Bu kılavuzda Deskie'nin sunduğu ana özelliklerinin tanıtımı ve hızlı başlangıcı mümkün kılacak ayarların yapılandırılması ele alınmıştır.
Aşağıda yer alan 6 adımın her biri kısa bir açıklama ve belirli işlevselliği yapılandırmak için ayrıntılı talimatlara bağlantılar içerir. Kolaylık sağlamak adına ayarların yapılandırmasını gerektiren yaklaşık süreler de belirtilmiştir.
1'inci adım. İhtiyaç duyduğunuz iletişim kanallarını bağlayın
2'nci adım. İş süreçlerini gruplar yardımı ile düzenleyin
3'üncü adım. Müşterilerinize gönderilecek bildirimleri yapılandırın
4'üncü adım. Ortak çalışma için ekip arkadaşlarınızı ekleyin
5'inci adım. Gelen müşteri iletileri için bildirim alımını yapılandırın
6'ncı adım. Temsilcilerin Deskie üzerinden çalışmaları için gereken hazırlıkları tamamlayın
1'inci adım. İhtiyaç duyduğunuz iletişim kanallarını bağlayın
Müşteri odaklı yaklaşımınızı sergileyin. Müşterileriniz ve faaliyet gösterdiğiniz alan için en uygun iletişim kanallarını bağlayın.
Örneğin, e-ticaret ile ilgili şirketin müşterileri sosyal ağlar ve messengerler aracılığıyla iletişime geçmeyi daha uygun bulurken, komplike ve gelişmiş teknik donanım sunan şirketlerin müşterileri e-posta yolunu tercih eder.
Tüm kanallardan gelen iletiler destek taleplerine dönüştürülür. İhtiyaç duyduğunuz iletişim kanallarını seçin ve onları bağlama konusunda daha fazla bilgi edinmek için ilgili talimatları inceleyin:
E-posta: gelen tüm e-posta iletileri destek taleplerine dönüştürülür
(bağlanması — 10 dakika)Facebook: sayfaya gönderilen özel mesajlar, gönderiler ve yorumlar
(bağlanması — 1 dakika)Instagram: sayfaya gönderilen özel mesajlar, gönderiler ve yorumlar
(bağlanması — 10 dakika)Telegram: bota gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Skype: bota gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Viber: bota gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Slack: bota gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)WhatsApp: 1msg ve Twilio ile entegrasyon
(bağlanması — 10 dakika)Line messenger: kanala gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Zalo: hesaba gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Mattermost: bota gönderilen mesajlar
(bağlanması — 10 dakika)Canlı sohbet: Chatra veya Chaport ile entegrasyon
(bağlanması — 15 dakika)Çağrılar: sanal PBX sağlayıcıları ile entegrasyon
(bağlanması — 10 dakika)App Store ve Google Play yorumları: AppFollow ile entegrasyon
(bağlanması — 10 dakika)Öneriler: "Yardım Merkezi" bünyesindeki bölüm
(bağlanması — 1 dakika)Widgetler: mevcut iletişim kanalları ve/veya bilgi tabanına geçişi sağlayan düğmeler
(bağlanması — 10 dakika)Özel iletişim kanalları: kendinizce geliştirilen iletişim kanallarını bağlama
(30 dakikalık geliştirici çalışmasını gerektirir)API: Size özgü web iletişim formlarını Deskie'ye bağlama
(30 dakikalık geliştirici çalışmasını gerektirir)
2'nci adım. İş süreçlerini gruplar yardımı ile düzenleyin
Aldığınız destek taleplerinin hizmet seviyesine, şirket departmanlarına veya farklı ürünlere göre doğru ve uygun dağılımı için grupları kullanın.
Örneğin, departmanlara göre gruplar oluşturun: "Genel sorular", "Teknik sorular" ve departman çalışanların erişimlerini yapılandırın; temsilciler yalnızca ilgili gruplardaki destek taleplerine erişebilsinler:
Grup oluşturma ve kullanım örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinin.
3'üncü adım. Müşterilerinize gönderilecek bildirimleri yapılandırın
Destek taleplerinin alındığına dair e-posta bildirimlerinin gönderilmesini yapılandırın, müşterilerinizin olası ilgili şüphelerini giderin.
Sözü geçen e-posta bildirimi müşterilerinizle doğru ilk temas kurma fırsatınızdır. Müşteri hizmetleri ekibinizi tanıtın ve ortalama yanıt süresini bildirin — müşterilerinize karşı bu tutumunuz kalıcı ve hoş bir etkileşim izlenimi bırakacaktır.
Yapılandırmak için ayrıntılı talimatları izleyin:
destek talebinin alındığına dair e-posta bildirimi (yapılandırılması — 10 dakika)
sohbetlerde gönderilen otomatik yanıtlar (yapılandırılması — 10 dakika)
4'üncü adım. Ortak çalışma için ekip arkadaşlarınızı ekleyin
Kanallara ve gruplara göre temsilci erişim seviyelerini yapılandırın, ek haklar sayesinde ekip üyelerinin yetkilerini kısıtlayın veya genişletin:
Temsilcileri eklemek veya düzenlemek için şu adımlar takip edilmelidir: yönetici hesabı — "Ekip" bölümü — "Temsilciler" alt bölümü.
Varsayılan olarak, yönetici ilk temsilci olarak eklenmektedir, ancak destek taleplerini hiç işlemeyecekse, kendisinin temsilci hesabı devre dışı bırakılabilir veya silinebilir.
Temsilcileri ekleme veya düzenleme hakkında daha fazla bilgi edinin.
5'inci adım. Gelen müşteri iletileri için bildirim alımını yapılandırın
Temsilciler destek talepleri listesini daima takip edemeyeceklerinden dolayı, yeni destek talepleri ve var olan destek taleplerinde yeni müşteri yanıtları oluştuğunda, müşteri temsilcilerine bildirimlerin gönderilmesini yapılandırın, önemli destek taleplerini kaçırmamalarını sağlayın.
İşinizi görecek bildirim alma opsiyonunu seçin ve ayarlarını yapılandırmak için detaylı talimatları izleyin:
sesli ve tarayıcı bildirimleri (yapılandırılması — 4 dakika)
e-posta bildirimleri (yapılandırılması — 2 dakika)
Telegram'a bildirimler (yapılandırılması — 10 dakika)
Slack'a bildirimler (yapılandırılması — 10 dakika)
Mattermost'a bildirimler (yapılandırılması — 5 dakika)
Discord'a bildirimler (yapılandırılması — 5 dakika)
6'ncı adım. Temsilcilerin Deskie üzerinden çalışmaları için gereken hazırlıkları tamamlayın
1. Notlar. Önemli hususların kaydı ve soruların ekipçe tartışılması için notlar aracılığı ile ekip içi iletişim. Belirli bir temsilci "@" bahsetme kullanılarak etiketlendiğinde kendisine bildirim gönderilir ve çözüm sürecine katkıda bulunabilmesi için ilgili destek talebini hızlıca gözden geçirmesine fırsat tanınır (okunması — 7 dakika).
2. Şablonlar. İş süreçlerini kolaylaştırmak için şablonlar — önceden tanımlanmış yanıt ve/veya eylem dizilerinin birkaç tıklamayla çözüm sırasında kullanılması (okunması — 2 dakika).
3. Etiketler. Destek taleplerindeki bilgileri sistematize etmek için etiketler. Etiketler, acil durumlarda daha hızlı eyleme geçmenize, eğitim literatürüne olan ihtiyacı takip etmenize ve servisi iyileştirmeye yönelik müşteri önerilerini kaydetmenize yardımcı olurlar (okunması — 5 dakika).
4. Favoriler. Favori listesine eklenen iletiler ve yazışmalardaki önemli noktaları vurgulamaya olanak tanıyan notlar; ihtiyaç duyduğunuz bilgileri arama esnasında oldukça çok zaman kazandıran vazgeçilmez özellik (okunması — 3 dakika).
5. Evrensel arama. Destek talebi parametreleri, müşteriler, şirketler, makaleler, not içerikleri, özel veri alanları, eklenen dosya adları vb. ölçütlere göre aramaya fırsat tanıyan evrensel arama (okunması — 3 dakika).
6. Özel filtreler. Durum, öncelik, kanal, grup, sorumlu, etiketler vb. belirli parametrelere sahip destek taleplerine hızlı erişimi sağlayan kendinizce oluşturduğunuz filtreler (okunması — 3 dakika).
7. Yeniden açılış. İleride destek talebine geri dönmeyi gerektiren durumlar için belirli bir süre sonra destek talebinin yeniden açılması (okunması — 3 dakika).
Özet
Araştırmalara göre, kaliteli ve zamanlaması doğru ayarlanmış müşteri desteği, tekrar satın almanın gerçekleşmesini ve müşterinin ilgili ürünü çevresindekilerine tavsiye etmesini olumlu etkileyen en önemli faktördür. Ankete katılanların % 86'sı, şirketle etkileşimlerinin nitelikli ve hoş olmaları durumunda ilgili şirket ürünü veya hizmeti için daha fazla ödeme yapabileceklerini bildirdi.
Deskie sayesinde üst sınıf müşteri desteği sunmanızın çok daha kolay olacağına inanıyoruz.
Bu kılavuzda servis özelliklerinin yalnızca bir kısmını ele aldık. Deskie'yi daha yakından tanıyın, sizi memnun edecek daha birçok özelliği var:
e-posta pazarlama araçları ile entegrasyon (Mailchimp, Selzy, SendPulse, Campaign Monitor, GetResponse)
Bulut veri depolama servisleri ile entegrasyon (Google Drive, Dropbox, OneDrive)
Herhangi bir görüş, soru veya öneriniz varsa, lütfen uygun gördüğünüz kanal üzerinden bizimle iletişime geçin.
Servisimiz üzerinden çalışmanızı rahat ve kolay hale getirmek için Deskie'yi sürekli geliştirmekteyiz.
Kanallarımıza abone olup yeniliklerden ve en güncel haberlerden her zaman haberdar olun: Facebook, Telegram, Instagram, Twitter.