Grup sohbetlerinde destek sağlayabilmek için Deskie'ye bağlı botu ilgili gruba grubun bir üyesi olarak ekleyin. Gerekirse grup sohbeti ayarlarını da yapılandırın.
Kanallar ile ilgili talimatlar:
Telegram (botu bağlama ve grup sohbetleri için ayarlar);
Microsoft Teams (botu bağlama ve grup sohbetleri için ayarlar);
Slack (grup sohbetleri ayar yapılandırmayı gerektirmez).
Mattermost (grup sohbetleri ayar yapılandırmayı gerektirmez).
Gelen iletiler
Gruptan hangi iletilerin Deskie'ye aktarılacağı, kullanılan kanala ve onun ayarlarına bağlıdır.
Slack: grup sohbetleri üyeleri, destek ekibi ile iletişime geçmek istediklerinde "@" simge aracılığıyla bottan bahsetmeleri gerekir. Slack kanallarının grup sohbetlerindeki sıradan iletiler (bot bahsetmesi içermeyenler) Deskie'ye aktarılmaz.
Telegram ve Mattermost: botu bağlarken, yalnızca bot bahsetmesi içeren grup sohbeti iletilerinin veya tüm grup sohbeti iletilerinin alınacağını yapılandırmak mümkündür. İkinci seçenek (işaretlenmemiş "Yalnızca bot bahsetmesi içeren grup sohbeti mesajlarını al" onay kutusu), tüm grup sohbeti iletilerinin Deskie'ye aktarılacağını ifade eder.
"Yalnızca bot bahsetmesi içeren grup sohbeti mesajlarını al" onay kutusu etkinleştirildiğinde, grup sohbetlerinden Deskie'ye şu iletiler aktarılır:
- Bot bahsetmesi içeren iletiler;
- Tek bir grup hâlinde gönderilen fotoğraf ve videolar — en az birinin açıklamasında bottan bahsedilmesi yeterlidir;
- Botun iletilerine verilen yanıtlar — yanıtta bottan tekrar bahsetmek gerekmez;
- Telegram'ın uzun bir iletiyi parçalara bölmesi durumunda, ilk parçada bottan bahsedilmişse iletinin tüm parçaları;
- İletme açıklamasında bottan bahsedilen iletilmiş iletiler.
Microsoft Teams: Mantık, botun türüne bağlıdır.
Yazışmanın görüntülenmesi
a. Bir grup sohbetindeki bot bahsetmesi içeren tüm iletilerin Deskie'de tek bir sohbet kapsamında görüntülenmesi, temsilcilere aynı anda birden fazla grup sohbeti üyesi ile yazışmaya olanak tanır.
b. Deskie'de yeni bir sohbetin oluşturulmasına neden olan iletiyi gönderen grup sohbeti üyesi, sohbet oluşturanı (destek talebi sahibi) olarak kayda geçer.
c. Deskie'deki sohbet başka bir grup sohbeti üyesi tarafından yeniden aktifleştirildiyse ve temsilci yeni alınan iletileri (Deskie temsilci hesabında "yeni iletileri ayır ve farklı sohbete taşı" aracını kullanarak) farklı sohbete taşıdıysa, sohbet oluşturanı (destek talebi sahibi) değişecektir.
d. Temsilcilerin bir grup sohbetinden ileti aldıklarını anlamalarını kolaylaştırmak için, ileti gövdesinde grup sohbeti üyesinin bottan bahsetmesi gösterilir. Telegram, Mattermost ve Slack, yeni oluşturulan bir grup sohbetinin konu satırında grup sohbeti adının yansıtılmasına da olanak tanır.
Grup sohbetleri bazında oluşturulan destek taleplerini kurallar aracılığıyla takip etmek için "Konu — şu ile başlıyor — [grup sohbetinin adı]" koşulunu kullanın..
Grup sohbeti üyelerinden bahsetme
Temsilci aynı anda birkaç grup sohbeti üyesi ile iletişim halinde ise, yanıtının tam olarak kime yönelik olduğunu belirtmek için, yanıtlarında belirli grup sohbeti üyelerinden bahsedebilir. Sohbette temsilci bir grup sohbeti üyesinin avatarına tıkladığında ilgili grup sohbeti üyesinden bahsetme yanıt formuna eklenecektir.
a. Yalnızca mevcut sohbette iletişime geçen grup sohbeti üyeleri bahsetme ile etiketlenebilir. Tüm grup sohbeti üyelerinin listesini edinip uygun olanı seçmek mümkün değildir.
b. Microsoft Teams, grup sohbeti üyelerinin avatarlarını aktarmadığı için ileti göndereni, yalnızca imlecin ilgili iletinin üzerine getirilmesi ile tespit edilebilir.
c. Slack uygulaması, özel bir yapı aracılığıyla ileti metninde kanal üyelerinden doğrudan bahsetmenize olanak tanır: <@[Slack_Member_ID]>. Böylece, yazmakta olduğunuz yanıtın metnine basitçe değinilen yapıyı ekleyerek herhangi bir grup sohbeti üyesinden bahsedebilirsiniz. Bu püf nokta hakkında daha fazla bilgi
d. Mattermost uygulaması da özel bir yapı aracılığıyla ileti metninde kanal üyelerinden doğrudan bahsetmenize olanak tanır: @[Mattermost_kullanıcı_adı]. Böylece, yazmakta olduğunuz yanıtın metnine basitçe değinilen yapıyı ekleyerek herhangi bir grup sohbeti üyesinden bahsedebilirsiniz. Bu püf nokta hakkında daha fazla bilgi
Slack / Mattermost kullanıcısı, kanala üye olarak eklenmiş olması halinde yalnızca iletiyi görecek ve bahsetme ile ilgili bildirimi alacaktır. Kullanıcı kanala eklenmemişse, Slack / Mattermost ona hiçbir şey göstermez.
Bir Slack kullanıcısının member ID değerini öğrenmek için, Slack uygulaması arayüzünde ilgili kullanıcı adı üzerinden kendisinin profilini açın ve profilindeki Copy member ID ek seçeneğinden yararlanın.
Aynı Slack kullanıcılarından sık sık bahsetmeniz gerekiyorsa, kendilerinin Slack member ID değerlerini hatırlamak zorunda kalmamak için, yanıt alanına bahsetme içeren yapıların eklenmesini kolaylaştıracak şablonlar oluşturun.
Diğer önemli hususlar
1) Microsoft Teams'te, grup sohbetine gönderilen dosyalar / kanaldaki gönderiye veya gönderi yorumuna gönderilen dosyalar, Microsoft'un botların dosya almasına getirdiği kısıtlama nedeniyle Deskie'ye gönderilmeyecektir.
2) Telegram'da grup sohbetleri kapsamında ayrı konular da oluşturmak mümkündür. Oluşturulan her konu, aslında ayrı bir grup sohbetine dönüşür. Grup sohbetinin adı ve müşterinin hangi konu kapsamında yazdığı bilgisi, her zaman destek talebi konusuna eklenir ve aynı zamanda aktif sohbetler listesinde de görüntülenir, böylece çalışanlar müşterinin nereye yazdığını kolayca anlayabilirler.
3) Telegram kanalındaki gönderilere yapılan yorumlar yalnızca tartışma grubuna değil, gönderinin kendisine (altına) de eklenir. Bir gönderinin altındaki her thread (yorum dizisi), Deskie tarafında ayrı bir destek talebi olarak oluşturulur. Daha fazla bilgi