Destek taleplerinin dağılımı için otomasyon kuralları (Yönetici hesabı — "Kanallar" bölümü — "Kurallar" alt bölümü) oluşturun ve ihtiyaçlarınıza uygun sorumlu atama seçeneklerini belirleyin.
Ayarları yapılandırmaya başlamadan önce, Deskie'de otomasyon kurallarının işleyişi ile ilgili genel ilkelerin ele alındığı makaleyi veya kuralların kullanımına ilişkin eğitici videomuzu izlemenizi öneririz.
Olası seçeneklere göz atalım.
Destek taleplerinin tüm temsilciler arasında dağılımı
Bu yöntem, temsilcilerin türlerinden bağımsız olarak alınan tüm destek taleplerini işlediği küçük boyuttaki destek departmanları için uygundur. Deskie'de etkinleştirilmiş temsilciler, alfabetik sıraya göre destek taleplerinde sorumlu olarak atanacaklardır (eşit olacak şekilde).
Bu dağıtım yöntemini yapılandırmak için "Sorumlu olarak ata" eyleminde "herhangi bir temsilciyi" veya "müsait olan herhangi bir temsilciyi" opsiyonunu seçin. İkinci opsiyon, destek ekibi personelinin vardiyalı çalışması durumunda kullanışlıdır. Destek talebi alındığı sırada temsilcilerin sahip oldukları durumlar dikkate alınır, başka bir deyişle, destek talepleri yalnızca müsait olanlar arasında dağıtılır.
Not: Bir temsilcinin müsaitliği, sahip olduğu durumun ayarlarındaki destek taleplerine erişim ve aktif sohbetlere erişim alanlarının değerlerine göre belirlenir. Temsilci, destek taleplerine erişim ve/veya aktif sohbetlere erişim alanlarında "görüntüleme ve işleme" değerinin belirtildiği bir duruma sahipse, otomasyon kuralları tarafından müsait olarak algılanır. Durumunun sözü geçen alanlarında "yalnızca görüntüleme" veya "erişim izni yoktur" değeri belirtilmişse, temsilci müsait olarak algılanmaz.
Ayrıca, bu dağıtım yöntemini yapılandırma sırasında, destek taleplerini nadiren işleyen Deskie hesabınızda etkinleştirilmiş bazı çalışanlarınızı (örneğin, yalnızca görüntüleme erişim seviyesine sahip çalışanlar, yönetici, geliştirici vb.) hariç tutabilirsiniz:
Sorumlu temsilcinin müsait olmadığı (müşteri yanıtının alınma sırasında) bir destek talebinde yeni bir müşteri yanıtı eklendiği haller için, mevcut sorumlu temsilciyi kaldıracak ve müsait olanlar listesinden (müşteri yanıtının alınma sırasında) yeni bir temsilci seçerek onu sorumlu olarak atayacak güncellenen destek talepleri için türünden bir otomasyon kuralı oluşturun.
Destek taleplerinin gruplar arasında dağılımı
Bu yöntem, çoğu yardım masası için uygundur, çünkü destek talepleri farklı gruplardaki destek taleplerini işleyen temsilciler arasında eşit olarak dağıtılır. Bu dağıtım yöntemini yapılandırma adımlarına göz atalım:
1. Grupları, görevlere bağlı olarak oluşturun: destek taleplerinin türüne (genel sorular ve teknik sorular) göre, destek düzeyine ("Destek hattı 1" ve "Destek hattı 2") göre, ürünlere ("Ürün 1" ve "Ürün 2") göre veya şirket departmanlarına (muhasebe ve üst yönetim) göre.
2. Temsilcilere işleyecekleri destek taleplerinin gruplarına erişim izni verin:
3. Destek taleplerinin dağılımı kapsamına seçilen gruba erişimi olan tüm temsilcileri dahil edecek ve bu temsilcileri alfabetik sıraya göre destek taleplerinde sorumlu olarak atayacak (eşit olacak şekilde) bir otomasyon kuralı oluşturun. Gerekirse, bu dağıtım yöntemini yapılandırma sırasında bazı çalışanlarınızı (örneğin, yalnızca görüntüleme erişim seviyesine sahip çalışanlar, yönetici, geliştirici vb.) hariç tutabilirsiniz:
Destek ekibi personeli vardiyalı olarak çalışıyorsa, destek taleplerinin yalnızca müsait olanlar (destek talepleri alındığı sırada) arasında dağıtılması gerekir, aksi takdirde müşteriler sorumlu değişimi başlayana kadar yanıt bekleme zorunda kalacaklar. Bu gibi haller için "eğer müsait biri varsa" opsiyonunu içeren eylemi kullanın:
PRO ipuçları
a) "Sorumlu olarak ata" eyleminde birden fazla grup seçilirse, bu gruplara erişimi olan temsilciler alfabetik sırayla sorumlu olarak atanacaklar:
b) Dağıtım yöntemini yapılandırma sırasında, "eğer müsait biri varsa" opsiyonunu içeren "Sorumlu olarak ata" eylemi belirtilmişse, mesai saatleri dışında (temsilcilerin müsait olmadıkları zaman aralıklarında) alınan destek taleplerinde sorumlular atanmaz. Bu gibi haller için, vardiya başladığında sorumluları atayacak cari destek talepleri için türünden bir kural oluşturun. Örneğin:
Destek taleplerinin belirli temsilciler arasında dağılımı
Bu dağıtım yöntemi, çok sayıda çalışanın gruba erişimi olduğu ancak yalnızca bazılarının destek taleplerini işlediği hallerde uygundur.
"Sorumlu olarak ata" eyleminde destek taleplerinde sorumlu olarak atanacak (eşit olacak şekilde) ilgili temsilcileri belirtin:
Destek taleplerinin belirli bir duruma sahip temsilciler arasında dağılımı
Destek taleplerinin dağılımı sırasında temsilcilerin sahip oldukları belirli durumları dikkate alınmasını yapılandırmak mümkündür. Örneğin, destek ekibine yeni katılan çalışanlar için ayrı bir "Eğitim" durumu oluşturabilir ve bu özel duruma sahip temsilciler arasında çözümü basit olan destek taleplerinin dağılımını kurallar aracılığıyla sağlayabilirsiniz.
"Sorumlu olarak ata" eyleminde belirli temsilcileri veya temsilcilerin erişimi olması gereken grupları belirtirseniz, bu seçenekler arasında "veya" mantıksal operatörü kullanılır. Örneğin, iki grup belirtilirse, bu gruplara erişimi olan temsilciler alfabetik sırayla sorumlu olarak atanacaklar:
Ancak "Sorumlu olarak ata" eyleminde ek olarak temsilci durumları da belirtilirse, grup/temsilci ve durum seçenekleri arasında "ve" mantıksal operatörü çalışır — böylece durumum dikkate alınması zorunlu hale gelir.
Örneklerle daha anlaşılır hale getirmeye çalışalım.
a) Bu kural, destek taleplerini "Ödemeler" grubuna erişimi olan ve "Eğitim" durumuna sahip olan temsilciler arasında dağıtır:
b) Aşağıdaki kural, destek taleplerini "Eğitim" durumuna sahip olmaları koşuluyla belirli temsilciler arasında dağıtır. Belirtilen temsilcilerden herhangi biri temsilci hesabında farklı bir durumu ayarlarsa, kural kendisini destek talepleri dağılım kapsamına dahil etmez:
c) "Sorumlu olarak ata" eyleminde belirli bir durum belirtilmeden birkaç grup veya temsilci belirtilirse, "veya" mantıksal operatörü çalışır ve seçeneklerden herhangi birine uygun temsilciler sorumlu olarak atanır, örneğin:
