Sohbetlerdeki yanıtları ve notları düzenleme ve silme

Temsilcilerin sohbetlerdeki yanıtları ve notları düzenleme ve silme yetkilerini tanımlayan ek haklar ekledik. Güncellenen ayarlar, "Temsilciler" ve "Temsilci rolleri" alt bölümlerindeki "EK HAKLAR" bloğunda mevcuttur.

Söz konusu ek haklara "kendince oluşturulan / tüm" seçenekleri eklendi:

• "kendince oluşturulan" seçeneği etkinleştirilirse, temsilci yalnızca kendi yanıtlarını veya notlarını düzenleyebilir / silebilir;
• "tüm" seçeneği etkinleştirilirse, temsilci destek talebindeki tüm yanıtları düzenleyebilir / silebilir; buna müşteri yanıtları ve kurallar aracılığıyla eklenen otomatik yanıtlar da dahildir.

Yanıtları düzenleme ve silme özelliği artık özel kanallar üzerinden alınan destek taleplerinde de kullanılabiliyor.

Yanıtlar: sohbetlerde nasıl düzenlenir veya silinir

Sohbetlerdeki yanıtları düzenleme ve silme mantığı, iletişim kanalının bu işlemleri destekleyip desteklemediğine ve düzenlemek / silmek istediğiniz yanıtın kime ait olduğuna — temsilciye mi yoksa müşteriye mi — bağlıdır.

İletişim kanalı iletileri düzenlemeyi / silmeyi destekliyorsa ve ileti bir temsilciye aitse, Deskie'de işlem tamamlandıktan sonra ilgili servise bir istek göndeririz. İstek başarıyla işlenirse — destek talebindeki etkinlik geçmişine buna dair bir kayıt ekleriz; hata oluşursa — sizi bilgilendiririz.

İletişim kanalı gönderildikten sonra iletileri düzenlemeyi / silmeyi desteklemiyorsa veya bir müşteri yanıtını düzenlemeye / silmeye çalışırsanız, değişiklikler yalnızca Deskie tarafında uygulanacaktır. Bu bilgi, destek talebindeki etkinlik geçmişine de yansıyacaktır.

Bunun nasıl çalıştığına daha yakından bakalım.

İletinin üzerine geldiğinizde, sağ tarafında düzenleme ve silme simgeleri görünür.

a) Düzenleme simgesine tıkladığınızda, metni veya emojileri değiştirebileceğiniz bir form açılır.

b) Silme simgesine tıkladığınızda, işlemi onaylamanız için bir açılır pencere açılır.

Değişiklikleri kaydettikten veya silme işlemini onayladıktan sonra iki senaryodan biri gerçekleşir.

1. Deskie ve kanal tarafında değişiklikler

İletişim kanalı değişiklikleri destekliyorsa ve bir temsilci yanıtını düzenliyor / siliyorsanız:

• Deskie, değişiklik ile ilgili isteği iletişim kanalına gönderir;
• İleti hem Deskie arayüzünde hem de kanal arayüzünde düzenlenir veya silinir;
• Destek talebindeki etkinlik geçmişine, değişikliği yapan temsilcinin adına "[saat, tarih] tarihli yanıt düzenlendi / silindi" şeklinde bir kayıt eklenir;
• İletişim kanalından hata gelirse, hata temsilciye gösterilir.

Değişiklik isteği gönderdiğimiz sırada kanal tarafında oluşan hatalar

a) İletiyi düzenleme veya silme sırasında iletişim kanalının API'si hata döndürürse, Deskie hatanın açıklamasını içeren turuncu arka planlı bir bildirim görüntüler.

Bildirimde şu işlemler mevcuttur:

• yeniden dene — ilgili işlem için iletişim kanalına yeniden bir istek gönderir (bu, hata geçiciyse yardımcı olur);
• yalnızca Deskie'de düzenle / sil — değişiklikleri yalnızca Deskie arayüzünde uygular, iletişim kanalına yeniden istek göndermez;
• düzenlemeyi / silmeyi iptal et — iletiyi orijinal hâline geri döndürür.

b) İletişim kanalının ileti silme işlemi için bir zaman sınırı varsa, bu durumda da hata gösterilir. Hata metni genellikle silme isteğinin iletişim kanalının API'si tarafından reddedildiğini belirtir.

Bu durumda silme işlemini yeniden denemenin bir anlamı yoktur — iletiyi yalnızca Deskie arayüzünde silebilir veya işlemi tamamen iptal edebilirsiniz.

2. Yalnızca Deskie tarafındaki değişiklikler

İletişim kanalı değişiklikleri desteklemiyorsa veya bir müşteri yanıtını düzenlemeye / silmeye çalışıyorsanız, değişiklikler yalnızca Deskie tarafında uygulanır; ileti iletişim kanalı arayüzünde düzenlenmez / silinmez.

Bu gibi durumlarda "kaydet" bağlantısının üzerine geldiğinizde şu ipucu görüntülenir: "Düzenleme yalnızca Deskie'de gerçekleştirilecektir".

Değişiklikler yapıldıktan sonra, destek talebindeki etkinlik geçmişine ilgili kayıtlar eklenir:

• "[saat, tarih] tarihli yanıt yalnızca Deskie'de düzenlendi"

• "[saat, tarih] tarihli yanıt yalnızca Deskie'de silindi"

Notlar: sohbetlerde nasıl düzenlenir veya silinir

Aktif ve sonlandırılmış sohbetlerde notları düzenleme ve silme mantığı, e-posta kaynaklı destek taleplerinde uygulanan mantıkla aynıdır; yalnızca arayüzde küçük farklılıklar vardır.

Notun üzerine geldiğinizde, sağ tarafında düzenleme ve silme simgeleri görünür.

Düzenleme simgesine tıkladığınızda aşağıdaki işlemleri yapabileceğiniz bir form açılır:

• metni veya emojileri değiştirmek;
• ekleri eklemek veya kaldırmak.

Değişiklikleri kaydettikten sonra, destek talebindeki etkinlik geçmişine, değişikliği yapan temsilcinin adına "[saat, tarih] tarihli not düzenlendi" şeklinde bir kayıt eklenir.

Silme simgesine tıkladığınızda, işlemi onaylamanız için bir açılır pencere açılır.

Silme işlemini onayladıktan sonra not silinir ve destek talebindeki etkinlik geçmişine, değişikliği yapan temsilcinin adına "[saat, tarih] tarihli not silindi" şeklinde bir kayıt eklenir.

Kurallar: yanıt ve not düzenlemeleri / silinmeleri nasıl takip edilir

Destek taleplerindeki yanıtların ve notların düzenlenmesini ve silinmesini izlemek için güncellenen destek talepleri için türünden kurallara yeni koşullar ekledik:

• "Yanıt silindi — Deskie'de ve kanalın kendisinde / yalnızca Deskie'de";
• "Yanıt düzenlendi — Deskie'de ve kanalın kendisinde / yalnızca Deskie'de";
• "Not silindi";
• "Not düzenlendi".

Örneğin, bir temsilcinin Deskie'de sildiği iletinin müşterinin iletişim kanalı arayüzünde hâlâ görünmeye devam ettiği durumlarda, yönetime bildirim gönderen bir kural oluşturabilirsiniz: