini yanıtlayabilir ve hatta tarayıcı penceresini kapatabilirsiniz.
a. Kaydedilen yanıt sayısı için bir sınırlama yoktur. Hatırlamanız gereken tek şey, yanıtların yalnızca 24 saatlik bir süre için saklanmasıdır.
b. Otomatik kaydetme belirli aralıklarla (örneğin, her 10-30 saniyede bir) çalışmaz, her metin değişikliğini kaydeder. Sonuç olarak, her zaman yanıtın en son sürümü görüntülenir.
c. Otomatik kaydetme özelliği, yanıtın en son sürümünü bir cihazdan diğerine de taşır: bilgisayarınızda bir yanıt yazmaya başlarsınız ve yanıtı tabletinizden gönderirsiniz. Servisimizin web sürümündeki gönderilmeyen yanıtlar/notlar, mobil uygulamalarımıza aktarılmaz.
Destek talebi parametreleri
Yazışma alanının solunda, destek talebi parametreleri paneli görüntülenir. Söz konusu panel yardımı ile destek talebinde etiket ekleyebilir/kaldırabilir, destek talebi önceliğini artırabilir/azaltabilir, sorumluyu ve grubu belirleyebilir ve e-posta alıcısını/gönderenini değiştirebilirsiniz. "Alıcı" alanında henüz veritabanında olmayan bir e-posta belirtildiğinde, yeni bir müşteri profili oluşturulur. Deskie'ye bağlı e-posta hesaplarınızdan herhangi birini gönderen olarak belirtebilirsiniz.
Yine bu panel üzerinden ek alıcılarının e-posta adreslerini (kopya ve gizli kopya) ekleyebilirsiniz.
Bu panelde özel olarak oluşturduğunuz veri alanlarının (değerleri ile birlikte) görüntülenmesini de yapılandırabilirsiniz — özel veri alanlarınızı oluştururken aidiyeti "destek talebi alanı" ve formu "temsilci hesabındaki dt parametreleri" olarak seçin.
Panelin alt kısmında "Ek seçenekler" adlı bir açılır menü bulunur. Bu açılır menü üzerinden bir destek talebinin yeniden açılmasını planlayabilir, destek talebindeki yazışmayı bir tam olarak yönlendirebilir, destek talebini bir başka destek talebi ile birleştirebilir, destek talebini spam/çöp kutusuna taşıyabilirsiniz