Gruplar, destek taleplerinin konulara göre dağılımı mekanizmasının bir parçası olduğundan Deskie'nin işleyiş mantığı açısından önem arz etmektedir.
Yardım masası tarafından alınan her bir destek talebi gruplardan birine ait olmalıdır. Bu nedenle, iletişim kanallarını bağlama sırasında varsayılan grubu seçmenizi isteriz ve böylece, belirli bir iletişim kanalı üzerinden alınan tüm yeni destek taleplerinin ait olacağı grupların belirlenmesini sağlarız.
Grupları oluşturmak ve yapılandırmak için "Kanallar" bölümüne geçiş yapıp "Destek talepleri yönetimi" bloğundaki "Gruplar" alt bölümünü seçin.
Grupları hem destek talebi türüne göre ("Genel sorular", "Teknik sorular", "Geri bildirimler" ve "Ödemeler") hem de şirket departmanlarına göre ("Yönetim") adlandırmak mümkündür.
Bazı müşterilerimiz grupları farklı şekilde ve farklı amaçlar için de kullanmaktadır. Örneğin, birden fazla ürünü desteklemelerini gerektiren durumlarda: iki grup oluştururlar — "Ürün 1" ve "Ürün 2"; alınan tüm destek talepleri ilgili gruplar arasında dağıtılır, temsilciler için gerekli erişim seviyeleri belirlenir.
Her yeni Deskie hesabı varsayılan olarak 5 grup içerir:
İhtiyaç duyabileceğiniz tüm grupları bir defada oluşturmaya çalışmayın; gerektiğinde yenilerini kolayca ekleyebilecek, mevcut olanları düzenleyebileceksiniz.
Gruplar, hem destek taleplerinin temsilciler arasında dağılımı hem de aşağıda sıralanan süreçler açısından önem arz etmektedir:
a) rutin iş süreçlerini otomatikleştirmek için kurallar oluştururken
Örneğin, "Yönetim" grubu tarafından yeni destek talepleri alındığında, yöneticinin Telegram hesabına bildirimlerin gönderilmesini ayarlayabilirsiniz.
b) destek talepleri listesinde özel filtreler oluştururken
Özel olarak oluşturulan filtreler, temsilcilerin belirli gruplardaki yeni destek taleplerini takip etmelerine yardımcı olur.
c) ekip performansına ilişkin istatistikleri analiz ederken
Gruplara göre elde edilen istatistiksel veriler, departman performansları veya farklı türdeki destek taleplerini analiz etme sırasında kullanılabilir.
d) minimum hizmet seviyesini (HSA) belirlerken
Hizmet seviyesi anlaşmalarını grupla göre yapılandırın. Örneğin, VIP müşterileriniz için ayrı bir grup oluşturun ve temsilcilerin bu gruptaki destek taleplerini daha hızlı işlemelerini sağlayın (yanıt ve destek talebi kapatma sürelerini düşük olarak ayarlayın).
e) temsilcilerin erişim seviyelerini yapılandırırken
Temsilcilerinizin erişim seviyelerini gruplara göre yapılandırın, dikkat dağılmasını önleyin.